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1、中国移动网络投诉专业技能评定工作管理办法（初稿）中国移动通信有限公司网络部2014年4月第 16 页 共 22 页目录第一章 总则3第二章 网络投诉专业技能水平分级4第三章 网络投诉专业技能评定工作组织机构与职责6第四章 网络投诉专业技能评定工作的申报条件7第五章 网络投诉专业技能评定工作的实施流程10第六章 网络投诉专业技能评定工作的考核方案12第七章 技能评定结果的应用14第八章 其他事项14第一章 总则第1条 网络投诉专业技能评定（以下简称“技能评定”）是针对网络投诉人员开展的，以保证网络投诉处理质量和客户满意度所需的知识、技能为标准，采用综合测评手段对员工网络投诉专业技能水平进行客观评
2、价和科学衡量的活动。第2条 技能评定工作以集团要求的“测技能、助学习、促成长”为总体目标，通过对网络投诉专业人员技能水平进行客观评估，确定网络投诉专业人员所具备的技术能力与所承担工作的匹配关系，通过有针对性的学习和测评，促进人员技能发展与提升。第3条 技能评定工作应遵循的原则：（1） 公平公开公正原则。评定标准和操作流程公开透明，评定过程客观公平，评定结果公平公正。（2） 促进技能提升原则。技能评定工作的最终目标是促进人员技能发展与提升，应结合网络投诉专业技能模型的要求，完善测评工作所需学习课件，辅助维护人员开展自学习工作。（3） 统一标准原则。技能评定工作所涉及的网络投诉专业各等级技能模型与
3、知识点要求是全网统一的、试题库建设标准与测评试卷出题原则也是全网统一的。（4） 技能模型更新原则。网络投诉专业技能模型与实际工作紧密结合，应随着网络和业务的发展需要而及时更新优化。第4条 本办法旨在明确中国移动网络投诉专业人员的技能评定管理工作，制定分层级、有序、系统、标准的网络投诉专业人员技能评定管理方案。第5条 本办法适用于中国移动各级单位的在岗员工（含劳动合同制员工和劳务派遣制员工）的技能评定工作；第6条 本办法由中国移动通信集团网络部解释和修订。第二章 网络投诉专业技能水平分级第7条 网络投诉专业技能水平及相应的技能认证工作共分为四个等级：L1(独立处理基础通信业务投诉的工作者)、L2
4、(独立处理所有通信业务投诉的工作者或投诉数据分析者)、L3（网络投诉处理团队技术骨干）、L4（集团投诉专家）。第8条 网络投诉专业技能评定工作涵盖的通信业务包括：基础通信业务（语音基本业务、语音增值业务、消息类业务、互联网类业务）、国际港澳台业务、WLAN业务、个人宽带业务、家客业务、集客业务、终端业务。第9条 各等级技能水平维护人员的角色定位与职责概要如下：（1） L1（独立处理基础网络业务投诉的工作者）：掌握基础通信业务的专业基础知识、业务知识和流程；掌握网络投诉处理基础工具的使用方法，能够独立进行基础通信业务简单的投诉处理，并具备复杂投诉初步分析、协助处理能力；能够在高级别网络投诉处理专
5、业技术人员的指导下配合进行数据查询、号码测试等基础性工作。（2） L2（独立处理所有通信业务投诉的工作者或投诉数据分析者）：这一级别有两个方向，投诉处理和投诉分析。投诉处理要求掌握全业务（包含基础通信业务、国际港澳台业务、WLAN业务、个人宽带业务、家客业务、集客业务、终端业务）的专业基础知识、业务知识和流程；掌握投诉处理工作所需技能；在掌握网络投诉处理基础工具的基础上，能够熟练运用各类信令跟踪手段进行消息跟踪，并可根据关键消息判断故障原因；能够独立或组织低级别网络投诉处理人员完成复杂投诉的处理任务。投诉分析要求能够运用分析工具对投诉数据进行有目的的分析和挖掘，独立完成分析报告，分析结果清晰有
6、效。能够制定分析计划，联合各专业人员进行专业深入分析。能够承担投诉数据分析系统的建设和维护工作。同时掌握并能制定或优化投诉处理的相关规范要求和流程。（3） L3（网络投诉处理团队骨干）：这一级别有两个方向：团队投诉处理技术骨干和投诉管理骨干。团队投诉处理技术骨干要求深入了解各类通信业务领域的相关知识，熟练掌握投诉处理工作所需的技能以及熟练使用各类投诉处理工具，能够掌握大部分信令消息的含义，并能够判断复杂投诉的故障所在设备以及故障定位。具备较强的学习能力，能够快速掌握新业务的投诉处理方法以及查询工具。能够制定投诉专业培训计划，撰写投诉案例、投诉处理培训文档。投诉管理骨干要求能够联合专业室进行疑难
7、投诉故障定位，针对投诉发现的问题，能够指导专业室进行技术公关。具备投诉专业横向组织协调能力，能够制定专项活动计划，提升网络投诉专业短板。能够制定投诉流程管理中的各种规范和要求，能够组织人员对客服工作进行支撑，能够组织开展与网络投诉和用户满意度相关的创新工作。（4） L4（集团投诉专家）：深入掌握投诉专业领域相关技术，能够根据投诉专业领域的业务/技术方向进行业务创新以满足市场需求；能够根据公司战略对投诉专业领域进行总体规划和布局，制定全网优化提升方案；制定整个集团投诉管理工作方向，具备横向复杂问题分析解决能力，能够策划、推动、落实集团重大项目；能够编制相关技术指导手册，实现知识共享和经验传播。支
8、撑协调处理跨省疑难投诉处理。第三章 网络投诉专业技能评定工作组织机构与职责第10条 技能评定工作采用集团公司和省公司的两级管理方式。第11条 集团公司主要负责技能评定工作整体规划和统一部署，明确专业设置原则，制定评定流程和标准，编订维护技能模型和知识点，组织建设、维护统一的试题库和课件库，组织专业技能评定工作。集团公司成立技能评定工作管理组和专业组，具体职责如下：（1） 集团公司技能评定工作管理组由集团网络部、人力资源部相关领导和项目管理员组成，主要负责技能评定工作整体规划和统一部署，明确专业设置原则，制定评定流程和标准，制定和维护技能评定工作管理办法与实施细则，督促全网技能评定工作进展，维护
9、和管理全网维护人员技能等级库。其中项目管理员需负责各专业各级别测评相关的试卷生成、试卷保密、组织判卷、统计结果、申诉管理等具体工作。（2） 集团公司技能评定工作专业组为虚拟机构，由集团网络部项目经理和省公司专家代表组成，负责落实管理组关于人员技能评定的工作部署，牵头组织编订技能模型和知识点，组织建设、维护统一的试题库和课件库，组织各专业各级别技能评定工作。第12条 省公司主要负责在集团整体工作规划下，制定本省技能评定工作要求和实施方案，配合开展技能评定工作，督促落实、定期检查各专业执行情况。省公司成立技能评定工作管理组和专业组，具体职责如下：（1） 省公司技能评定工作管理组由省公司网络部、人力
10、资源部、各专业中心等相关部门的领导及项目管理员组成，负责制定和落实整体工作部署，制定省内技能评定实施细则，督促落实、定期检查执行情况。其中项目管理员需负责省内参评人员资格评审、考场准备、监考管理、申诉管理等具体工作。（2） 省公司技能评定工作专业组由省公司网络部管理员及各专业中心管理人员组成，负责落实管理组关于人员技能评定的工作部署，完成技术人员技能评定的组织和具体实施，配合集团公司建设和完善专业课件库和试题库，进行各级技能评定的专业指导。第四章 网络投诉专业技能评定工作的申报条件第13条 技能评定采用逐级申报原则，即需遵循由低向高、逐级申报的原则，只有在低一等级测评通过后，才能申报高一等级测
11、评。第14条 申报各等级评定的维护人员需满足的任职年限要求如下：级别工作年限L1入职1年以上L2从事本专业2年以上L3从事本专业3年及以上第15条 针对技能评定工作的首次申报要求如下：（1） 原则上所有员工应从L1级开始申报；（2） 在本专业省公司技能竞赛或者更高级别的技能竞赛中获奖者（含一、二、三等奖）可从L2开始申报；（3） 已被评定为集团或者省级正式专家者可从L3开始申报（需由人力资源部或者网络部正式发文认可的正式专家）；（4） 已通过省内人力资源部或网络部开展的本专业职业技能鉴定者，可直接申报相应等级的技能认证，具体内容应由各省在比对技能模型要求的基础上在实施细则中予以明确；（5） 新
12、员工入职一年后应申报专业L1级测评，且应在入职三年内通过L1级测评，否则建议不予以职级晋升。第16条 针对技能评定工作的日常申报（非首次申报）要求如下：（1） 应符合第14条中规定的各等级评定工作的申报要求；（2） 申报L2或L2以上等级测评的人员应保证其已具备L1或L1以上等级（即比申报等级低一等级）的技能证书，且仍在有效期（参考第17条）内；（3） 所有非首次申报人员不得进行跳级申报；（4） 所有申报人员均可选择降级申报；（5） 若员工所持有的最高等级技能证书已失效，则需要且仅需要申报该等级认证即可；（6） 技能评定无次数限制，员工可持续申报某专业某级认证直至认证通过为止；（7） 技能评定
13、无专业限制，从事多专业维护工作的员工可申请多专业的技能评定考核，且可在测评时间不冲突的情况下同时申报多专业测评。第17条 各等级技能评定结果的生效日期以省公司技能评定管理组公布测评结果之日为准。为保证在网络快速发展的情况下，维护人员仍能胜任岗位技能要求，对各等级技能评定结果规定有效期至少满足如下要求：级别认证有效期L1长期有效L2有效期3年L3有效期5年第五章 网络投诉专业技能评定工作的实施流程第18条 技能评定工作流程包括前期准备、员工申报、资格审核、组织测评、结果公布、上报备案等六个环节。第19条 前期准备：为了技能评定工作的顺利开展，集团和省公司技能评定管理组应完成以下工作。（1） 优化
14、更新技能模型和知识点。技能模型和知识点由网络部统一管理和维护，应按照第3条中的更新原则，根据网络技术发展、运维工作需要进行周期性的更新优化，并应在年度测评启动前三个月完成。（2） 优化更新专业试题库。试题库由总部网络部统一规划、集中建设和归口管理，各省配合开展试题的开发、更新、评审与维护工作。（3） 公布年度测评方案。技能评定工作以年度方式组织开展，集团技能评定管理组于每年二季度公布最新的技能模型与知识点清单和各专业课件库，明确年度测评任务（含测评专业、等级、完成时间）；省公司技能评定管理组结合本省工作情况，制定详细工作计划，明确并公布测评方案（含测评专业、等级、测评程序、测评时间、考试大纲、
15、参考课件库、考试要求等）。第20条 员工申报：维护人员根据省公司（L1-L3级）测评工作统一部署，参照第四章中的相关要求，填写附表一：技能评定申请报名表并反馈给省公司技能评定管理组，完成个人申报工作。第21条 资格审核：省公司技能评定管理组在省公司技能评定专业组的协助下，参照第四章中的相关要求，完成人员资格审核工作，省公司（L1-L3级）应于正式考试前一个月公布测评人员名单。第22条 组织测评：省公司（L1-L3级）负责组织的测评工作包括如下内容：（1） 组织编制各等级技能测评试卷（含笔试和现场操作试卷）；（2） 完成集中的笔试考场准备，并在远程实验室或设备厂家（若需要）的配合下完成现场操作考试环境搭建；（3） 组织参加笔试考试的人员进行网上大学的账号测试；（4） 以在省公司或地市公司（推荐）集中的方式分等级分专业分机型完成笔试考试；（5） 以在省公司或设备厂家实验室集中的方式分等级完成现场操作考试；（6） 完成答辩专家组的组建、培训，并以省公司集中的方式完成答辩测评工作。第23条 结果公布：省公司（L1-L3级）技能评定管理组在省公司/集团公司技能评定专业组的协助下，对各环节测评结果进行判卷、计分、汇总和核查，并在各等级所有测评环节结束后的一个月内公布测评结果。第24条 上报备
