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1、1 2 v掌握基础销售技巧 v有能力开展销售工作 v提高销售业绩 培训目的培训目的 3 培训内容 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 一、良好的一、良好的心态心态 四、售后服务四、售后服务 4 一、良好的销售心态一、良好的销售心态 销售的定义销售人员的心态 设立目标良好的销售态度 5 销售是指运用专业的知识专业的知识，为顾客选择 最适合其需要的产品产品，并提供周到的服服 务务。 “销售”的定义 6 销售人员的心态销售人员的心态 态度决定成功！ 积极、乐观积极、乐观 自信、热情自信、热情 7 正确的销售态度正确的销售态度 J自然、自信 J亲切、真诚 J认真、负责 J轻松、
2、融洽 8 设立目标设立目标 有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感 9 设立目标的原则设立目标的原则 目标原则 具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的 10 培训内容 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 一、正确的一、正确的心态心态 四、售后服务四、售后服务 11 二、售前准备 硬件设施硬件设施 准备准备 软件设施软件设施 准备准备 12 硬件设施准备 柜台陈列柜台陈列 至关重要 13 陈列的重要性 v树立品牌形象，提升品牌档次 v吸引顾客目光，增加
3、成交机会 14 陈列要点 v干净 v整齐 v统一 v标准 15 宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子 试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 其它硬件设施准备 文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本 16 软件设施准备 知识知识 产品知识产品知识 技巧技巧销售技巧、护肤化妆技巧销售技巧、护肤化妆技巧 形象形象制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度 17 培训内容 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 一、正确的一、正确的心态心态 四、售后服务四、售后服务 18
4、 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 19 第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使 顾客愿意停留在柜台 。 20 打招呼小Tips 语言（响亮、亲切） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 表情（微笑） 态度（热情） 21 接近顾客的时机 当顾客与你目光相对时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 22 接近顾客话术示范 w “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜” w “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰
5、）的XX产品， 我给您试用一下看看好吗？” w “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季 最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？” w “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？” 23 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 24 第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程 注视、 留意 感兴趣联想 产生 欲望 比较 权衡 信任 决定 行动 满足 25 了解需要 了解了顾客的购买心理过程，就可通过 正确寻问，发现销售机会，然后在最 短时间内诱导顾客说出需要，并确认 需要 26 “机会” 和“需要” 机会 顾客
6、对化妆的兴趣及对美的向往 需要 顾客想要改变形象及变得更美的愿望 27 通过正确寻问把“机会”转换为“需要” “您想了解哪方面的产品？” “您为什么不化一下妆呢？” 开放式寻问 对愿意多说话的顾客 28 通过正确寻问把“机会”转换为“需要” “您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影， 您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？ 对不愿意开口说话的顾客 限制式寻问 29 赞美很重要！ 让那些不愿意交谈的顾客开口与你交 谈最好的方法是-真诚的赞美顾客 30 v真诚-发自内心的赞美 v具体-赞美顾客要具体到皮肤、服饰、 身
7、材、五官、发型、气质或任何其他值得 赞美的地方 v赞美时目光要注视顾客 赞美小Tips 31 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 32 第三步：推介合适的产品 在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要 1 1、根据需求确定产品、根据需求确定产品 2 2、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品 33 1、确定产品 顾客的顾客的 需要需要 顾客的顾客的 消费能力消费能力 你的你的 产品知识产品知识 + + = = 适合的适合的 产品产品 34 2、推荐产品 1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何 满足她的需要 2. 试
8、用产品并介绍该产品的特性及好 处 3. 强调产品的好处及带来的效果 35 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 36 第四步：连带销售 售中连带 售后连带 37 1、售中销售 v 如果您向顾客展示推销一件产品，您 将卖给她最多一件产品 v 如果您向顾客展示推销三件以上产品 ，您就有可能卖给她两件以上的产品 38 请注意 v适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需 求 v推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 v您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 v试用您所推荐每一件产品 39 2、售后连带 顾客确定购买后（开票时或付款时） 40
9、v节日促销产品 v配套产品 v明星产品 v其他类别产品 v 低价位产品 售后连带的产品 41 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 42 第五步：完成销售 处理异议 促成交易 43 1、误解-错误的观念 2、价格异议 常见异议 44 询问误解产生的原因 用通俗语言/常见例子澄清误 解 处理“误解错误的观念”？ 45 w重提顾客已接受的好处，淡化价格 w强调产品的总体好处 w价格摊分法 w利益补偿法 处理价格异议 46 促成交易 掌握时机，促成交易 47 购买讯号有哪些？ 仔细查 看资料 肢体语言 问售后服务 讨价还价 要求试用 问
10、使用方法 48 直接法 假设法 选择法 总结利益法 最后期限法 促成促成交易交易的方法的方法 49 培训内容 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 四、四、售后服务售后服务 一、正确的一、正确的心态心态 50 五、售后服务五、售后服务 运用顾客档案运用顾客档案 建立顾客档案建立顾客档案 送别顾客送别顾客 51 建立顾客档案 使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。 为什么要建立顾客档案？ 52 填写顾客档案 w 找准时机，介绍好处 w 填写顾客档案 w 表示感谢，作出承诺 53 送别顾客送别顾客 谢谢！ 欢迎您下次光临！ 54 运用顾客档
11、案运用顾客档案 55 运用顾客档案的好处 w 了解顾客的需求，让一位 顾客购买更多产品 w 让顾客成为你的忠实顾客 w 帮你形成稳定的顾客群 提高销售业绩 提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数 56 何时运用？ 1、马马上运用 2、电话电话送“关怀怀”时时 3、与顾顾客再见见面时时运用 4、处处理顾顾客抱怨时时运用 57 1、马上运用 v记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 v针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒” 建立良好关系的开端 58 w 根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产品、促销活动信息 2、电话送关怀时运用 使良好关系进一步发展 根据顾客生日、职业送上生日、
12、节日问侯 59 v根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产 品 v夸赞顾客使用产品后发生的变化 v根据流行色彩，提出扮靓建议 3、与顾客再见面时运用 巩固你和顾客的良好关系 60 v表示同理心、安抚顾客情绪 v根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“ 皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因 v给予改善建议 4、处理顾客抱怨时运用 维护你与顾客的良好关系 61 v马上运用 v电话送“关怀”时运用 v与顾客再见面时运用 v处理顾客抱怨时运用 小结如何运用顾客档案 62 总结 二、售前准备二、售前准备 三、销售五个步骤三、销售五个步骤 一、良好的一、良好的心态心态 四、售后服务四、售后服务 63 今天的课程到此结束
