《佳佳乐服饰广场员工工作守则》由会员分享，可在线阅读，更多相关《佳佳乐服饰广场员工工作守则（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、佳佳乐服饰广场学习材料五导购员手册第一章 导购服务意识一、导购的重要性导购在产品的推广和品牌的发展占据着重要的作用，而给顾客直接印象的也是导购，导购员的形象不仅代表着个人的精神面貌，更重要的是代表着品牌形象。二、导购服务意识如今的顾客选择到商店购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加值，即“服务”。1、正视导购员的工作。（1）导购的工作是神圣的。导购代表着企业、品牌的形象，是企业与顾客之间的桥梁，将不会说话的商品赋予了灵魂，导购的工作是神圣而不可替代的。（2）我们要成为优秀的导购。我们要树立成为优秀卓越导购的目标。拒绝平庸，坚持学习，不断扩大知识面，只有这样，才能有效
2、的与顾客沟通，达到销售的目的。2、作为导购员应具备的基本素质（1）公关素质接待顾客时礼貌谦恭，观察顾客意向时细致，促销产品时把握分寸，耐心周到，主动协调厂商之间的团结。若有大型的促销活动或户外活动，应主动配合、积极学习。加强语言组织能力及应变能力的锻炼，以适应工作改进的需要和社会发展的需要。（2）专业素质A、善于思考：了解产品知识并能灵活运用，熟悉市场行情，对顾客的问题对答如流、有依有据，给人以“专家”的感觉。B、主动相迎：主动与顾客交流，想顾客宣传商品和企业形象，提升品牌知名度。C、团结协作：以“团队”为核心，确定自己的角色，配合团队的统一步伐。（3）气质修养你必须把自己培养成为一个形象好、
3、气质佳、有活力、敬业又专业的优秀导购员。面对工作，导购人员应具备： 积极的工作态度、饱满的工作热情；良好的人际关系、优秀的团队精神；独立的工作能力、充分的产品知识；正确的服务观念、虚心的学习精神；面对顾客，导购人员必须： 外表整洁、乐于助人；热情友好、全心服务；详尽介绍产品特性，准确传达营销信息，能提出建设性意见；想顾客之所想，急顾客之所急；耐心服务，争取100%满意。3、“三大服务”同等重要作为导购员，一定要做好售前、售中、售后等三项服务：（1）售前服务：指导购员在出售商品之前为消费者提供的各项服务准备工作，包括：提供相关专业知识、营销信息、产品资料及咨询、美化卖场等。这些是销售的必备工作。
4、（2）售中服务：指在销售过程中所进行的全部服务工作。应该作到：主动热情的接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，让顾客产品一种“家”的感觉，耐心细致地为顾客介绍、展示产品，任劳任怨，让顾客多做选择、多做比较。准确把握消费者购买心理，针对不同的心理变化，采取行之有效的服务。建立信用，让顾客对企业、产品的信用有信心。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供各项服务；包括：提供咨询、处理顾客抱怨、受理退换货、听取顾客意见等。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已经成了关系产品能否取得一定市场占有率的决定因素之一。只有处处为顾客着想，让顾客100%满意，才能享受到劳动努力的成果。导购人员的经济来
5、源、社会经验的增加过程、为自我发展奠定的基础都是顾客给予的。三、导购员必备的基本知识作为导购员，必须充分掌握以下十项基本知识：1、企业简介2、导购员工作职责、行为规范及守则3、商品知识、产品特点及卖点4、相关促销活动内容5、卖场陈列与展示要求6、同类品牌及其产品7、相关行业动态8、销售服务技巧9、顾客群的特性及购买心理10、导购工作四、全心全意为顾客服务作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务；服务是相互的，是企业对顾客的真诚服务带来顾客对品牌的忠诚！1、顾客是什么？（1）对于导购人员来说，顾客是：真正
6、的老板，导购员的衣食父母；商业经营环节中最重要的人物；各种经营活动的血液；应该给予最高礼遇的人；因此：顾客就是上帝，是一切营销活动的中心！（2）导购人员必须牢记：情绪低落时要及时调节，以免使顾客不悦；对讨厌的顾客也要善待，不能流漏你的反感；当顾客不讲理时，要忍让并和颜悦色地解释；切记：导购人员的最高境界就是尽量满足顾客的消费需求！（3）服务的程序：准备工作：在顾客的心目中，导购人员就是商品的灵魂和“嘴”，就是一个“专家”，所以导购人员应时刻准备着处理各种不同情况。沟通：顾客消费，一方面是希望获得恰当的产品或服务，同时又期望受人尊重，这就需要沟通，了解顾客的需求，满足顾客的愿望。更进：顾客走了，
7、并不代表服务就结束了，更要处理售后工作。（4）服务公式：100-1=0一个差错，可以抵消100个努力，将顾客的满意度降低到0；100+1=+00（正无穷）一个惊喜，可以创造无限的服务，将顾客的满意度提升到忠诚度；2、顾客的类型：（1）走马观花型：这类顾客边走边看，还不时与同行人聊天，对此，应随时注意其动向，当他到货架看我们的商品时，应热情接待，尽量不使其空手而归。（2）一见钟情型：这类顾客大多喜欢新奇的事物，当其看到某种商品并发生兴趣时，会表漏出中意的神情，导购人员要主动推介。（3）胸有成竹型：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来，导购人员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。了解顾
8、客需求及介绍产品信息一、了解顾客需求1、为什么要了解需求：（1）“”品牌知名度还不是“家喻户晓”。（2）客户和导购员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；（3）如果刚开始介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，导购员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。2、如何了解顾客需求？（1）观察：客户的行为举止与同伴的谈话等都是导购员了解他们需求的线索。（2）询问：导购员应该主动地询问客户的需求： “请问您对什么产品感兴趣？” “有许多独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”根据客户对产品的了
9、解程度，导购员可适当地加以提示： “您喜欢的颜色是什么？” “您是自己穿吗？” （3）聆听：u 一个优秀的人包括导购员最基本的素质便是认真聆听对方。u 客户讲话时不要打断。u 努力记住客户的话。如果客户发现他的话没有被记住，就会降低客户对他的信任，产生不满。若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍： “对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”（即使不清楚也不愿意再问，这是导购员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员）（4）思考：客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，导购员应根据观察到的线索和客户的言语
10、来确定客户的需求。（5）响应：为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，导购员都要给一个简短的回答。客户：“我想看看XX款”。导购员：“我们有，请这边看。”二、介绍产品信息1、客户希望得到的信息：u 产品的卖点、价格、款式、颜色等相关信息u 厂商的特点（厂商的势力、名气、品牌的名气等特点）u 有哪些售后服务（是否包换、包退等）u 市场的情况（这类产品的特点）u 其它特点2、向客户介绍信息的意义：导购员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的导购员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，导购员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。导购员切记：u
11、导购员应掌握足够的内衣、用料方面的信息以满足客户的需求；u 同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求；u 同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识u 若遇到自己晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。3、如何介绍信息产品：（1）介绍客户所关心和需要的产品。（2）“根据您的特点，我向您推荐*款”（3）不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。（4）主动示范：介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感、亲切感。（5）介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求
12、可能会根据导购员的介绍而改变，因此导购员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。三、卖点卖点是产品所具有的、导购所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买最具有影响力的因素。问题：“”的卖点是什么？卖点可以是有形的，也可以是无形的。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定。客户的需求：环保、健康、质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。基本卖点与附加卖点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。第二章 处理疑问和异议一、顾客为何会有疑问和异议（即反对意见）当导购员向顾客介绍产品
13、时或之后，顾客往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：1、顾客对导购员不信任顾客与促销员初次交往，还难以完全信任导购员的介绍，有时顾客可以会故意难为导购员以防受骗。2、顾客对自己不自信顾客担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受导购员的介绍。因此需要进一步询问来证实。3、顾客的期望没有得到满足顾客抱有不同的期望来到商店，若其“期望”得不到满足，则会不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：顾客希望购买“XX款”，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠的价格。4、顾客不够满意顾客在消费购买过程中感到不满，或顾客在以前就带有不满。u 促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使顾客感到不愉快。等促
14、销员介绍完毕，u 当顾客问到是否可以使用XX某一功能，导购员甲说可以，但导购员乙讲无法使用，因为内衣中还没有这一功能。于是顾客感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”5、导购员没有提供足够的信息对于顾客关心的问题，导购员没有提供满意的答复或足够的信息，故顾客要产生进一步的问题或异议。 “你说XX内衣肯定是最好的，为什么？”6、顾客有诚意购买调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果导购员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一顾客。二、如何解答疑问和处理异议如上所述，顾客听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同
15、意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。1、先弄清楚反对或怀疑的原因顾客提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给顾客以便捷，也易于失去顾客的信任。（1）听清顾客的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。（2）礼貌地向顾客询问其疑问或异议的原因。n “您为什么会这样认为呢？”（3）认真理解顾客所述的或暗示的原因，根据顾客疑问或异议的原因予以回答（4）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可予以解释、澄清，提供证据。例如：当一位顾客显示出对“”的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，导购员可以讲：“这是公司推出的精品内衣，它采用天然用料具有其它内衣没有的很多特点（如健康、美观、塑身等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示您的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时顾客的需求虽无法满足，但千万不要灰心或放弃，应该积极地争取。（5）对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得顾客的认同和谅解。（6）核查
