规范化服务及投诉处理讲解

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1、规范化服务及投诉处理 四川邮政 讲师简介：吴尔刚 工作单位： 四川省邮政公司监督检查与安全保 卫部 生活箴言： 道虽迩，不行不至，事虽小，不为 不成！热爱工作 享受生活。 联系方式：QQ 2104559 培训目的： 1.指导网点负责人熟悉金融规范化服务，执 行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为 ； 2.熟悉规范化服务训练技巧，落实规范化服 务二次培训; 3. 培 训 内 容 1.优质 服务 2.网点员工服务礼仪规 范 3. 柜员、大堂经理服务规 范 4.网点服务应 急处理预案 5.网点投诉处 理规范 1.优质服务 什么是服务？客户到网点需要什么服务？ 怎么才能让客户感受到优质服务？ - - -

2、 - 2. 服务礼仪规范 1.基本要求 2.仪仪容仪仪表 3.行为举为举 止与通用礼仪仪 4.服务语务语 言 5.服务纪务纪 律 2.1 基本要求 第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守 银行业从业人员职业操守，具备良好的道德观 念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范 约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户， 不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗 教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差 异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客 户，应当尽量为其提供便利。 第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主 动、热情、礼貌、友

3、好的积极态度和文明形象，为 客户提供优质服务。 2.2 仪容仪表 2.2 仪容仪表 2.2 仪容仪表 2.2 仪容仪表 2.3 行为举止与通用礼仪 表情要亲切手势要标准 坐姿要端正站姿要挺拔 行姿要从容蹲姿要文雅 接递要双手行礼要大方 握手要真诚介绍伴名片 2.3.1 表情与手势 2.3.1 表情与手势 2.3.1 微笑练习 微笑练习，经常说“田七、钱、茄子、威士忌、 G、一”等词言 2.3.1 表情与手势 向客户介绍、引导或指明方向时， 手指自然并拢，手掌伸平向上微斜 ，以小肘关节为轴指向目标。向客 户举手示意时，应举起右手，掌心 向外，指尖向上，五指自然并拢， 前臂垂直向上，手掌与面部同高

4、； 或举起右手，手指自然并拢，拇指 微微打开，小臂垂直于桌面，位于 右肩正前方，掌心面向左侧。指引 客户签字时，应掌心微向上倾斜， 拇指微微打开，四指并拢，指尖指 向签字处。不得用手托腮应答客 户、简单摆手作答、用手指指点客 户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙 等。 2.3.2 坐姿与站姿 2.3.2 坐姿与站姿 2.3.2 坐姿与站姿 2.3.3 行姿与蹲姿 2.3.3 行姿与蹲姿 2.3.4 行礼与通用礼仪 接递要双手 行礼要大方 握手要真诚 介绍伴名片 2.4 服务语言 第二十条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用 语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令

5、 话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务 禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。 第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话 ，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用 特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客 户办理基本业务所需的外语能力。 第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语 音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客 户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。 第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时， 要做到善解人意、耐心倾听，宽

6、以待人，永不争论。在需要表明自己 的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。 第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使 用恰当的称呼。 2.4 服务语言 第二十五条 用语五忌 （一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 （二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不 可大声叫喊。 （三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。 （四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和 口音等，不可讥笑客户不慎之处。 （五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他 人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的

7、 内容和隐私。 详细服务文明用语与服务禁语见手册P29 2.5 服务纪律 第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情 接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协 助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。 第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒 办业务。 第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的 特殊客户群体提供延伸服务。 第三十五条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的 工作环境和工作秩序。 （一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事， 或从事与工作无关的其他事务。 （二）

8、不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。 （三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。 （四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。 （五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电 话时，应回避客户接听。 第三十六条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信 息。 3.柜员.大堂经理服务规范 1.服务职责 2.营业前准备 3.营业中的服务 4.中高端客户服务 5.营业终 了 6.服务环境与物品定置定位 本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务 区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜 员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡 办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。 本规范所称大堂经

9、理是指中国邮政储蓄银行营 业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答 咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责 的工作人员。 3.柜员.大堂经理服务规范 1.柜员 遵章守纪，规范服务，高效办理，严格保 密，主动提醒，实时推介，客户挖掘，首 问负责，定置管理 2.大堂经理 网点服务管理，营业环境管理，维持营业 秩序，识别引导分流，解答客户咨询，处 理客户投诉，挖掘客户需求， 3.1服务职责 1.晨会 仪容仪表检查、传达工作要求、交流工作经验、提振 员工士气 2.做好内外部环境准备 环境卫生、设施设备、宣传物品、安全设施 3.做好班前准备 （一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检 查各类设备

10、运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务 章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一 致，且规范摆放。 （二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手 机等私人物品不能带入现金区。 3.2营业前准备 柜员：迎接问候、先外后内、双手接递、 四声服务、告知服务、主动询问提醒、异 议及投诉处理、应急处理 大堂经理：迎接识别、引导分流、主动服 务、简单营销、环境管理、秩序维护 常见问题处理： 客户支取大额现金、收兑零残币、客户手 续不全、客户插队 3.3营业中的服务 1.中高端客户识别 特征：系统提示、业务特点、外观特征 2.服务流程 关注客户，提供优先优质服务 3.中高端客户维护和内容 账户信

11、息 客户投资信息 调查与反馈 重要日子 银行重要信息 其他形式 3.4 中高端客户服务 第二十四条 做好清场工作。营业结束后做好清场工作，整理、 补齐营业厅内各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显 示屏等营业厅内设备的电源。检查各类自助设备，确保无安全 隐患。 第二十五条 管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿， 按照中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范及时回 复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行 核定。 第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登 记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失 物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认

12、。 第二十七条 总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。 3.5营业终了 3.5服务环境与物品定置定位 6S网点 管理 网点功 能区域 划分 网点内部 环环境标标准 与检查检查 网点外部 环环境标标准 与检查检查 3.5.1 6S网点管理 6S 整理 整顿顿 清扫扫 清洁洁 素养 安全 3.5.2 内部环境标准与检查 1 营业营业 大厅环厅环 境卫卫 生管理规规范 2 宣传资传资 料管理规规范 3 各类类提示管理规规范 4 各类类公示管理规规范 5 整合管理规规范 6 服务设务设 施管理规规范 7 机具设备设备 管理规规范 8 玻璃门门及绿绿植维护维护 管理规规范 9 柜员员工作区域管理

13、规规范 3.5.3 外部环境标准与检查 1 机构标标示必须规须规 范、统统一 2 外部环环境干净净、整洁洁 3 门门前保持良好秩序 4 业务业务 横幅规规范整洁洁 5 无障碍通道设设置 4.网点服务应急处理预案 1.总则总则 2.应应急处处理基本要求 3.应应急处预处预 案 第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业 网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来 的危害，根据中国银行业营业网点服务突发事件应急 处理工作指引见银协发200951号）和中国邮政 储蓄银行突发事件总体应急预案（见邮银发2012 1717号）的规定，制定本预案。 第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件

14、时的处 理。 第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突 发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记 录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评 估情况等。 4.1 总则 第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影 响和危害。 第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或 相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 第六条 服务突发事件报告的主要内容： （一）网点名称、地点； （二）事件发生的时间； （三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营 业网点秩序、

15、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物 品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等； （四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损 失情况，人员伤亡情况，影响范围等； （五）已采取的应急措施，对事件的控制程度； （六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的 应对措施； （七）其它有关内容。 第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对 事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相 应的工作机构。 第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。 4.2 应急处理要求 第九条挤兑应急预案 第十条业务系统故障应急预案 第十一条抢劫应急预案 第十二条火灾应急预案 第十三条营业网点遭到围攻应急预案 第十四条寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点