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1、2019年酒店前厅部工作总结及2020年工作计划2019年工作总结前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2019年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2019年经营任务，由于刚刚入职就赶上了团队入住的高峰期，无论从酒店基本构造，还是从酒店人员，工作上都有很多不熟悉。在总经理的正确引导下，在各部门同事的耐心帮助下及本部门同仁的大力支持配合下，我逐渐适应了酒店的工作环境及工作节奏，同时也总结了一些在工作中的成绩
2、和不足，现就2019年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，2019年共接待国内宾客 19376人/次，出租客类客房9688间/夜，其中接待团队8007间/夜，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市接待数次，11月14日酒店有幸接待了中英论坛高峰会议。12月出租客房1392间/夜，出租率46.77%，当日客房营业收入更是突破80万元大关。2、自入散客、高价房销售2019年前厅部自入散客销售 792 间/夜，销售184760元3、网络订房年初部门和携程网签定开通了ebooking网上操作系统，增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebo
3、oking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；2019年网络订房销售客房105间/夜，总额42134元。二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、
4、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，
5、从而提高员工对客服务的技能和服务质量。4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料， 在第一次公安局外管处的警告后，加强培训降低失误率，得到市、区公安局的好评。尤其在加勒比倒班船员的接待中，我部共上传外宾信息1815人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入。5、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不
6、愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再有就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，6月份我部门员工因疏忽大意将一笔一万多元的帐务输错信息，针对此事件本部门做了现场强化培训。6、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，在全年接待中保证零事故。7、工作效率提升总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底8月份开始部门就着
7、手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了提升。8、完善培训材料为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，6月底制定了业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。9、人员编制情况前厅部目前编制共计8人，包括经理1名、大堂副理1名，前台接待领班2名，前台接待员4名人员流动情况：前厅部接待员2019年离职人员8名；前台员工3名、实习生5名。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业
8、是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。前厅部编制说明：定编：经理1名、大堂经理1名、前厅领班2名、前台接待4人现岗：经理1名、大堂经理0名、前厅领班1名、前台接待2人、实习生1名缺岗：4人三、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、现场培训。四、不足之处 1、服务质量有待提高；前台的服务质量离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。前台今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；2、服务
9、人员均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度；客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。3、投诉的跟进、解决问题力度不够；对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。2020年工作计划新的一年新的开始，新的一年必定充满挑战，我根据2019年工作的不足以及2020年的工作情况做出如下计划：1.完善前厅部的管理制度，制定前厅部日常行为规范加
10、强对实习生的管理及培训，灌输微笑服务理念，增强服务意识，；2.增强员工的英语水平，做到用英文进行日常沟通交流，因2020年还会有外宾入住，加强对美金以及人民币现金的管理，要求前台人员每天交接班对所有备用金及押金进行清点并在备用金清点表上签字，如有丢失，当班人员进行差额赔偿，并按时抽查。 3.控制低能易耗品的消耗，保管好前厅部所有的固定资产，减少成本。后期固定资产和财务核对之后我们将派专人对固定资产进行领用，清点和盘点工作。4.加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月5.闲时对实习生及正式员工进行前台日常用语以及客房内物品的相关英语口语培训，方便为外宾提供更
11、加优质的服务；6.合理化安排好实习生的培训工作及安排好当前员工的班次，以及对每月一批的实习生加强培训，保证酒店正常的入住接待工作。7.大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户的推广工作。建立销售体系以及核对各单位的协议合同，如有过期重新整理，主动与各个单位沟通交流，了解其需求，以便安排各个团队时间及事宜，为宾客提供更优质的服务同时，增加酒店的营业收入。每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位客人的增收工作。熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。8、落实部门安全工作。有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使用及防诈骗工作。有效落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。9、处理客诉，及酒店美誉度的提高。出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。解决客诉，忠诚客户培养。重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。
