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1、主讲：tpf 客户关系与高端物业管理 目 录 第一节 目标与介绍 第二节 竞争市场中的服务 第三节 让服务成为一种生活方式 第四节 从顾客角度设定服务 第五节 制定服务措施 第六节 个人行动计划 第一节 目标与介绍 1、分析你目前做得好的地方 2、分析你目前做得不大好的地方 加强 改善 测试：下图共多少个正方形？ 30个 116 29 34 41 问题：谁是顾客？ 顾客 购买并使用你的产品/服务的个人/组织 如果去掉这三个字就称之为内部 顾客 这里指的是外部顾客 第二节竞争市场中的服务 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。 并将此信念付诸行动。顾客必将给你回报。 Believe tha
2、t you are in business to serve customers , Act on that belief, and the customers will respond . 在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾 客介绍一件产品/服务时，你是一位老师；当你试 图找出顾客的需求时，你是一位侦探。 试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其 中扮演着什么角色。请至少写出三种。 未来十年未来十年 趋势一趋势一：高品质产品占据市场 趋势二趋势二：产品在于颜色、样式和特色 趋势三趋势三：购买习惯两极化：A、完全不需 要服务的B、非常强调服务的 趋势四趋势四：定制服务 趋势五趋势五：
3、高科技高使用率 趋势六趋势六：消费者年纪日增 顾客如何做决定顾客如何做决定 ？ 不 买 买别人的 理 性 感 性 价格 品质 售后服务 广告 包装 经验 服务态度、关系 买我的 一片酸黄瓜一片酸黄瓜 麦当劳的一位老主顾要求在她的三明治里多加一片 酸黄瓜，服务生不知道该怎么办。 “你可以点二十五美分的酸黄瓜配菜。” “我不要点整道酸黄瓜配菜，我只要一片。” “我可以卖给你一片酸黄瓜，五分钱。” 听到这句话，顾客拿起钱包走了，大概永远都不会回来。 思考题：在这件事情过程中 顾客最期望的是 事实是 他对此的想法是 他的感受是 他的行动是 一片酸黄瓜 被拒绝 不愿意满足只知道赚钱 失望 气愤 走开了
4、投诉 顾客的满意度是如何形成的顾客的满意度是如何形成的 期望 感知 想法 感受 行动 “我希望” “事实是” “我想/认为” “我觉得” “我要怎样做” 问题解决后 ，我再决定 要不要给你 下一次机 会。 评价顾客的满意度 请按下述格式描述你最近作为顾客经历的一个场景。 1)描述当时场景，指出何人参与，在何时、何地发生的。 何人： 何时： 何地： 2)请描述事情发生前你的期望。 3)描述你感知到的事实情况。 4)描述你当时的想法。 “我认为. . .” 5)请写下你当时的感受。 “我觉得. . .” 6)你当时采取了什么样的行动(语言和行动) ? 7)你认为你对这件事的整体印象用哪个词来形容最
5、为贴切? 非常满意 满意 不满意 非常不满意 顾客期望的形成顾客期望的形成 来源对策 广 告 经 验 竞争对手 口 碑 顾客服务的质量= 感知的事实 期望 顾客满意度=感知的事实期望 顾客满意度= （优良）商品+ （亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+ （舒适）环境和气氛 精彩一刻 试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产 品/服务 的五条主要原因。 1. ; 2. ; 3. ; 4. ; 5. . 练习： 独具特色的优势服务能使你在众多竞争者中脱颖 而出。 我们的顾客服务在哪些方面表现出众，从而使你 们能够遥遥领先。 关于我们的顾客 您知道这些数据吗？ 关于我们的顾客 当顾客心
6、中有抱怨时， 4 %会告诉你 96 %会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时，他/她背后平均有 26 位不满意的顾客；其中有6 人非常不满； 恶名昭彰？ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告10 人； 其中13 %会转告20 人之多。 化诉怨为玉帛？ 如果投诉得到妥善处理， 56-70 % 会再度光临； 如果能在当场圆满解决， 96 %会再光临； 平均而言，当顾客的抱怨被圆满处理后，他会转告6 人。 企业平均每年因为服务不佳，流失了20 %的顾 客。 顾客服务的必要性 21世纪是“三C”的时代。 Competition Time （竞争时代） Change Time （变化时代） Custome
7、r Time （顾客时代） 竞争时代 替代竞争者 新的竞争者 既存竞争者潜在竞争者 企 业 变化时代 在计划经济、自然经 济时代 需求大于供 给 10个人只能做一个 选择 20世纪中叶需求等于供 给 10个人有10个选择 在21世纪 个性时代 变化时代 需求小于供 给 1个人有10个选择 顾客时代 顾客满意 职员满意 公司满意 工作回报服务 利润信息回报 奖金、资产回报 培训、晋升机会 顾客服务理念 一场争辩 刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上正 在重 播的一场足球赛。 “哈，希勒这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋的大声说。 “他不是希勒，而是谢林汉姆。”在一旁的服务员纠正说。
8、于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题 展 开了争辩 过了一会，服务员拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢 林 汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单丢在桌上，起身摔门而去。 案例讨论 ： 顾客中心原则 顾客对我们最重要,失去顾客= 失去所有 不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自己想要的东西 门槛与优势 我们在一线 用象限来分析 人际关系与沟通能力 高 低 高低 个人硬件（素质、差异 化） 顾客满意度 高 低 高低 产品/市场差异化 当你的产品的差异化与顾客的真实需要密当你的产品的差异化与顾客的
9、真实需要密 切相关时，它才能发挥作用。顾客会购买切相关时，它才能发挥作用。顾客会购买 他认为能比同类的其他产品更能满足他的他认为能比同类的其他产品更能满足他的 基本需求的品牌。他要的是更好的东西，基本需求的品牌。他要的是更好的东西， 而不是不一样的东西。所以，真正的竞争而不是不一样的东西。所以，真正的竞争 优势来自你对顾客的了解，知道顾客是如优势来自你对顾客的了解，知道顾客是如 何做出选择的，并不断给顾客提供他们最何做出选择的，并不断给顾客提供他们最 想要的东西。想要的东西。 自我测试 自评一下你的顾客服务情况。 你一般和什么类型的顾客打交道？ 内部顾客； 外部顾客； 两类都有。 顾客在与你接
10、触后，有什么样的感受？ 对你的公司印象更好； 印象更差； 没什么特 别。 如果顾客碰到问题，你会在多长时间内回复他/她？ 快下班的时候； 24小时内； 48小时内； 72小时内； 一周内； 时间未定。 有句口号说“顾客永远是对的”。 在现实中，你怎样看待顾客？ 永远是对的；有时是对的； 经常是错的； 被误 导。 当你在交付公司的产品/服务时，什么是最重要的事？ 价格 顾客服务 产品/服务的实效 下次再做生意 顾客的感受 市场战略 案例学习 Nordstrom（诺顿）的服务 Nordstrom（诺顿）的服务 诺顿百货公司是美国的一家时装专卖连锁店。因其在卓越服务方面 的盛誉，近年来成为各行各业顾
11、客服务的楷模。 对诺顿的员工来说，英雄行为可说是家常便饭。他们都是零售 “超人”，不时找机会协助顾客。 他们会替要参加重要会议的顾客烫平新衬衫；会为试衣间里忙 着试穿各种衣服的顾客准备餐点；会替顾客到别家商店购买他们找不 到的货品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供挑选的衣服和皮鞋 到懒得出门、或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天 气替顾客暖车；会替赶着参加宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会 替把车子停在店外的顾客付罚单。 有位老妇人请店员替她找一条不会卡在轮椅车轴的披肩，这 位店 员找遍了所有诺顿的连锁店，但就是找不到。然后，她又利用一个休 假日到其他商店寻找，仍然徒劳无功。最后
12、，她干脆亲自动手替这位 老妇人织出一条。 诺顿员工日复一日的非英雄作为，更令人印象深刻。每位店员 都有一本“个人笔记簿”，里面记着有关一再光顾的顾客的各种资料 ：姓名、地址、衣服尺寸、型式、颜色偏好，甚至还记载这位顾客及 家人的生日。 有了这种资料之后，每当有了某位顾客喜欢的货品时，店员都会打电 话通知，或在生日即将来临时，建议他选购什么礼物。在顾客来店里购 买时，例如购买一件衣服，店员也可以参照这本笔记簿，建议他到其他 部门购买什么尺寸、颜色，以及什么型式的配件。完成这笔生意后几天 ，店员也又会拿出这本笔记簿，给顾客一封致谢短笺，同时查看当初承 诺的每一件事是否都做到了。 这种服务水准令人最
13、细心体贴的医生和律师都感到汗颜，并使其他 百货公司只能吃到诺顿丢下的骨头。该店最忠心的顾客，甚至称自己是 “诺家帮”。 思考题：思考题： 你从诺顿员工中得到什么启发你从诺顿员工中得到什么启发 ？ 诺顿在早期销售中发现并确立了一条沿用至今 的 原则： 做任何可以照顾顾客的事情。 做任何保证顾客一定能买到东西的事情。所以顾 客不仅认为诺顿是卖东西的场所，还是为他们解 决问题的好伙伴。 能为顾客提供多种选择是诺顿模式的成功因素之 一。选择越多，顾客的满意度与回头率就越高。 如果我们要像诺顿一样，做顾客的好伙伴，就必 须掌握几个关键点 检查你给顾客提供的选择，评价这些选择是否适合取悦顾 客。 检查对手
14、公司提供给顾客的选择，然后找出不同。 把销售工具作为提高顾客选择的方法，同时作为顾客关系的 建设者。 确定所有的员工知道也能提供和讲述所有的选择 为顾客提供选择而不是说“不”。 为你的顾客提供多且有效的联系方式 培训你的顾客做出好的选择。 物业管理售后服务 本节回顾 本节概念： 本节要点： 我的收益： 期望结果！服务如果不能提高企业业绩，对顾客来 说就不是真正的服务。 第三节让服务成为一种生活方式 我们之所以在这里，就是为了： 提供服务、传送 友好。 This is what we are here for : to serve and to be kind . 你与你的服务 你与你的服务 我
15、以工作上的成就为荣。是/ 否 我对自己的能力很有信心。是/ 否 我是自己最好的朋友。是/ 否 我喜欢需要立即行动的计划。是/ 否 在有压力的状况下，我通常表现得很好。是/ 否 我喜欢有创意且有自由的工作。是/ 否 我喜欢令人惊讶的事。是/ 否 我喜欢让顾客开心。是/ 否 我觉得交新朋友很容易。是/ 否 我希望做个著名且成功的人。是/ 否 我喜欢出名。是/ 否 大家都说我精力充沛。是/ 否 我十分愿意接受“领导”的责任。是/ 否 我的好友中，许多人的生活方式都很特别，与传统不符。 是/ 否 评分： 有10 题以上答“是”:你是很有自信、有创意的人 ，而且你很可能 喜欢跟人打交道。你能带给顾客非常满意的感受 ； 有6 9 题答“是”：可能你的热诚较不能持续 ，有时你很热心， 有时却很拘谨。 6 题以下：表示你是个较拘谨的人，在意安全感 ，希望与大多数人保 持一致。你可能不会令顾客不满意,但你很难令对 方感到非常满意。 人际关系阶梯图 帮助他人 关心他人，了解他人，尊重他人 态度控制 接受自己+尊重自己=自信 真正的自信心是
