《仪表仪容、礼节礼貌培训.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《仪表仪容、礼节礼貌培训.（75页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业人员仪容仪表 、 礼节礼貌培训 人力资源部 什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？ 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人 卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要 组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在 表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。 指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以 后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬 、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照 料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和 敬意而举行的礼宾仪式。 员工仪
2、表 部位 男员员工 女员员工 整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则 ，精神饱满 ，充满活力，整齐整洁。 头发头发 状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发 、不留怪异发型。 发发 型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领 。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发 。 发发 饰饰发饰颜 色为黑色或与头发 本色近似。 面 容 脸颈 及耳朵绝对 干净，不留胡须，鼻毛不准 出鼻孔，口齿无异味。 脸颈 及耳朵绝对 干净，上岗之前化淡妆（淡 雅自然），不浓妆艳 抹，口齿无异味。 身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 装饰饰物 不能佩戴首饰（项链 、耳环、手镯及夸张
3、的头饰 ），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是 佩戴豪华昂贵的首饰显 得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带 、领结 、领花或者丝带 ，工作服要干净、平整、无垢 尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将 衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能 外露。 手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手 。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保 持干净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着 黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤 袜，不挂边、不破损、
4、不滑丝。 整理场场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共 场所整理。 客服基本礼仪 举止仪态礼仪 电话礼仪 一、站姿 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微 闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直 ，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上 ，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋 、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度 左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（ 脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在 身后。站累时，脚可以向后站
5、半步，将重心任意移到任何一 脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座” 感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安 稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前 拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部 要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微 收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲， 男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离 以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放 在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略 握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢 ，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）
6、。 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在 椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻 首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转 动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收 半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或 沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在 椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿， 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手 不要漫不经心地拍打扶手。 注意： （1）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放 松动作、避免乱响； （2）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示 示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅； 离座后先采用基本站姿，站好再走； （3）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后
7、离座， 身份相似允许同时起身； （4）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对 其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下 ，可以一手扶把手。 犯规的坐姿： （1）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去 ）； （2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙 ； （3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地 上； （5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）单手或双手放在身前桌下不允许； （7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不 够礼貌； （8）双
8、手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工 作在不宜出现； （10）头部靠于椅背或脚尖指向他人。 （11）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位： 头部抬直，看上去同地面垂直，低头办 公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈 是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺 对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放 或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌 上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握 ，叠放在侧身一侧的扶手上； 4
9、、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐， 将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶 、叠、握在其上； 三、走姿（给人的感觉：愉悦） 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正 、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微 上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂 外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和 风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形 成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快， 行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行， 不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通
10、道、过道或楼梯 间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让 一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰 撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开， 行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉 。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧 ； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以 便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意 。 注意： （1）男服务生110步/分；女服务生120步/分 ；体现客服人员的积极的 工 作态度，是业主乐于看到的。 （2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为 35厘米； （3）
11、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不 断向前过渡； （4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅 宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 （6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； （7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈 较低随后。 陪同引导 上、下楼梯 四、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西 时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采 用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体 重心
12、移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东 西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下 拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿 要靠紧。 注意： （1）不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装客服人员； （3）不要蹲着休息，对客服来讲绝对不允许； （4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好 与之侧身相向； （5）不要蹲在椅子上； （6）不能距人过近，保持一定距离； 五、微笑 案例一 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一 个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学 程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑 克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也 不用” 案例二 193
13、0年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债 50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前 正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位 记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭 遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客 人的阳光。”（微笑征服客人） 案例三 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达 上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当， 全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们 的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何 解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立 即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美
14、可口一些 ，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点， 才平静客人的情绪。（微笑使客人满意） 案例四 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房 已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房 间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他 们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何 ，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚 子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方 客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。” （微笑要适宜） 微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客 更需要哪个？如果顾客看到微笑的服
15、务员拿 出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸 的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超 过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑 会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了 微笑的意义。 要求： 微笑要亲切自 然，不做作，嘴角 含笑，嘴唇似闭非 闭，不露到半牙为 止，遇到客人3秒 内必须微笑，与客 人目光相遇应微笑 致意，回答客人问 题也要面带微笑。 蒙娜丽莎的微笑 微笑不仅是一种仪 表，一种职业需要，而 且是员工对客服务心理 的外在体现，同时也是 客人对物业服务形象最 直观的第一印象，笑意 写在脸上，客人挂在心 上，是一种服务品质。 六、称呼礼仪 姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理” 一般习惯
16、性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”； 年龄大些的女士可称为“夫人” 七、致意礼仪 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅 有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止 步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好 的服务态度和倍受尊重。 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。 不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节 同时使用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 视线向下表 现权威感和 优越感， 视线向上表 现服从与任 人摆布。 视线水平表现 客观和理智。 八、鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然 后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。 鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越 谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬 次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度 为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前 方向
