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1、山东正基宏景医疗器械有限公司 销售部工作手册（版本：02.01） 受控状态： 发放编号： 持 有 人： 审 批 人: 发布日期：2011年09月01日 实施日期：2011年09月01日目录目录11.1手册内容21.2手册管理31.3销售部职责41.4质量方针、质量目标51.5销售部组织结构图62 管理制度72.1工作纪律要求72.2销售费用管理92.3销售奖惩办法122.4 销售合同管理制度142.5 客户信息管理制度162.6发货管理192.7 产品退换货及返厂维修管理制度202.8顾客反馈信息处理流程222.10 用户回访制度242.11 产品售后三包服务细则253 岗位职责和任职要求29
2、3.1销售部经理岗位职责和任职要求：293.2销售内勤岗位职责和任职要求303.3销售部大区经理岗位职责和任职要求313.4销售人员任职要求及职责323.5售后内勤岗位职责和任职要求333.6售后工程师任职要求和岗位职责343.7客服工程师任职要求和岗位职责35 文件清单（附表 共1页） 记录清单（附表 共1页）371.1手册内容：本手册依据本公司质量手册和结合本部门实际情况编制，是本部门的工作指导手册。其中包括：一、 销售部职责、质量目标；二、 销售部采用的管理制度；三、 销售部各工作岗位职责和任职要求；四、销售部在质量管理体系运作时和工作过程中的记录清单和文件清单。更 改 记 录更改单号更
3、 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.11.2手册管理：一、 本手册由销售部经理组织编写。二、 手册由管理者代表审核后，报总经理批准实施。三、 文件的更改、领用、保存、复制、作废等规定依据本公司质量手册有关程序执行。四、 编号：销售部工作手册编号：XS-GS销售部制度文件编号：ZD -XS( 顺序号从01顺延 )销售部记录文件编号：JL -XS ( 顺序号从01顺延 )销售部文件编号： WJ -XS ( 顺序号从01顺延 )更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰20
4、11.9.11.3销售部职责：1、受总经理直接领导，全面完成公司销售任务。2、按质量管理体系要求，根据相关政策对经销商和代理商进行管理，负责组织合同评审、履约、订单生成、下达；跟踪生产、发货、回款监督。3、负责市场信息的收集、整理，提出产品开发合理化建议；负责为营销战略提供数据。4、负责把市场调研反馈给研发、生产、和公司领导，对企业的产品结构、发展战略、市场营销等提出建议。5、参与公司新产品的评审；6、负责业务人员的培训，管理、考核；7、负责市场数据、合同、内部管理文件、经销商资料的管理。8、负责产品的售后服务和产品的售后维修。更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ
5、-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.11.4公司质量方针、质量目标公司质量方针：质量重于市场责任重于利润 涵义：产品的质量是企业健康发展的根本保证，质量管理不到位的产品将无法在市场中立足。企业作为一种重要的社会组织形式，其存在的目的不仅仅是获得利润，更要有对消费者、社会，甚至对国家的责任感。当然，企业责任的重点还是要落实在产品和服务质量上。一个充满责任感的企业，才能最终获得消费者和全社会的认可和尊重，也才能真正基业长青。年度公司质量目标、年度销售部质量分目标:见附页，记录JL-30-BG各部门质量目标更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-201
6、10901-07公司名称更改赵志杰2011.9.1JL-19-XZ-20120514-10年度质量目标要求索引到记录JL-30-XZ各部门质量目标张营2012.5.141.5销售部组织结构图销 售 部 经 理售后服务中心区域经理售后维修工程师客服内勤客服工程师售后内勤销售内勤销售人员更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12 管理制度2.1工作纪律要求 2.11总则第1条 目的为加强公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员的业务活动制度化，特制定本规范。第2条 凡本公司销售人员的管理，除另有规定外，
7、均按照本规范进行管理。1.销售部负责本规范的制定、修改、废止的起草工作。2.总经理负责本规范的制定、修改、废止的核准工作。2.1.2日常工作纪律第1条 销售人员无论新老销售人员都应谦虚好学、遵守公司的各项规章制度。第2条 销售人员认真填写工作周报与日报，供上级工作参考。第3条 销售人员上班时间严禁闲谈、窜岗、睡岗、吃零食、发私人短信、翻阅其它杂志和从事与上班工作无关的活动，一经发现给予20元的罚款，再犯加倍罚款，三次以上者按违反本规定予以辞退；无论上、下班，严禁在办公室区域内赌博、酗酒，违者发现一次给予50元的罚款，两次以上给予辞退；严禁上、下班时间在公司内玩电脑游戏，上与工作无关的网站，下载
8、与工作无关的资料，使用聊天软件进行私人聊天，违者每发现一次罚款1000元，第二次发现给予辞退。第4条 全体销售人员未经公司授权，严禁销售非本公司产品或未经公司授权的本公司产品，发现一次视同本年内全部在使用公司资源谋取私利，公司有权要求违反此条规定者给予赔偿，同时立即给予辞退，具体赔偿如下：1、本年已领取的全部工资、公司为其支付的社会保险费用。2、本年内已领取的奖金和提成，（未发的奖金提成及其它收入视为自动放弃，公司不再给予补发）本人不予主动赔偿的，公司依法追索。3、销售人员应在公司指定区域内销售本公司授权销售产品，严禁私自超越销售范围，跨区域销售必须经过销售部经理的书面批准，违者销售产品的销售
9、额不计入本人销售业绩，并给予500元罚款，三次以上违反者给予辞退。4、严禁拨打非指定业务区域内电话，收发信件、资料及相关宣传彩页，违规操作者每次给予100元罚款，造成10万元以上合同丢失的给予辞退处理。5、网络上注册宣传由公司负责，严禁销售人员私自以公司名义注册宣传本公司产品，销售人员有权提出与销售有关的创新性网络宣传建议，经批准后由公司统一执行。如个人注册给公司造成损失的全部由个人承担，并限期撤消相关信息，对公司产品、信誉造成负面影响者予与辞退处理，违反法律者责任自负。第5条 禁止销售人员在上班时间内使用公司电话拨打私人长途或市话，发现后给予所打金额10倍罚款。无论上、下班，如果用他人电话拨
10、打私人电话则给予拨打人50倍罚款，被使用电话人5倍罚款；禁止销售人员用公司内线聊天，违者罚款20元/次。第6条 销售人员上岗后所有业务电话不得使用公司号码外的电话号码，不允许将公司号码呼叫转移到私人号码上，一经发现者须进行书面检讨，取消当月手机费并罚款100元，再次发现予以辞退。第7条 销售人员在外地出差时，应每天用当地固定电话向大区经理汇报工作。违反者每天给予100元罚款。在一次出差周期期间内从未执行此规定者，此次差旅费用自理，出差时间按事假处理。第8条 每次出差招待费用均事先向领导报批，未事先报批的一律自理。批准权限：300元以内由大区经理批准，300-1000元由销售经理批准，1000元
11、以上报公司总经理批准。招待费用和礼品记入个人销售费用。第9条 销售人员正式参加销售工作就必须领用公司的手机卡享受公司规定的通讯补助，要求每天在公司、出差期间一律开手机，开机时间段为7：0022：00，无任何理由三次连续手机不通者将取消本月通讯费，出差在外者取消当天的差旅费用。第10条 交财务票据必须真实、完整，100元以上的如用于购物，必须在票据背面写上客户电话，如发现有弄虚作假的行为，财务将不予报销该票据，并给五倍的罚款。第11条 销售人员使用的名片由公司统一印制，严禁以任何形式私自添加和更改未经公司批准的任何内容，严禁私自印制公司名片，违者每次给予500元罚款。山东正基宏景医疗器械有限公司
12、 2011年2月21日开始执行更 改 记 录更改单号更 改 内 容更改人更改日期JL-19-XZ-20110901-07公司名称更改赵志杰2011.9.12.2销售费用管理2.2.1、 总则1.目的为了提高销售人员的销售业绩及工作积极性,规范公司销售提成管理工作,保障公司和销售人员的利益,特制定本管理制度.2.适用范围本制度适用于公司所有销售人员.2.2.2、销售费用的范围：销售人员的销售费用：通讯费、差旅补助、招待费、礼品、出租车费、公司派车费、汇款手续费、发货费、交通费。2.2.3、出差与报销规定1.销售人员差旅费用原则上均按公司差旅管理规定执行。2.销售人员出差前三天内务必填写详细的出差
13、计划表，并交大区经理审批。七天内出差由大区经理批准，七天以上出差由销售部经理批准。未经批准的出差差旅费一律不予报销，根据实际情况按事假或旷工处理。3.销售人员每次出差必须按出差计划表完成每日出差计划，并填写每日工作日志。如当日未完成当日出差计划，必须在当日工作日志内作出书面说明，与原计划有两天以上出入的，必须电话报大区经理批准，经大区经理口头同意后方可改变计划。并在工作日志内进行记录。同时作出新的计划表。私自改变出差计划者，本次差旅费用自理，出差时间按事假处理。4.出差期间业务员不得要求客户给自己免费安排食宿。如有客户投诉，由该业务员赔偿所有费用并给予同等金额的罚款。两次以上者给予辞退处理。5出差期间销售人员着装按上班时间规定着装。不按规定着装的，每发现一次给予100元处罚。特殊天气情况下除外。6出差期间销售人员应洁身自好，自觉遵守社会道德规范，遵纪守法。违法者责任自付，严重影响公司形象和声誉者给予辞退。7销售人员在外地出差时，应每天用当地固定电话向大区经理汇报工作。违反者每天给予100元罚
