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1、大厦公司物业服务标准 前 言 2012年是广汇房产置业品牌建设年，以租赁公司成立为 契机，细化合规管理，大胆创新服务理念，按照孙主席“认 真、用心、激情、信念、决心”的工作要求，加强精细化管 理，狠抓执行力，增强员工队伍的责任心和企业的忠诚度。 以酒店式服务管理为模式，细化各岗位工作流程，为精品商 务写字楼、公寓、商城提供强有力的服务支撑。让客户充分 体验到物业“规范、安全、便捷、舒适、尊享”的超值服务。 目 录 第一章 物业服务 第一节 仪容仪表 第二节 前台服务 第三节 客户服务 第四节 会议服务 第五节 员工培训 第二章 环境管理 第一节 清洁服务 第二节 绿植养护 第三章 安保服务 第
2、四章 工程服务 第一节 水暖设施设备 第二节 弱电设施设备 第三节 强电设施设备 第四节 电梯设施设备 第五节 装饰装修设施设备 第一节 安保服务 第二节 消防服务 仪容仪表 u女士着装 u制服整洁、平整、完好、合 体、无衣扣脱落 u胸牌佩戴于左胸上方 u制服上不佩戴任何饰物 u着干净、清爽的自然淡妆 u粉底：选择与自己肤色相近的颜色，与脖颈 之间无明显分界 u腮红：与口红颜色协调，根据脸型决定腮红的位置 u眉毛：与头发颜色接近，修剪秀丽、整齐，黑色、 深棕色为宜 u口红：以桃红为宜，唇线颜色与口红颜色一致 u保持空腔及体味清新，可使用味道清新的香水 u女士发型 u盘头，长发盘起的高度适中，戴
3、深色头花 u头发保持黑色，染发时，只允许染成 自然的黑色。保持干净，有光泽，无头皮屑 u只可佩带无饰物的深色发夹固定头发 u女士面部 u工鞋光亮，无灰尘，无破 损，切忌袜口露于裙子外， 鞋跟高度为3-5厘米，鞋 跟不宜过于粗大。禁穿凉 鞋和拖鞋上班。 u着肉色丝袜，无破损 u女士鞋袜 u工作期间允许佩戴 式样简单的饰物， 只可佩戴一枚戒指 u保持指甲干净整洁， 定期修剪指甲， 指甲长度不超过 3毫米，可使用透明 指甲油 u女士手部 u男士面部及发型 u保持面部清洁，不留胡须 u经常修剪鼻毛 u不留长发，不留长鬓角，后面 不长于衬衣领底线，前面不遮 盖眼睛 u发型要轮廓分明，头发应保持 干净，有
4、光泽、无头皮屑，修 剪得体 u头发应梳理整齐，使用发胶摩 丝、啫喱等定型，不得有蓬乱 的感觉 u不得剃光头 u颜色：头发保持自然黑色 u男士手部 u手套整洁 u可佩戴式样简单的手表 u袖口全部系好 u制服纽扣、袖扣、拉链等扣好拉紧， 衬衣 系在裤子内 u男士工鞋 u皮鞋保持光亮，无破损 u穿深袜子 u男士着装 u制服整洁、完好、合体、无 脱线、缺扣、残破现象 u胸牌佩戴于左胸上方 u系配发的领带 u男士手部 u岗位站姿 u面带微笑，保持正确站姿； 头正、收腹挺胸 u双腿并拢、脚后跟合拢、 脚尖分开30 u手臂自然弯曲、双手在小腹 前交叉叠放、右手放在左手 上面 u目光与客人接触，客人到达 时微
5、笑注视 u岗位站姿前台岗 u挺胸抬头，面带微笑 u岗位站姿内保岗 u挺胸、抬头、面带微笑， 两腿自然伸直站立，脚尖 分开45，两手交叉自然 放于身前，非处理情况时 不得随意走动 u岗位站姿外保岗 u抬头挺胸、面带微笑、目 视前方；两肩自然后张， 手臂置于体侧；五指并拢 中指贴于裤缝线；两膝并 严挺直，两脚跟靠拢、脚 尖分开约45。非处理情 况时不得随意走动 u面部表情：面带微笑，表情 自然。与对方的距离适中， 眼睛注视对方 u保持正确站姿，头正、收腹 挺胸 u目光与客人接触，客人到达 时微笑注视 u迎送宾客致意 u点头致意、礼貌问好，鞠躬呈15 行鞠躬礼后抬头时一定要再看客 人眼睛，此时仍笑容
6、满面 u双手放在小腹前交叉叠放，右手 放在左手上面 u服务用语：“您好”、“早上好” u迎送宾客指引 u右手指引方向，手臂尽量伸 展，手心朝上，左手自然弯 曲置于小腹 u服务用语：“您好”、“这边请” u行至转弯处，向客户提示： 这边请 u迎送宾客送宾 u面带微笑，表情自然。与对方的距 离适中，眼睛注视对方 u保持正确站姿，头正、收腹挺胸 u服务用语：“请您慢走”、“再见” u客人离开时含笑相送 u迎送宾客迎宾 u安全迎宾 u电梯服务 u电梯指引 u对讲机的使用 u用手挡住电梯门，上身略前 倾，五指并拢，服务用语“您 请！” u当业主表示感谢时应回答： 不客气，这是我应该做的！” u见到业主到
7、大厦后，迅速 走到电梯按键旁按电梯 u对讲机按岗位配备，每岗一部，固定编号 u通话时对讲机与嘴部距离3厘米，以对方能够听到 为准 u遇紧急情况时，除紧急汇报外一律处于静止状态 u重大接待活动，改用接待专频 u面带微笑，表情自然，上身 略前倾，五指并拢、伸出手臂 、手心向上为业主指引方向， “您好！”“请这边走”，耐心热 情为业主解答问题 前台服务 u接听来电 u铃响三声内接听电话 u内线：您好！XXX服务中心，请问有什么 可以帮您？ u外线：您好！亚中物业管理服务有限责任 公司，请问有什么可以帮您？ u声调自然清新、亲切、柔和，声量适中， 中途需暂时中断与对方通话时，应先征 得对方的同意 u接
8、电话时，如听不懂对方的语言，应说 “请您稍等”，然后请他人帮忙接听 u拨打电话，首先向对方礼貌问候并进行 自我介绍 u通话完毕，“再见” u待对方挂断电话后，方可挂机 u迎宾 u保持标准站姿，用微笑和亲 切的目光与来访客人交流， 并问候“您好”、“早上好”、 “中午好” u身份确认u方向指引 u询问访客来访原因“请问您去几楼 ？” u为访客办理登记：“请您出示有效 证件，给您做登记” u如果访客没有带任何有效证件， 应让其给业主打电话，并进行确认 u左手五指并拢，手臂自然 伸展 ，手心朝上，指引电梯 方向：“ 请您乘坐电梯 业主服务 u维修承诺 u2分钟内通知专业人员 u信息传达及时率为100
9、% u5分钟内领取工程维修单 u工程返修率小于1% u回访率100%u业主确认 u领取单据 u记录信息 u质量跟踪 u接听业主报修电话，在信息登记 本上记录内容，并打印维修单。服 务用语：“您好！ XXX服务中心， 您需要哪些信息（姓名、单位、电 话、报修帮助？”“请问您的单位名 称？” u使用内线电话通知维修人员 u接到业务处的报修电话后， 维修人员5分钟内领取工程 维修单 u完成维修后请业主进行签字确认， 并对维修人员的服务质量进行评价 u维修完成，工程人员将维修单返 回业务处并销单 u业务处对业主报修，进行回访 u业主确认 u聆听意见 u离开办公室 u使用内线电话通知维修人员 u接到业务
10、处的报修电话后， 维修人员5分钟内领取工程 维修单 u进入办公室 u分析业主需求及目前的服务状况，制定相应的业主回访计划及调查表 u按照预约时间达到业主办公室，经允许后进入办公室 u业主填写调查表，特殊事项需向业主说明 u回访过程中，要求与业主保持一定距离 认真聆听并详细记录，可采取敞开式提 问方式，征求意见 u回访完毕请业主签字 确认，并致谢 u离开业主办公室 轻关办公室门 u信件收发u信件登记 u送件时间 u业主确认 u做好信件登记， 详细记录信件 信息及收件人 u经业务部工作 人员签收的信 件需及时登记 u送件每日一次 上午： 10:3011:30 u如遇到无法签 收，与业主联 系确认取
11、送时间 u及时准确的送 达业主，请业 主签收。 u用铅笔在报纸 信件的左上角 注明办公室号 u接到投诉 u详细记录投诉业主姓名、联 系方式、部门及投诉内容，填 写投诉记录 u判断投诉类别：一般投诉、 重大投诉 u不打断投诉者的电话，不与 投诉者争辩，不盲目判断，不 轻易许诺，表达适当的关心 u解决自己权限范围内的投诉 ，处理后立即向上级领导汇报 u如遇无法再职权范围内处理 的投诉，及时向上级领导汇报 内容 u重大投诉按照公司的规章制 度予以解决 u回复时间 u温馨回访 u所有投诉2小时内给业主初步回复 u一般投诉及时处理完毕，并给业主回 复 u重大投诉应立即上报上级领导 u投诉处理完毕对业主进
12、行回访， 与业主确认 u注意事项 u通常情况下，完 整地记录投诉信息 后，应立即与投诉 事件的相关部门人 员进行核实；将核 实信息与投诉信息 汇总上报；第一时 间进行处理，将处 理信息反馈给投诉 业主（如不能在当 日完成，将原因及 处理时限注明，并 请业主谅解） u在投诉事件的处 理中，为防止信息 传递发生偏差，所 有沟通均要采用书 面的形式 u业务处在对投诉 材料进行仔细整理 的同时，建立投诉 档案，做好原始数 据的统计工作 投诉处理流程 接到投诉 了解并详细记录投诉内容 判断投诉有效些 有效投诉无效投诉 一般投诉重大投诉 填写投诉记录 上报领导 整改完成 进行回访，与客户确认 客户回访表备
13、案 转到相关部门 做好解释工作 上报领导 保修流程 接到保修信息 通知维修人员并填 写派工单 工程人员取单 公共区域办公区域 是否可以维修是否可以维修 通知客户服务中心， 并告知未完成原因 工程部对实施进 度进行跟踪 具备维修条件 进行维修 维修完毕，维修单 返回客服中心 进行维修通知客服中心 客户确认 维修单返回 客服中心 客服中心回 电话回访 告诉客户维修期限 工程部对维修进度进行跟 踪并将进度情况通知客服 具备维修条件 维修前与客户确定 维修时间 是 否 客服消单 需其他班组完成的内部进行协调 否 是 会议服务 摆放其它设备，按订单要求将所需设备就位 并调试好，如空调、麦克风、电视机、投
14、影 仪等。 检查台形是否符合要求，台面需整洁，各种用具干净、齐全， 摆放要统一、美观符合标准。 检查会议室内：桌椅、投影仪、麦克风、空调、灯光、卫生是否达标、植物是否健康等情况。 普通会议摆台标准VIP会议摆台标准 1、VIP会议摆台标准同普通会议1、2、3点标准一样 。 2、毛巾碟摆放。毛巾碟与左手平齐，距会议桌约 1518 cm。 3、果盘摆放。果盘摆放于毛巾碟与杯子中间，距会 议桌20 cm。 4面巾纸摆放于毛巾碟右侧对角处，叉子摆于面巾纸中间与 对角线相交。 5摆设茶水台。 6在房间的四周摆放花草。 1、检查会议室所有设施设备是否运行正常,检 查完毕后开始摆台。 2、座椅摆放。椅子距会
15、议桌约30cm，摆放时 椅背成一线型。 3、茶杯摆放。茶杯与右手手背平齐，距会议桌 约1518 cm。 1、接到会议通知后与使用方确认会议议程及内容。 2、根据使用方要求，通知各部门将所需的会议用品和设备准备齐全。 u咖啡准备 u会前30分钟准备咖啡用具 u摆放杯具 u杯具角度 u摆台标准 u杯子码放时，推动底部到指定位置， 不可接触杯壁 u用茶匙将茶叶加入杯中，杯把与桌沿成450 u矿泉水放置茶杯的左侧与茶杯相距1厘米，中文标识 面向参会嘉宾。 u折叠u成型 u卫生消毒 u摆放入盘 u 折叠毛巾 u毛巾叠成长 方形 u将毛巾夹入消毒 柜，消毒20分钟 u用毛巾夹取 出，放入毛巾 托内，2分钟
16、 内呈送给客人 u杯具浸泡 u将茶杯、咖啡杯 果盘等用品置于 消毒柜消毒 u时间设置 u消毒杯具 u质量检查 u对消毒用品进行 质量检查 u不合格用品进行 再次清洗消毒 u选择上室启动 和下室启动， 按下消毒按钮 消毒30分钟 u茶杯浸泡于消 毒水中10分钟 消毒水与水比 例为1:100 u确认条幅内容 u悬挂条幅 u收到条幅后需要认真检查尺寸、字 色、内容 u检查条幅准确无误后将条幅在会前2小 时挂好 u填写订单 u窗帘 u窗帘摇下与窗体护栏平齐 u调试声音 u投影仪调试 u服务人员测试麦克风声音是否清晰 u打开投影仪电源 u确认投影仪仓门打开，投影仪进入工作状态幕布出现蓝屏投影进入正常待机状态 u投影仪调试 u投影仪调试 u灯光控制 u播放投影前将会议室内贴有“播放投影， 请关此灯”的开关关闭 u投影播放完毕后，将会议室内所有灯光打开 u照度 u会议室亮度适宜，照度为300勒克斯 u初始状态 u设定音量 u调音台声音输出状态 u将主音量打开再将麦克风音量
