团队建设与冲突管理(第一讲)

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1、团队建设与冲突管理 第一节 团队建设 o一、团队的概念 o团队是由拥有互补的技能、相同的目标、一致的绩效目 标共同承担工作责任的不同的人组成的小规模团体。 o二、团队的优点 o1+12 三、团队的发展阶段 o1、创立期 o2、动荡期 o3、规范期 o4、协作期 四、优秀团队的特征 o明确的团队目标 o共享 o不同的角色 o良好的沟通 o共同的价值观和行为规范 o归属感 o有效的授权 第二节 冲突管理概述 技能点1:如何确认冲突的发生 o一.什么是冲突 o1.冲突的定义 o冲突是指个体或团体由于互不相容的目标 认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状 态. o例:电脑部经理和生产部经理 o“当两个

2、人的意见总是一致时,其中的一个必 定是多余的.” -威廉里格利 冲突包括的基本要素 o(1)两个个体或团体间的不同利益 o(2)这种利益的不同必须已经被双方意识到,否 则冲突就不存在 o(3)一种信念,即一方认为另一方的存在妨碍了 自己的利益 o(4)冲突双方过去交往的情况和背景 o(5)一方或双方暗含的行动对另一方的目标是 一种障碍 冲突的引爆点 o资源、位子 o态度 o行为 案例：这样的冲突有利吗？ o营销部内，大家针对新一年的营销计划展开讨论。 o小李：我们的营销重点客户不太突出。怎样才能使 我们的营销计划落到实处呢？ o小张：最大的问题还是预算定得不好，老王那个组 的预算经费定高了，别

3、的组就不够用了。 o王主任：我们组的预算很合理，你们组才不合理， 上次你们聚餐居然还敢报销，那次去玩居然敢说是 请客户。我看，就你们组做的事情少，白拿钱。而 且小张，你上次提出的那份计划书，简直是可笑到 极点了，连你们组长都被嘲笑啦！ o小张：你简直是血口喷人，我们本来就是请客户。 你们才是浪费钱呢，上次 案例分析参考 o在讨论公事的过程中，组与组之间开始彼此 攻击，公司重要的计划却没有得到充分讨论 。大家沉迷于讨论计划的预算，而预算是已 经定下来的事。由于有害冲突的产生，讨论 没有抓住问题的重点，浪费了宝贵的讨论时 间，也在员工心理上投下了阴影。 案例：广告的宣传 o某家电公司开发出一种吹风

4、机，准备推向市场。一日，产品设 计部王经理挥着一本广告宣传册冲进市场部赵经理的办公室。 o设计部王经理：新产品的宣传册怎么做好了我都不知道？可上 面宣传的这些功能，产品上还没有，这样可是对消费者不负责 任！ o市场部经理：这是广告宣传！否则在市场竞争中，顾客怎么会 关注你的产品？！ o设计部王经理：可这样宣传是不真实的，如果顾客发现产品与 广告不符，对我们的公司和品牌都会造成很坏的影响。我建议 你重新调整一下广告宣传。 o市场部赵经理：我也是希望新产品能卖得更好，不过你的建议 是有道理的，我会重新调整一下宣传的角度。但顾客希望有更 新更好的产品设计，我也希望设计部能做出满足顾客需求的产 品，那

5、市场推广就更有效了。 o问题：如果设计部主管一言不发，就不分引起冲突，那样是不 是更好呢？ 案例分析参考 o如果设计部主管对市场部的工作一言不发， 公司就必须以不真实的产品宣传面对顾客， 使广告有欺诈之嫌。在冲突过程中，双方持 有共同目标如何使新产品卖得更好，彼 此都从公司和顾客的角度出发，在争执中就 事论事，没有发展到针对部门及个人利益的 攻击。冲突达到了部门间真实交流的目的， 是有利的一面。但市场部单方面就决定的广 告宣传方案，也暴露出组织中的问题。公司 可以加强部门间的沟通与协作。 两种冲突的特点 o有利冲突有以下特点： o 双方对实现共同目标的关心 o 乐于了解对方的观点、意见 o 大

6、家以争论问题为中心 o 互相交换的信息不断增加 o有害冲突有以下特点： o 双方对赢得自己观点的胜利十分关心 o 不愿意听对方的观点、意见 o 由问题的争论转为人身攻击 o 互相交换的信息不断减少 o2.公司中冲突常见的四种类型 o（1）部门之间的冲突 o 不良的小团体意识 o 争夺有限的资源 o 竞争引起的冲突 o 不愿与其他团队合作 o（2）上下级之间的冲突 o 中层与高层之间的冲突 o 中层与低层之间的冲突 o 曾经的下属成为上司 o（3）员工之间的冲突 o 不公平现象 o 上级对某些员工不恰当地表扬或批评 o 员工地位的变化 o 个性不同 o（4）个人工作与生活之间的冲突 o 工作过量

7、 o 职业女性的工作与家庭的平衡 技能点2:如何掌握冲突者的反应和对策 o一旦发生了冲突,作为冲突的参与者会作出 各种各样的反应,或者采取不同的对策,这些 不同的反应和对策反映出冲突双方价值观的 差别,对冲突的理解不同,从而暗示了该如何 管理这些冲突问题. 1.掌握冲突的反应三角形原理 o针锋相对 逃之夭夭 o o 俯首称臣/跪地求饶 o原因主要有三个: o(1)冲突参与者的个性 o(2)参与者的相对实力 o(3)对结果的经济分析 2.实施冲突者的胜负对策 o 双方冲突结果 o A D o 胜 o他人结果 E o 负 C B o 负 胜 o 自己结果 百事可乐公司总裁罗杰恩瑞说:”当人们对百事

8、可乐-可口可乐之战兴致盎然时, 我们都是赢家.” 3.运用托马斯的冲突反应模式 o 武断 强制 合作 o关心自己 妥协 o 不武断 回避 克制 o o 不合作 合作 o 关心他人 冲突管理的一般策略 o1.合作策略 o2.克制策略 o3.强制策略 o4.回避策略 o5.妥协策略 (1)影响冲突管理策略运用的一般因素有: oA.冲突的起因:原则性问题或是一般性问题 oB.冲突双方的依赖程度:单向依赖 双向依赖 间接依赖 oC.潜在利益矛盾:即冲突结果造成巨大损失的可能性 oD.实力的对比: oE.问题的复杂性: oF.双方交往的情况:一次交易或多次交易 (2)如何运用合作策略 o变和搏弈 o合作

9、策略的适用情境主要有: oA.解决有关冲突方面的感情问题 oB.把不同的观点有机结合起来 oC.通过达成一种共识而获得相互信任 oD.当时间上允许彻底解决问题时 oE.当双方都认为妥协对目标实现非常重要时，包括： o 为了成功的实施,一方承担一定的义务是必须的 o 一方不可能单独地解决问题 o 为了共同的问题,需要利用双方拥有的资源 o无效的情境： oA问题或任务很简单 oB问题紧迫，没有时间合作 oC问题对其中一方并不是很重要 oD其中一方缺乏解决问题的能力 (3)如何掌握克制策略 o克制策略的有效情境有: oA.当你愿意放弃某些利益以便从另一方获取一定的未来收益时 oB.问题对另一方更为重

10、要 oC.当和谐与稳定特别重要时 oD.当你从弱势角度处理问题时 oE.当管理者发现是自己错的时候 oF.维持双方的关系非常重要 o克制策略无效的情境有: oA.当问题对你很重要时 oB.你相信自己是对的时候 oC.另一方是错误的或者是不道德的 (4)如何运用强制策略 o强制策略可以通过命令 威胁 奖励 惩罚以及施加其他压力等办 法,以迫使别人服从. o强制策略的适用情景包括: oA.问题对一方很重要，而另一方不愿妥协与合作 oB.对重要问题必须采取特殊行为时 oC.必须采取快捷 果断行为的紧急状况时 oD.涉及违反企业制度需要严肃处理时 oE。对你来说，竞争所耗的成本是最低时 o出现以下情形

11、时,强制策略可能会失效: oA.问题很复杂时 oB.问题对你并不重要时 oC.双方实力相当时 oD.并不必要立即做出决策时 oE.下属的能力很强时 oF.竞争所耗资源太大 （5）如何运用回避策略 o回避策略的适用情境如下： oA.当冲突只是附带问题时 oB.当冲突双方个性很强时 oC.欲使冲突双方冷静下来时 oD.收集信息比制定决策更重要时 oE.有更重要的问题需要立刻解决时 oF.潜在的损失远远超过解决的益处时 oG.当其他人可以更有效地处理冲突时 o无效的情境： oA。问题对双主都很重要 oB。问题必须得到及时解决 oC。逃避问题反而会埋下隐患，最终扩大问题 （）妥协策略 o妥协策略适合的

12、情境如下： o势均力敌的双方坚持自己的目标时 o对复杂问题达成暂时的和解方法 o在合作或抗争不成功时 o当目标很明确，但不值得努力使其实现时 o无效的情境： oA。一方更加有实力 oB。时间充裕 oC.双方成为竞争关系 实践练习1 o你的老板TOM把你叫到他的办公室,商讨要你明天 提交给董事会的一个项目报告.TOM告诉你,可以夸 大一下该项目在上季度的进展状况,他说这种”善意 的谎言”可以避免不必要的麻烦.TOM向你保证,虽 然这个项目目前的进展落后于计划,但落后的局面 不久就能够得到改善.你基于道德方面的缘故,对老 板的要求不太高兴去做. o你认为这时候应该采取什么策略呢?该如何向你的 老板

13、表述你的意见? 实践练习2 o案例情景一:办公室里王总召开公司所有员工会议.王总:”今天,把大家召集 到这里,是想跟大家宣布一件事情.产品部的小罗由于工作出色,平时表现良 好,现在被公司正式任命为首席运营官.欢迎小罗给大家说两句话.掌声四起, 刘经理感到每个巴掌都拍在了自己的脸上,火辣辣地痛,公司这样的安排简 直让人太尴尬了. o案例情景二: o首席运营官小罗:刘经理,这个季度的总结报告你还没有交上来啊?如果有时 间抓紧写一下吧,季度会议就要召开了. o刘经理(不耐烦地):这阵子事情太多,可能没有时间写了.(心想)什么时候轮 到你跟我要总结报告了,真是岂有此理. o首席运营官小罗:你看这样好吗

14、?我再等一个星期,下个星期你再交给我,好 吗? o刘经理(气不打一处来):下个星期也没有时间!小罗,你如今升官了,口气都不 一样了,一口一个交上来,不要”飞得越高摔得越痛”啊. o首席运营官小罗:你你太过分了! o请你做下面的实践练习题: o你认为案例中刘经理错在哪里?如果你是刘经理,你会怎么想和怎么做? 实践练习3 o请你做下面的实践练习题: o假如你的自行车经过修理后,修车师傅向你 保证,所有的问题都已解决了.但是过了三天 之后,老毛病又出现了.你回到修车铺 o这时你会采取什么应对方式及策略？在这种 情况下如何实施你的策略呢？ 实践练习4 o请你阅读下面的案例分析题并回答后面的问题： o下

15、星期你将调任，升迁到一个新的职位，由 接管你原来的部门他以前工作做得挺出色，你也 一直在培养他，让他承担更多的责任你虽然希望 多一些创新，却并不赞同他的计划，因为你 觉得这个计划并不能带来你所预期的好处但另一 方面，即便这个计划不会带来改进，却也不会带来 多大的危害 o你对说：“” o请写下你打算使用的方法或策略，并描述出来： 实践练习5 o客户部杨经理在接到总经理单先生的电话后，便赶紧来到了他的办公室 o单总：我听说你们部门的杨莉在向威威公司做介绍时，对客人言辞非常 过火，几乎同客户顶头起来怎么会出现这种事情！刚开始她对客户的 提问，回答得结结巴巴，当客户对她的建议表示顾虑时，她又表现得非 常不耐烦我不允许这样的事情再次发生，我看以后还是把她留在办公 室里算了 o杨经理：确实有这样的事情发生，我会分配她一些工作来限制她与客户 往来的工作