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1、导购员工作流程操作解析 北京世纪卡姿服饰有限公司 北京世纪卡姿服饰有限公司 目录 一、售前工作解析 二、售中工作解析 三、售后工作解析 四、重点细节解析 北京世纪卡姿服饰有限公司 售前工作 仪容仪表 仪容要求： 妆容完好，发型干净利落，可以有个性发型，但不能过分夸张 ，要符合大众审美。指甲干净整洁，不要过于夸张。 仪表要求： 衣着得体；店内员工制服保持统一（要求项，不是扣分项），男 士着西服外套或衬衫，女士着裤装或裙装。店员着装干净整洁， 没有出现褶皱、污渍、破损。正确佩戴工牌，工牌端正，无歪 斜。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售前工作 仪容仪表示例 北京世纪卡姿服饰有限公司 售前工作 仪态 男
2、员工:两肩端平均 收腹立腰 双手相握 右手在上 以不露指为 宜 背脊挺直 双足开立与肩同宽 女员工：两肩端平均 收腹立腰 双手相握 右手在上 以不露指 为宜 右手指尖绷直 背脊挺直 脚型为Y字形站立 店员没有倚靠柜台，聊天，玩手机等现象，站姿仪态优雅，不 做不雅观动作 所有人员都需运用礼貌用语 北京世纪卡姿服饰有限公司 售前工作 迎宾动作 1、在迎宾位：（根据实际情况选择） 当与顾客有目光接触时主动向顾客微笑（欢迎的笑）并点头示 意。 当顾客距离店门口1.5米时，行15度鞠躬礼 ，指引顾客进店（视 情况可以配有指引的手）。距离、表情、动作运用到位。 2、非迎宾位： 没有条件在迎宾位进行时，首次
3、与客户面对面接触，要进行15度 鞠躬礼或点头示意。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售前工作 迎宾语 在进店时，对顾客表示欢迎（运用和谐温柔的声音）： “您好，欢迎光临 ALEGENSE 艾黎婕思专柜！” 北京世纪卡姿服饰有限公司 售前工作 接近顾客 接近时机与用语（接近时机的把握，接近话术的准确运用） 例如：赞美、产品介绍、利益介绍、搭讪、求教等 北京世纪卡姿服饰有限公司 售前工作 品牌介绍 主动询问顾客对品牌的了解，并适当作介绍 主动介绍意识，品牌介绍要准确，介绍避免生硬，时机要恰当。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 需求探寻 以商品为参照物，与顾客自然沟通互动，询问顾客的需求。 一般询问需
4、求的顺序为：日常穿戴喜好、款式、面料，在展现第 一件商品之前最好把顾客喜欢的款式探寻出来，而非仅仅对顾客 做无参照对比的询问，顾客无被盘问的感受，如果仅仅是在让顾 客试商品，而无比较、询问时，不算做需求探寻。 能够通过对参照物比较询问，明确顾客的真实需求 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 需求探寻 例如：当店员为顾客推荐了一款商品或者顾客挑选了一款商品时 ，店员针对此款商品与顾客沟通，了解顾客的需求。 店员：“您看这款商品您喜欢吗？” 顾客：“颜色有点太暗了” 店员：“那您看这一款亮色的您喜欢吗”，给顾客出示另一款商 品作对比试穿 顾客：“这个还不错” 店员：“好的，这款为XXX面料的，我们
5、现在有XXXX活动，您现在 购买这款还是很超值的” 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 商品介绍 重点介绍顾客试穿商品的 特点、特色、面料、设计风格、以及目前专柜打折活动。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 卖点推荐 介绍商品符合顾客的利益点或符合顾客需求的产品特性 加强顾客的购买动机 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 处理异议 在顾客表示犹豫或质疑的时候怎么办？ 首先了解顾客犹豫或质疑的原因 以积极的态度第一时间回应顾客的问题 同时需要关注陪同者的看法 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 体验确认 让顾客再次体验心仪的商品，确认商品是否为顾客所需的类型， 并从中提炼出顾客喜欢本件商品的原
6、因。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 重点强调 针对顾客表示赞同和欣赏的卖点重点、反复强调， 让顾客温故心动点从而促进产品销售。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 促成 店员要积极主动，把握时机，使用产品特点、 优惠活动等方式积极促成顾客的购买行为， 但不让顾客感受到过分的推销压力 北京世纪卡姿服饰有限公司 售中工作 附加销售 试穿时及付款前，主动推荐附加产品 （例如：买上装，推裤子等）。 附加销售推荐自然，符合顾客的偏好，不流于形式。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 结账服务 面带微笑，亲切自然引领顾客到银台交款，银台人员主动 站立向顾客问好，核对商品信息，准确报出消费金额。 北京
7、世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 会员办理 协助顾客办理会员，确认填写信息（姓名、联系方式、通讯 地址、生日等）。 恭喜顾客成为我们的VIP会员 北京世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 权益说明 所有会员权益项目讲解 北京世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 贴心提醒 根据顾客所购商品提醒顾客保养等注意事项。 （如皮类产品的保养方式等） 北京世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 票据与商品核对 核对缴款凭证及商品实物，确保对应。 视情况核对其他相关票据，例如：发票抬头等。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 包装 将购物袋双手递送于顾客，提醒顾客拿好。 （注意呈递购物袋是要方便顾客拿取，且要配有贴心话术。 ）
8、北京世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 送宾动作 店员目光亲切接触，面带微笑，向顾客行30度鞠躬礼， 目送顾客离店 北京世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 送宾语 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 北京世纪卡姿服饰有限公司 售后工作 针对有意向购买顾客 （此次未成交） 礼貌请顾客留下联系方式，以方便顾客随时了解店面商品更新 情况及店面活动 赠送顾客宣传品/赠品/集客小礼等品牌宣传物品（1、介绍赠 送物品，2、为顾客二次进店做铺垫） 店员目光亲切接触，面带微笑，向顾客行30度鞠躬礼，目送顾 客离店 送宾语：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 北京世纪卡姿服饰有限公司 重点细节 微笑 在接待全过程中保持稳定
9、而真诚的笑容 相信我，你笑时是最美的！ 北京世纪卡姿服饰有限公司 重点细节 赞美 接待过程中全程对顾客有赞美，且赞美的内容和方式真诚、贴 切、自然，让顾客感觉舒适。要有意识的去发现顾客身上的亮点 ，有意识的去赞美顾客。 能够通过倾听客户的相关信息得到切入点进行赞美，提升同感和 应和的效果。 如：客户说：“女朋友下个礼拜过生日”，店员说：“哦，是这 样！做您女朋友可真幸福！一看您就是个细心的人，能提前买礼 物，还这么了解女孩子的心思！” 北京世纪卡姿服饰有限公司 重点细节 商品体验 要主动展示并邀请顾客体验商品 在试穿前要提醒顾客试衣间事项，如鞋、镜子位置等，过程中要 主动询问顾客是否需要帮助 主动提示引导顾客感受款式、面料、特点/特色等 对商品的特色或特点进行强调并让顾客体验或观察 北京世纪卡姿服饰有限公司 内容全部结束，感谢您的参与！ 北京世纪卡姿服饰有限公司 因为有缘我们相聚 成功需靠大家努力
