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1、目录董事长致词8序言9公司简介10一、 芒果KTV简介二、 公司组织架结构图三、 门店组织架结构图员工素质13一、 从业人员的基本素质及要求二、 公司纪律三、 基本服务知识四、 集体意识五、 业务素质六、 如何做一名合格的员工七、 学会与同事相处的28原则八、 言行规范如何成为优秀的干部30一、 干部的工作要求二、 干部应有的能力三、 干部应有的心态四、 干部的角色扮演五、 干部的角色误区六、 干部必备能力之沟通力第一章 培训制度40一、 学员学习原则二、 师资力量及分工三、 培训时间四、 学员考勤制度五、 培训纪律六、 培训教室卫生制度七、 培训期待遇八、 培训期日程安排第二章 军姿动作60
2、一立正、跨立、稍息二向左、右、后转三齐步走、跑步四蹲下、起立五 看齐、报数六 集合、解散七出列、入列第三章 仪表仪容66一、服务仪容二、微笑标准第四章 服务标准69一、十四个标准1. 站立标准2.行进标准3. 指引动作标准4.转角处指引动作标准5. 遇客避让标准6 鞠躬标准7 托盘标准8. 电梯礼节标准9.进包厢标准10.退包厢标准11.蹲姿标准12.换烟灰缸动作13.递送水杯标准14.递送麦克风动作二、 十项行为规范操作1.一定要做到2.两个用托盘、两个第一时间3.三轻三主动三习惯4.四部曲5.五个请6.六勤7.七字准则8.八声服务9.管理九个会10.服务十点第五章 岗位功能介绍76一、 副
3、接（迎宾）二、 主接（总机）三、 柜台四、 超市（收银和理货）五、 吧台六、 区域（外场）七、 人事八、 厨房九、 仓库十、 工程十一、 DJ十二、 PA十三、 保安十四、 办公室第六章 工作流程79一、 流程作业（一）、 全体班前会（二）、 各区班前小会（三）、 开档流程(四)、 岗位职责表二、 服务流程（一）服务流程图（二） 标准服务流程（三）其他流程(四)标准服务流程作业表三、 清洁流程（一） 中途清包（二） 各区域总清四、 收班工作第七章 酒水服务117一、 食品酒水摆放要求二、 如何为客人开酒三、 如何为客人斟酒四、 如何为客人兑酒第八章 基础应对100题120一、 包厢消费类二、
4、餐饮品质类三、 人员服务类四、 歌曲品质类五、 设备故障类六、 其他类第九章 突发事件处理131一、 火警发生处理二、 客人打架、斗殴酌情分级处理三、 停电问题处理四、 相关部门临时检查应对处理五、 电脑荡机应对处理六、 简易机具处理第十章 促销技巧教学136一、 促销高手的具备性格二、 促销高手的基本功三、 促销高手的业务能力第十一章 部门职责、职能说明139第十二章 消防知识143一、 消防设备熟悉二、 灭火基本方法三、 三懂三会/四不放过原则四、 消防安全编组五、 状况处理六、 正确的逃生方法第十三章 PA培训146一、 工作职责二、 岗位介绍三、 与各单位之间互动四、 仪容仪表五、 标
5、准动作与口语六、 清洁工作七、 保养工作八、 洗杯间工作九、 洗衣管理十、 奖惩范围第十四章 保安培训158一、 工作职责二、 工作内容三、 礼仪形象四、 车辆指挥五、 车场管理六、 消防知识七、 应对处理八、 奖惩范围董事长致词各位同仁：芒果KTV奉行“以人为本”的核心价值观，从中体现出的，是我们对服务品质与价值的不懈追求。我们坚信：只有“品质”和“价值”才是公司与员工成功的基础。因此，我们要致力于组建一支具有芒果KTV特色的、专业水平强、高度敬业，讲究职业道德的、有战斗力的卓越团队，以达成为顾客、为员工、为公司、为社会真正负责的企业使命。芒果KTV向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的
6、服务！公司把每一个光临芒果KTV的客人都看成我们的衣食父母，是他们给芒果KTV带来发展，是他们给芒果KTV的每一位员工提供了工作机会！因此，我们提供的服务是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉得超值的服务，是能让每一位顾客在想到服务时，就能联想到芒果KTV式的最具品质的服务。选择了芒果KTV必须选择努力。芒果KTV向大家无私地提供了一个广阔的发展舞台！您也都有将在这个舞台上充分展示自己的聪明才智，显示自己的能力与魅力！您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升，您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果KTV产生的价值而达成您所追求的目标。那么，您会产生更远大的抱负与追求目标。您
7、的人生将从此与众不同！芒果KTV求贤若渴。我们现在取得的成就是全体员工努力不懈的结果，但我们发展的步伐是永远向前的。因此，我们需要一大批有真才实学，愿意与芒果KTV共同发展的、志同道合的伙伴，来达成我们共同追求的目标！公司每一位领导都将由我们自己培养，都会从最基层提拨上来，这是公司培养人才最基础的理念。您的工作能力和工作质量将作为您提升、晋升与加薪的依据。所以，请您从现在开始，加强对公司文化与业务的学习，不断地提升您各方面的能力与综合素质。-这是对自己负责的表现！序 言培训是一门科学，一门艺术、一门功夫。培训是通过各种方式给新员工和在职员工，传授或提高完成本职工作所必需的基本技能和知识。培训通
8、过学习、训导的手段提高员工的工作能力、知识水平和潜能的发挥。严格的讲，培训是一个系统化的行为的改变过程，这个行为改变过程的最终目的就是通过工作能力与知识水平的提高以及个人潜能的发挥，明显的表现在工作的绩效特征；而工作行为的有效改进是培训的关键所在。旧观念把参加培训的人看做一个接受者，看重个人成绩，区别对待人与课程，用集权控制学习过程；把培训者看做讲台上的表演者，认为学习主要是学习知识的认可，把培训计划当作一个装配线的工作过程。新观念把参加培训的人看作一个创造者，看重学习者之间的合作与团队成绩，提倡学习者之间的交流，把学习看作全身心投入的行动，而且培训计划为学习者提供了各种学习风格的学习环境。培
9、训的目的是要让公司员工统一认识，理解企业文化、掌握服务技能要领、培训效果直接影响着公司经营管理过程中每一个细节，而不是可要可不要。公司用人的原则就是要找到合适的人，并将各类人才对号入座放入合适的岗位。员工如何评估自己和公司岗位之间的契合性？如何了解公司岗位的工作内容和工作要求？如何处理工作岗位上的要作事项？如何和顾客沟通及应变能力？如何与同事相处、缩短和同事之间的差距？管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！为此，本套岗位培训手册将针对每个具体的岗位，提供精细化、标准化、实务化、模块化、问题化的全面解决方案，通过培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，让新员工
10、从“不知”到“知”使老员工又从“知”到“熟知”，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从面全面提升自己的岗位操作能力，获得加薪和职务提升的机会。本手册是针对门店企业文化、技能实操、服务细节等培训实务的实操手册，使门店管理者和需要实施技能的人，轻松掌握与领会企业文化、技能培训的理论内容与方法技巧；因此成为门店开展岗前培训和常规培训的基本教材。为了让受训者更加掌握本手册内容，每节将分为：背诵、熟知、了解、演练4个部分，依据实际状况掌握并渗透工作之中；另根据各章节的培训内容布置相关练习题，以供学习掌握。公司简介一、芒果KTV简介熟知重庆上善投资有限公司是成都荣瑞达集团公司旗下负责休闲娱乐项目和餐
11、饮产业的投资管理公司。目前，公司以自助式KTV连锁运营为主要投资方向，拥有自由品牌“芒果量贩KTV”，芒果KTV立足四川、重庆，不断向全国拓展，同时积极开发新的产业市场与合作模式，打造全国性的连锁企业。公司以“面向大众、拥抱大众”为经营口号，以“健康亲情，同乐共享”作为经营理念，品牌名称为“芒果KTV”量贩式KTV指的是一种大众化、价格便宜且完全自助，自主权较大，更人性，更自由的KTV唱歌场所，追求的是一种量大、价廉的经营方式。量贩式KTV不同于传统的KTV，最大的区别是顾客大众化、服务社区化，价格低廉，经营公开、透明，能对社会消费习惯起到良好的引导作用，其促进社会和谐的作用是有目共睹的。芒果
12、KTV会断提高服务标准、硬件设施、管理水平，坚持走品牌经营、品牌管理、品牌服务的路线。面对日益激烈的市场竞争，我们信守“健康亲情、同乐共享”的经营理念，在“以人为本”的价值观指引下，不断提高自身综合竞争能力，打造属于具有芒果KTV特色的核心竞争力，并着眼于在更高层次为大众顾客和社会创造更多更好的价值。二、公司组织架构了解重庆上善投资有限公司是“芒果量贩KTV连锁机构”的上级领导管理机关，实行董事长领导下的总经理负责制，由公司总经理负责行使公司日常管理的最高权力。营运管理处营运部营销策划部拓展部工务部资讯部采购部人力资源部训练部财务会计部资金管理部计划财长营销管理处开发处培育处稽核办公室总经理办
13、公室董事长董事会股东大会监事会重庆上善投资有限公司公司组织架构图三、门店组织架构-熟知 “芒果量贩KTV连锁机构”实行公司总部统一指挥管理，各门店在总部各职能部门的相应领导下，按标准的连锁管理模式规范运营。吧台组PA组保安组收银组采购组驻店营销策划部部经理办公室重庆上善投资有限公司门店组织架构驻店人力资源部驻店财务部视听技术部工程部服务部超市组外场服务组成接待组仓管组员工素质从业人员的基本素质及要求-了解一、从业人员的基本素质：1有非常的干劲。2保持充沛的体力、热情的工作。3良好的心态。4强烈的责任感。5有耐心与自信心。6有亲切感、保持主动和毅力。7虚心接受教官和干部的批评和建议。修 养：谈叶优雅、彬彬有礼，尊重自己并尊重他人。责任心：尽职尽责、工作一丝不苟、办事准确无误（知错就改）。忠 诚：有集体荣誉感、主人翁思想、维护公司及客人利益，对客人、同事、以诚相待，无欺骗行为。理解力：善解人意，能迅速正确地领会客人的要求。机 智：精明能干、有较强的语言表达能力，与客人沟通和应变能力。二、从业人员的基本要求：（一）从业要求道 德：道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，是人们应当遵守的行为原则和准则，
