1,,問題分析與決策 (KT理性分析法),2,,1.理性思考程序介紹 2.問題分析（PA) 3.決策分析(DA) 4.潛在問題分析(PPA) 5.狀況分析(SA) 6.人員績效問題的管理 7.理性程序施行成功的七個基本條件,(Written by Kepner & Tregeo),Agenda:,3,,理性思考程序介紹,4,,◇想像下列情況是否常發生在我們周圍的個案： 某公司生產高級照相軟片，信譽一向良好，突然有客戶報怨底片模糊不清，抱怨越來越多，銷售量開始下降公司召開緊急會議，主要部門主管均派員參加討論，持續許久，大家情緒激烈，交相指責，有人指責生產部門有問題，品管缺乏效率，有人指責行銷部門推出新包裝時太過匆促，也有人指責RD部門測試程序不妥大家非常重視此事，主張儘速採取行動， RD部門要求經費去測試庫存底片，以找出底片模擬原因行銷部門宣佈：一捲壞底片可換兩捲新底片，希望藉此挽回公司的信譽，品管部門建議停止生產，以檢查生產程序與原料5,,在上述會議混亂情況中提到問題(Problem)時，每人指的意義不相同?,生產管理部：可能是新的感光乳濟調治方法不對? 行銷部：是顧客不滿及公司信譽受損? 研究部門：是底片模糊不清及避免庫存底片以後發生同樣情形? 公司總經理則指示各部門與會代表，儘速解決此問題。
問題， 一般意味著：,,複雜的情況需要採取的行動,,事情出差錯或是出差錯的原因,,,困難的選擇,未來的困擾,,,,,6,,,相對問題的意義?,問題的定義,出差錯才是問題,,,問題 決策 計劃(防範計劃),,,問題有助於澄清,問題有助於溝通,選擇不同程序處理,分辨 問題的意義,7,,在採取有效行動前，須弄清楚情況?,◇底片模糊的個案： 1.底片為何模糊? 2.應採取何種措施，以平息顧客抱怨? 3.應採取何種措施，以防止底片模糊事情再度發生?,◇情境分解後，可歸納為下列三項： 1.事情出了差錯，必須找出原因 2.必須選擇採取行動 3.必須處理未來的困難8,,理性/系統性解決問題程序,以邏輯、推理與常識之程序探討問題,為何發生此事?(問題分析) 應採取何種行動?(決策分析) 未來有何麻煩?應如何預防?(潛在問題分析),,9,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,決策分析,問題分析,潛在問題分析,你的 工作,導出選擇方案,比較及選擇,找尋計劃 方案弱點,決策聲明,建立目標,目標分類,求證,提供資料,選擇行動,預料可 能原因,預料問題設定優先順序,偏離情況敘述,導出可 能原因,檢驗可能原因,指明,認知狀況 分解 設定優先 找出：PA/DA/PPA,解釋某一偏離現象,應當 實際 +/-偏離,何事 有/沒有 何地 何時 程度,特異之處 及變動,解釋有 /沒有,-邏輯性 -事實,-目的 -層次,選擇一項 行動方案,必要：可/不可 需要：相對適合性 不利後果：使威脅最小,-步驟 -時間,-機率 -嚴重性,-機率,-報告進展 -發動應變行動,確保活動成功,預防性-除去原因 應變性-減低影響,-成果 -資源,-數目 -範圍,必要：限制 需要：加權,組織內思考的基本思考模式,,,,,,,10,,理性管理的目的,,決策分析,潛在問題分析,問題分析,狀況評估,,一個連續過程以建立思考能力,,團 隊 合 作,,建立組織的變革 及解決問題能力,共同的語言 共同的方法,,目標,以理性程序為基礎,11,,問題分析 Problem Analysis,12,,Problem 問題定義,◇須滿足下列三條件才認為是問題 1.Deviation，理想和實物上有差異時 2.Cause is unknown 3.Need to know cause,Ex：不知看那部電影? 1.不知看那幾部中的一部?------DA 2.探討個人為何不知道看那幾部電影的原因?------PA,13,,問題分析常見的陷阱與習慣的方法,◇常見的陷阱： 1.遽下結論 根據有限的資料以為已經知道原因。
2.沒把問題定義弄清楚 一大堆資料中，手忙腳亂，找不到問題的事實真相 3.採取太多行動 急著採取對策，希望其中一項有效◇最常解決問題的方法 ： 習慣解決問題的方法 •依賴過去記憶中所發生的事 •依賴過去成功過的解決方法 •曾經解決類似問題的方法,,14,,問題分析技術,◇兩種問題： 目前績效偏離以前水準及績效自始未達期望的水準 ◇技術可分下列領域： 1.敘述問題：對問題加以定義 2.使問題明確：從四個層面加以敘述：問題確認、發 生地點、時間及問題廣度等 3.指認可能原因：在這四方面擷取關鍵資料，以便分 析可能原因 4.評估可能原因：測試個別原因，以便找出最可能原因 5.確認真正的原因15,,個案討論：天華公司,(如附件，請詳加研讀),16,,討論天華公司的個案，會發現到一些陷阱：,遽下結論： 參加會議的人沒有時間分析狀況，很快就認為他們知 道問題的真正原因銷售部門認為生產程序出差錯，而研究部門的報告指出有放射性，生產部門指責銷售部門的新包裝有問題這些相互指責，使問題解決的程序更加複雜 太多的行動： 由於急需採取行動，因此沒有認真考慮到底那一項行動可以奏效銷售部門採取的是更換故障的底片，並要求暫時生產。
研究部門要求撥經費做研究，生產部門則要求恢復舊包裝沒有人想到這些行動的後果以及公司必須支付的代價17,,問題分析的架構與程序-1,1.敘述問題：蒐集有關問題的所有事實，明確的敘述問題 Object + Defect Ex:專案 進度落後 引擎 過熱 頭 痛 即Q：1.What thing or group things has the problem? 什麼東西出了問題? 2.What problem does it have? 出了什麼問題,18,,問題分析的架構與程序-2,2.使問題更加明確：澈底描述問題使問題更加明確 •詳加追問何事、何時、何地與廣度，問題的現象就更加 清晰與完整 •是與不是：比較的基礎 •找出不同點(Distinction)：找出有發生問題部份，也列 出可能發生卻未發生問題的部份，目的在釐清問題 •找出變化(Change)：如果已經儘量做好一切應做的事， 但還發生問題，一定是有了什麼變化 •Distinction 與Exchange亦是自What、Where、When、 Extent方向找出問題的現象19,,敘述問題：天華公司的個案,◇敘述問題如下： •顧客抱怨 •輻射線影響 •單張式底片模糊 ◇但那種敘述才是最好的?你要如何敘述此問題? •顧客抱怨合乎“Object + Defect”要求但如果再問：“我們知道原因“? 是的，顧客抱怨的原因是單張式底片模糊。
•輻射線此原因只是假設，未經過證實 單張式底片模糊此敘述問題給了一個明確的焦點，使我們能分析並避免假 設20,,敘述問題：天華公司的個案,State Problem (Object/Defect)單張式底片模糊 Is(是) Is Not(不是) What 高級202單張式底片 高級202捲簡式與匣式 模糊 條紋斑點 Where 所有銷售區 特定地區 小經銷商 大經銷商 整張底片的表面均勻分佈 邊緣、成點狀 ，不均勻分佈 When 兩天前 以前 連續性(每天) 偶而、週期性 沖洗時立刻模糊 沖洗後過一段時間 Extent沒有確實數字，但是7000家有 多或少 682家抱怨 整張底片 底片的部份 盒中所有底片 部份底片 增加中 穩定、減少,,,,,,,,21,,敘述問題：天華公司的個案,State Problem (Object/Defect)單張式底片模糊 Is(是) Is Not(不是) What 高級202單張式底片 高級202捲簡式與匣式 模糊 條紋斑點 Where 所有銷售區 特定地區 小經銷商 大經銷商 整張底片的表面均勻分佈 邊緣、成點狀 ，不均勻分佈 When 兩天前 以前 連續性(每天) 偶而、週期性 沖洗時立刻模糊 沖洗後過一段時間 Extent沒有確實數字，但是7000家有 多或少 682家抱怨 整張底片 底片的部份 盒中所有底片 部份底片 增加中 穩定、減少 在黑暗中裝底片 無 有防光套子 無 隔頁紙 新供應商(5至6個月前) 包裝 新的拉鍊式包裝盒(5星期前) 貨品轉換速度慢(貨架壽命較長) 無,,,,,,,,,,22,,問題分析的架構與程序-3,3.評估可能原因 ◇想出可能原因：如何使問題發生的可能性原因。
□天華公司的個案中，大概所能想出的原因： •拉鍊式包裝盒洩露光線進去，因而使底片模糊 •拉鍊式包裝盒受到汙染，並因此使底片模糊 •底片間的隔離紙受到汙染並因此使底片模糊 4.測試可能的原因： •如何利用現有資料以節省時間與金錢 •將每一可能的原因與問題敘述中的事實加以對照，以檢 視能否解釋所遭遇到的偏差狀況 •是否在有發生與可能發生卻未發生，是否能解釋的通23,,,1.拉鍊式包裝盒洩光 所有底片都均勻模糊 小經銷商已經銷售新包裝盒 引起底片模糊 2.拉鍊式包裝盒底片 只有小經銷商 小經銷商已經銷售新包裝盒 引起模糊 所有底片都均勻模糊 3.新供應商的隔頁紙 大經銷商所銷售的盒子在出 被汙染使起化學作用 現模糊前已經使用了 引起模糊 貨架壽命汙染時期均需 5~6個月,敘述問題：天華公司的個案,,,,,,☉就隔頁紙而言如何證實其假設足以說明時間的差異? •查看被退回模糊底片，包裝盒上標示的日期，如果包裝盒日期是在隔 頁紙換新供應商後，且在貨架上放了5個月以上，即可斷定假設是正 確的。
◇確定真正的原因，可能還包括採取糾正行動，以消除問題的原因24,,問題分析– 一套系統化程序以找出偏差原因-1,State Problem (Object/Defect)：有毛病的東西是什麼?是什麼毛病? 使問題明確： 有發生 可能發生卻未發生 What •到底是什麼東西有毛病? •有什麼類似東西也可能有毛病，卻沒有? •到底是什麼毛病? •有什麼其他的毛病也可能被觀察到，但 卻沒有? Where •何處看到有毛病的東西? •還有何地方可能看到有毛病的東西， 但卻沒有? •在這東西上，何處有毛病? •這東西上其他還有何處可能有毛病， 但卻沒有? When •何時第一次看到有毛病的東西? •還有其他何時可能第一次看到， 但卻沒有? •從那次以後，何時看到有毛病的 •還有其他什麼時候可能看到此毛病， 東西?任何型態? 但卻沒有? •在這東西的生命週期或壽命期， •在這東西的生命週期中，還有其他什麼 什麼時候的一次看到此毛病? 時候可能此毛病，但卻沒有? Extent•有多少東西有毛病? •有多少東西可能有毛病，但卻沒有? •每單項毛病的大小如何? •此毛病可能有其他大小，但卻沒有? •每件東西有多少毛病? 。