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1、天猫客服月度的工作总结 天猫客服月度的工作总结写天猫客服工作很繁琐每天需要在网上接待各种买家但越是琐碎的工作越需要我们仔细总结工作期间的问题以后才能找到有效方法应对以下是小编为您整理的天猫客服月度的工作总结相关资料欢迎阅读！ 从做客服到现在差不多有3个月的时间了因为还是在校应届毕业生所以一直是实习生的身份这点其实倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我还是很愿意从基础做起了解第一手的资料更好的积累为以后做准备 客服的工作比较繁琐每天都
2、是一样的工作内容不同的是你面对的顾客在变化今天你遇到一个很烦的顾客明天你遇到一个很好说话的顾客自己一天天没有变化跟你聊天的顾客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作 反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在每天不变的自己中最大限度地稳定一批不变的顾客为店铺积累更多的忠实粉丝这些忠实的粉丝不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务 作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友不要将想加你为好友的顾客拒之千里验证会
3、降低客户体验 2、客服工作台的设置尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客降低顾客的服务体验 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长最好不要超出4行字数过多会影响人们的阅读习惯字体也不要太大10号字就好了字体颜色不要太花俏一段文字含多种颜色是禁忌一般两种颜色还是可以接受的但是不要给人乱的感觉两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来便于一目了然 4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名内容可以是店铺的活动信息也可以是店铺的主推产品可以滚动播放这是一个很好的展示位置最好好好利用哦 5、快捷短语的设置：
4、快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度减少顾客等待的时间提升转化率一些常用的顾客经常问到的一些活动信息快递问题接待的结束语都可以设置一下快捷短语这将极大地方便我们客服的工作 除了旺旺的操作技方面作为一个售前客服也要掌握一些销售沟通技巧让顾客心里舒服自己把自己口袋里的钱放进你的口袋还一个劲地跟你说谢谢这点一般每个客服都有自己的一套经验在这里我也就简单地提到几点有些地方有更好的方法还请大家不吝赐教哦 顾客的要求不要轻易的答应即使他的要求很简单轻易地答应顾客会觉得我们理所当然的我们在挣他们的钱而且很可能会怀疑我们的利润问题当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时可以首先跟顾客说亲我们实在已
5、经是很优惠了呢您看我们已经卖了这么多件了还没遇到过这种情况呢看您是老顾客也就差一点就包邮了我给您申请一下吧一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客装作已经申请过了其实很多类似情况客服自己都可以自己做主的这是您再答应顾客的要求顾客就会觉得您非常地尊重他为他争取权益一般也会很感谢您的 其实客服自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服也要具有处理一定售后问题的能力售前客服除了接待一些售前的咨询问题也会不可避免的处理一些售后的问题件一般退换货就不必说了像其他的快递丢件发错货少发货等等一些问题售前一般要在同事的协助下面对顾客尽快地安抚顾客情绪主动地解决问题客服切忌过多解释而逃避
6、问题的解决顾客有问题了来找你都是为了解决问题的过多的解释顾客只会觉得你在逃避责任客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的然后给顾客说句抱歉不好意思啊话题一转马上要切入我们马上给您解决问题 重点在如果解决问题和我们会做顾客需要做一般的顾客看到你积极解决问题的态度都会谅解的在我的工作中其中就有一个顾客上来就问我你们还没给我换货啊?我一看备注订单已经差不多20天了仓库也收到货差不多半个月了备注的换货无货可能通知顾客的时候顾客没接到电话问题就放了一下交易都已经成功了这时我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因然后告诉顾客不要着急即使交易成功了我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹把您的钱都转账退给您顾
7、客这时就会感觉到安全感然后再顾客聊衣服其他的那个款式有货啊好看啊尺码合适啊这位顾客结果马上又拍了好几件衣服临走的时还一个劲的说谢谢其实这种问题主要的问题还是在我们身上换货无货还未通知到位这点在以后的工作需要不断改进 不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年从最初的产品规划、品牌定位期间的团队架构、后期的战略规划实属不易原因主要是小城市人才少招不到稍微对口的岗位 产品规划经验篇产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系每个
8、产品系列所呈现给买家的视觉价格敏感度卖点都是不相同的所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造 品牌定位:确定了整个产品线这样才能给品牌定位一个品牌都是由一个个爆款组成的就如同apple的产品线纵观iphone、ipad、mac、ipod个不是重点打造成为爆款所以前期中小卖家不要太注重品牌毕竟销量好赚到钱才是硬道理但从整体规划而言这个环节不可忽视要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo你的logo能不能让消费者一目了然老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等
9、细节入手201x我觉得应该是细节赢得回头客还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”作为淘宝卖家不说语不惊人死不休但最起码要让买家知道你是做行的在细分下你是具体做什么的逐字优化根据不同阶段企业的发展推成出新 团队架构： 客服：大方向抓稳了就该踏踏实实的一步一个脚印前进了团队核心要属客服为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题其实到后来我才发现一个再好的客服也是需要时间的磨练的从产品知识培训沟通技巧打字速度服务态度慢慢的循序渐进的考核只有基础打牢了做掌柜的你才能说考核KPI转化率因为在起点相当的水平上客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较 这里需要特别提一下“售后客服”
10、这不是每个客服都能够胜任这个角色的每天面对的是一些麻烦诸如：“产品质量”“丢件漏发”“发票事件”等等这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的如何缓和“微机”将事件大事化小小事化了是需要售后客服对淘宝规则产品质量监督反馈、处理方式等等的学习 设计：设计是电商的竞争力这是未来的一个趋势不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位为什么这么说呢?你想想买家的购物路径?展现给买家的第一印象?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化而是要将你的卖点和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用只
11、有买家进单品来看之后才会产生购买的行为才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前 所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点近期有些促销方式和别家的区别在里?宝贝详情如同主图一样挖掘卖点想客户之所想去客户之疑虑最终展现品牌文化适当的关联产品良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处 财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生现在卖家中心基本每天都能看到多少销售额但对于一个店铺的敏感环节必须要重视起来一个店铺的财务涉及到水电人员成本广告费用物流费用核算只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算确定下个月的目标各团队一起朝着目标奋进根据数据的反馈去发现问题找到问题的根源去优化慢慢的让
12、店铺成长 物管：主管发货对于这个行业最重要的是需要有责任心也就是要管的事情太多了从前台客服引进的订单到拣货包装物品的管理采购及下月的预估采购报表等等这个岗位是个苦差事但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位 最后想说的是领导层的战略部署从市场的大环境出发洞察整个行业的趋势动向到细节成败的关键都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力一个团队的管理从岗位考核到人文关怀都是领导需要操心的事情我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：卖家刊电商精英系列教程网商在线阿里学院派代等报刊及网站多和其他卖家交流分享怕有些观点不一定对至少前辈们会帮你指出来这样你也能得到一些经验避免少走弯路最最后提醒各位像我
13、一样的卖家(劲椎病困扰者)合理安排时间多多锻炼身体劳逸结合这样身体有了革命咱还怕不成功? 入职半个月以来在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握并已开始正式上岗现就工作学习心得工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备淘宝客服作为网店的一个重要组成部分其重要性不可忽视 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧这样可以让客户接受你的产品最终达成交易再次作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识这样才可以给客户提供更多的购物建议
14、更完善的解答客户的疑问 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起争取早日成为一名合格的淘宝客服下面就本人售前导购售中客服还有售后服务工作进行初步解析 首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑更在于它可以引导顾客购买促成交易提高客单价在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面 在打招呼方面无论旺旺是在线或都其它状态自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复让顾客第一时间感受到我们的热情同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的 在询问答疑方面无论情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的款包包打开相应的页面时刻准备着回答亲们提出的任何咨询在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到巧妙的跟客人周旋既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人
