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1、基于成本收益角度的国有商业银行渠道优化以工商银行内蒙古分行营业部为例第四章工行内蒙分行营业部的渠道成本收益分析4.1用作业成本法计算工行内蒙分行营业部各渠道成本根据工商银行内蒙分行营业部2014年末数据将第三章的渠道的作业成本法引入，计算各渠道成本数据展开分析。4.1.1明确作业成本计算的目的和范围由于营业部目前尚未形成分渠道、分业务种类的成本管理体系，不能对每种渠道和业务进行成本收入的分析，当前的成本核算方式不能直接为决策者提供渠道经营、优化上的成本信息，会在一定程度上造成管理者的经营决策失误。引入作业成本计算各渠道业务成本正是从成本收入角度，直观的分析各渠道的经营成本、收益情况，做出分析，
2、为管理者做出正确决策提供数据上的支持。4.1.2确定财务核算系统的各项费用资源根据营业部2014年末财务报表数据，归集柜台、自助银行、网上银行、手机银行渠道相应分摊的财务费用，如下表所示：4.1.3确定业务流程、作业和成本对象1、确定业务流程按照柜台、自助银行、网上银行、手机银行渠道业务特点及流程，确定各渠道主要有四类业务流程，即柜面业务流程、自助渠道业务流程、网上银行渠道业务流程、手机银行渠道业务流程。四类业务流程的步骤分别如下图所示：2、确定作业根据以上作业流程，可将各渠道的主要作业确定如下表：3、确定成本对象由于银行业的业务种类繁多，按照本文论证的基本需要，仅将各渠道的基本业务作为成本对
3、象，分别为柜面渠道业务、自助渠道业务、网银渠道业务、手机银行渠道业务。4.1.4识别成本动因和作业计量指标1、确定资源动因在确立了各类资源费用后，就需要确认各类资源成本动因，以便根据资源动因和动因量进行成本的归集分配，根据资源种类确认的资源动因如下表所示：4.1.5归集以作业计量指标表示的作业数量经过与银行柜员沟通了解及现场观察，确定了各渠道各业务的单位作业数量；柜面渠道询问客户审查资料确定为0.2分钟/笔；点钞作业确定为0.3分钟/万元；输入交易码、业务事项作业确定为2分钟/笔，复核作业确定为1分钟/笔，授权作业确定为1分钟/笔，打印归还资料作业确定为0.3分钟/笔，柜台渠道业务作业总数量为
4、4.8分钟/笔；自助渠道选择交易事项输入密码作业确定为0.5分钟/笔，点钞作业确定为1分钟/笔，后台处理作业确定为1分钟/笔，打印凭证作业确定为0.2分钟/笔，自助渠道业作业总数量为2.7分钟/笔；网银渠道选择交易事项输入密码作业确定为0.5分钟/笔，后台处理作业确定为1分钟/笔，网银渠道业务作业总数量为1.5分钟/笔；手机银行渠道选择交易事项输入密码作业确定为0.5分钟/笔，后台处理作业确定为1分钟/笔，手机银行渠道业务作业总数量为1.5分钟/笔。根据以上单位作业数量、业务量及网点业务成本对象计算网点作业总数量，计算公式为：作业数量=单位作业数量业务量，具体见下表：根据各渠道分摊所有费用总和
5、（见附表4-1）与“以作业计算指标表示的作业总数量”（表4-8合计数）的商，可以计算出各渠道业务单位作业成本。具体如下：各渠道业务单位作业成本=262431160136018866=2。4.1.7计算成本对象的成本根据各成本对象的直接成本、作业数量和单位作业成本，可计算出各成本对象的实际成本，如下表：根据以上计算原理，可以得出柜面业务成本最高，其次为自助银行、手机银行、网上银行。4.2各渠道成本收入分析4.2.1各渠道成本分析1、作业成本方面从表4-10可以看出，柜面渠道办理业务每万元成本最高，自助银行也相对较高，这是因为这两种渠道占用的人力资源、固定资产资源、经营费用资源占比都是很大的，相比
6、手机银行、网上银行虚拟渠道每万元成本大幅降低，因为虚拟渠道占用的各种资源相比前两种渠道较小，而规模化效益较大。随着互联网金融的兴起，手机银行、网上银行在很多业务上逐步替代柜台、自助银行等物理渠道。2、人力成本方面从表4-10可以看出，网点柜台聚集着绝大多数人员，虽然人均成本不是虽高的，但庞大的数量使柜台人力成本占比最高为96.71%，其次为自助渠道，为2.09%，网银渠道和手机银行渠道最低，都为0.60%。从节约人力成本的角度分析，可以将柜台业务向其他虚拟渠道分流，进而压降柜台数量，减少柜面工作人员，将员工从简单操作的低附加值劳动向高附加值的营销工作转移，从而降低人力成本。4.2.2各渠道收益
7、分析如表4-15所示，柜面业务因其业务种类齐全，交易数量和金额庞大，目前还是银行的主要收入渠道，其直接收益为利差收入及各项中间业务收入，所有收入为180978万元；对于自助银行而言，因为业务相对单一，只有存取款、转账、查询等简单业务，收入来源非常单一。其直接收入为跨行取款手续费，收入为805万元。对于网上银行而言，其业务种类较自助银行多，可以办理缴费、理财、贵金属等高附加值业务，其直接收入为网银中间业务收入，为2465万元。对于手机银行而言，其业务种类正在迅速扩大，业务范围与网银基本相当，但因手机银行兴起的时间较短，客户接受需要一段时间，但未来前景非常广阔，手机银行直接收入为中间业务收入，为8
8、21万元。4.2.3各渠道成本收入比分析1、各渠道的成本收入比各渠道的成本收入比等于各渠道收入与上节中作业成本法算出的总成本的商，各渠道的成本收入比如下：（1）柜面渠道成本收入比：K1=COST1/INCOME1=41983180978=0.23（2）自助渠道成本收入比：K2=COST2/INCOME2=6967805=8.65（3）网银渠道成本收入比=K3=COST3/INCOME3=42012465=1.79（4）手机银行渠道成本收入比=K4=COST4/INCOME4=4137821=5.04从目前的各渠道的成本收入比可以看出，柜面最低，这是因为柜面还是业务最全面的渠道，许多高附加值业务
9、还是要到柜面办理，工行作为老牌大行，网点众多，办理业务便捷的优势也体现在这里。另外，许多高收益业务的利润核算业归集为物理网点，所以归集到柜面渠道的收益是最多的，所以成本收入比最低。网银渠道和手机银行渠道的成本收入比分别排在第二和第三位，两种渠道的相似之处为前期的开发成本较高，投产后日常维护和升级成本还是要远远低于营业网点和自助银行渠道的，另外随着互联网金融的发展，网银和手机银行的业务种类更加全面，各项收入呈逐年增长的态势，未来几年会初步替代大部分柜面业务。自助银行渠道成本收入比最高，原因为自助设备渠道相对较高的房租、折旧及其他刚性成本，以及收入最低，业务种类非常有限。自助银行渠道主要作用是以遍
10、布全市的网点布局，为客户提供简单金融业务服务，提高便捷性，一定程度上缓解柜台业务压力。2、各渠道单笔交易成本渠道单笔交易成本=柜面交易总成本/柜面交易笔数，根据表4-16可以看出，柜面渠道办理单笔业务成本最高，为12.08元/笔，这是由于网点柜台占用了大量人力资源、固定资产资源、经营费用资源，导致单笔成本较高。其次为手机银行渠道，为4.88元/笔，这是由于手机银行依托于新兴的3G/4G网络，前期开发成本较大，目前手机银行出于起步阶段，发展速度较快，随着技术的不断成熟，日后的维护、升级成本远远小于营业网点的经营成本，未来发展空间广阔。再次为自助银行，为1.67元/笔，这是由于自助银行占用的资源仅
11、次于营业网点，成本较高，自助银行目前的优势在于现金存取款的便捷性，主要侧重于服务客户大众为主，未来在业务的种类上要继续拓展增加。网上银行单笔交易成本最低，为0.09元/笔，这是因为网银的发展目前已进入成熟期，客户大众已经基本接受网银服务的便捷性，规模效益已经显现。4.3营业部近年业务渠道的变化分析4.3.1营业部渠道业务量变化分析2014年，营业部业务总量从2013年的5591万笔下降至5125万笔，下降8%。主要原因为近年来股份制商业银行相继入驻呼和浩特市地区，客户资源流失，业务总量减少。其中柜面业务从2013年的3125万笔下降至1961万笔，下降37%。主要原因为我行从2013年起逐步推
12、行业务分流政策，将柜面小额现金存取业务、转账业务、查询业务转移到自助渠道办理，大大减少了柜面业务量，将柜面优质资源分配到高附加值的复杂业务上。自助渠道由2013年的1020万笔增加到1361万笔，增幅33%，充分发挥了自助设备对柜面低端业务的分流作用，使简单的金融业务从柜台向自助渠道转移。网银渠道由2013年的1141万笔增加到1379万笔，增幅21%，随着网银渠道的普及，业务量逐年增加，也导致了物理渠道业务量的减少。手机银行渠道由2013年的17万笔增加到56万笔，增幅229%，增幅最大，这充分说明了随着3G/4G网络的发展，许多非现金业务已经转移到了手机银行渠道，手机银行渠道未来发展十分广
13、阔。从以上几种渠道业务量变化情况分析看，近几年由于移动互联网技术的迅速发展，柜面渠道业务已经快速向手机银行、网上银行迁徙，柜面业务量大幅下降，这将有力于营业部降低作业成本，为高成本的物理渠道转型提供机遇。4.3.2客户分布与行为分析1、客户分布分析。从2014年各渠道不同层级客户的交易分布情况（图4-2）看，四星级以下普通客户的交易占总交易量的59.5%，是业务交易的主体，也是自助渠道与电子渠道业务交易的主体，四星级以下客户以年轻消费者为主，这部分客户是自助渠道和电子渠道使用的主力军。其中，65.1%的自助渠道交易来自普通客户，但柜面渠道的交易主体是四星级（含）以上中高端客户，交易占比达61.
14、1%，表明柜面渠道资源更多地服务于中高端客户。从2014年各渠道不同年龄段客户业务占比情况看，18-35岁的客户是所有渠道的交易主体，该年龄段的客户更多使用电子渠道和自助渠道；35-45岁的客户更多使用柜面渠道和自助渠道；45岁以上年龄段的客户更多使用柜面渠道（图4-3）。第五章营业部各渠道存在的问题及优化建议5.1营业部经营现状及各渠道存在的问题5.1.1营业部经营现状截至2014年末，工行内蒙分行营业部各项存款余额722.11亿元，各项贷款余额270亿元，全年实现营业收入31.73亿元，其中实现贷款利息收入15.67亿元，实现中间业务收入2.54亿元，发生营业支出19.26亿元，其中利息支
15、出13.38亿元，营业费用4.82亿元。实现拨备前利润11.54亿元，实现净利润8.08亿元。内蒙分行营业部本部共设12部室，4个直属中心，辖内共有营业网点69家，离行式自助银行80家，在职员工1984人，劳务派遣员工29人。在线使用的自动柜员机298台，企业网银客户5696户，个人网银客户53.2万户，手机银行客户数38.3万户。5.1.2渠道优势分析1、营业网点数量多，服务便捷。工商银行内蒙古分行营业部辖内共有营业网点66家，离行式自助银行91家，自动柜员机298台，网点数量为全市第三，离行式自助银行数量和自动柜员机数量在同业中位居第一。营业网点分布于我市各行政区和旗县，自助设备遍布我市各大成熟社区、高校、医院及合作单位，为广大客户提供了便捷的金融服务。2、客户资源丰富。营业部个人客户总量128.8万户，其中有效客户106.2万户，占个人客户总量的82.4%；法人客户11，872户，金融资产5万元（含）以上个人客户11.8万户，
