护理服务与护理工作礼仪

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1、L o g o,溧水区中医院 护理部 2014年9月29日,护理服务与护理工作礼仪,美国医生特鲁多铭言,有时去治愈； 常常去帮助； 总是去安慰,2019/11/7,南京市溧水区中医院,3,护理是服务！,护理服务内涵,病情观察 基础护理 治疗 康复及健康指导 优质护理服务： 为患者提供全面、全程、专业化的护理服务。是护理的基本职能与专业技术的有机结合，能够最大限度地保证患者获得较高水平的护理服务。,2019/11/7,南京市溧水区中医院,5,2019/11/7,南京市溧水区中医院,6,一、礼仪的基本概述,1、礼仪的产生、发展和现状： 1）、我国有5千年文明史，素有 礼仪之邦的美誉。,2019/1

2、1/7,南京市溧水区中医院,7,礼仪自古皆有。 如古人见面行握手礼、作揖礼。,2019/11/7,8,2）、礼仪是社会、经济、文化等发展的产物，随社会发展不断完善。 表现形式由简单到复杂。 范围由个人、家庭到各行各业、 各民族和国家。,南京市溧水区中医院,2019/11/7,9,2、礼仪的概念,1）礼仪美属于行为美的范畴 礼指道德行为规范 仪指仪式、仪表 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、 风度等。,自然、和谐、美,南京市溧水区中医院,3、礼仪的原则,遵守的原则：参与者须自觉自愿的遵守礼仪 自律的原则：自我要求、自我约束、自

3、我控制、自我检点、自我对照和自我反省 敬人的原则：将尊重、尊敬、友好放在首位 宽容的原则：不求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人,平等的原则：礼仪的核心，以诚相待，一视同仁，给予同等待遇。 从俗的原则：必要时需入乡随俗，不可妄自尊大。 真诚的原则：务必待人真诚，言行一致，表里如一。 适度的原则：掌握技巧，合乎规范，把握分寸，适度得体。,2019/11/7,11,4、什么是护士礼仪？,护士礼仪是我国改革开放的产物。 是一种专业文化模式，建立在对患者 的尊重、关心、理解、爱护的基础上， 通过言谈、举止、表情、工作态度等，在 临床工作中表现出来的一种美德和行为 楷模。 是一种专业的行为规范,指导和

4、协调 护士在护理活动中，实施以人为本， 体现人文关怀，实施有利于处理护患 关系，有利于他们身心健康的言行举止。 是护士素质、修养、行为、气质的 综合反映。,南京市溧水区中医院,2019/11/7,12,5、护理工作礼仪的基本要求,1)、尊重服务对象 尊重人格、 权利、 隐私,如何体现尊重？ 1.得体的“称谓” 2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露 3.注意与患者交谈时的地点 4.维护患者的身体隐私权 5.进入患者的房间要经过患者的同意 6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论 7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人,南京市溧水区中医院,2)、诚实守信 、保持言行一致、表里如一

5、 、诚实，不使用欺骗手段 、充满自信而不自负,4、护理工作礼仪的基本要求,3）、举止文雅 、建立良好的第一印象 、仪表端庄、言谈礼貌 、礼貌对待异性患者,4、护理工作礼仪的基本要求,4）、雷厉风行 、扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰 富的临床经验是前提。 、镇静果断、机智敏捷的工作作风,4、护理工作礼仪的基本要求,2019/11/7,16,二、为什么要学习护士服务礼仪,1、护士礼仪修养不足会出现： 1）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 2）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、走路时左顾右盼，举止不端； 5

6、）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感； 7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处， 8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶,南京市溧水区中医院,2019/11/7,17,二、为什么要学习护士服务礼仪,2、学习礼仪的重要性 在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患、护患关系越来越紧张的情况下，护士的服务工作以显得越来越重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到

7、心理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加密切。 良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。,南京市溧水区中医院,2019/11/7,18,南京市溧水区中医院,2019/11/7,19,一、护士应具备的基本素质,1、规范的仪表与举止 2、基本的语言沟通能力 3、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强 4、增强服务意识，真正做到“以病人为中心”，提供优良服务 5、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程 6、讲求诚信，勇于承担责任 7、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题 8、心理健康，情感稳定

8、9、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识,南京市溧水区中医院,2019/11/7,解放军第一五五中心医院,20,二、护士应具备的职业道德,1、护士医德规范 2、护士品德修养 3、护士应具备的几种意识 1）、诚信意识 2）、沟通意识 3）、奉献意识 4）、服务意识 5）、自我保护意识,2019/11/7,21,心灵美和外表美的统一,南京市溧水区中医院,2019/11/7,22,护士形象,护理历史上的护士形象 宗教 母亲 仆人 护士的银幕形象 微笑 纯洁 认真 护士的职业形象 白衣天使 提灯女神,南京市溧水区中医院,2019/11/7,23,演艺人员护士形象秀,2019/11/7,24,演艺

9、人员护士形象秀,2019/11/7,25,护士的职业形象,整洁的着装 饱满的精神 和蔼的态度 谦逊文明的语言 轻盈的步履 得体的举止 敏锐的观察能力 及时为患者解除病痛的精湛护理技术,2019/11/7,26,病人期待护士的专业形象,随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。 1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。 3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并

10、会试着了解我的感受。 4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。 7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。,2019/11/7,27,病人期待护士的专业形象,9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。 10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。 11、她经常清洁整齐。 12、她按时将我的药送来。 13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。 14、她有时会为我感到难过。 15、她是位健谈者 你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果

11、你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的 护士！,2019/11/7,28,一、护士的仪表、仪容礼仪,燕尾帽的佩戴,燕帽要端正 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际2-3cm,燕帽 象征博爱宽容圣洁,不正确的戴帽方法,2019/11/7,31,2019/11/7,32,一、护士的仪表、仪容礼仪,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,圆帽的佩戴,2019/11/7,33,3、护士服,护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得

12、有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。 衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。 特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。,2019/11/7,34,20年代的护士服,40年代的护士服,2019/11/7,35,现代护士着装,护士的风采,2019/11/7,37,她的着装错在哪里？,内衣外露,护士服不合体,护士服衣袖过长,口袋内物品过多,护士服衣领过低,不规范的着装,2019/11/7,39,胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外

13、，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。,临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。 着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。,5、护士佩戴胸卡的要求,4、护士鞋,2019/11/7,40,护士仪容仪表礼仪要求,工作期间一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。 工作中不能勾肩搭背、谈笑风生 不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。 不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。 禁止梳扮怪异的发型。 鼓励淡妆上岗

14、 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,2019/11/7,41,二、护士的举止规范礼仪,基本姿态 站 坐 蹲 行,端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势,2019/11/7,42,立 姿 挺 拔,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用：正式场合,2019/11/7,43,落 座 轻 稳,基本坐姿,2019/11/7,44,坐 姿 端 庄,入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎,基本坐姿,2019/11/

15、7,45,不 雅 的 坐 姿,2019/11/7,46,以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。,基本走姿,走 姿 轻 盈,2019/11/7,47,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背,禁忌走姿,2019/11/7,48,优雅的蹲姿,2019/11/7,49,不雅的蹲姿、拾物姿态,2019/11/7,50,推车姿态,位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,2019/11/7,51,端治疗盘

16、姿态,取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳,2019/11/7,52,持病历夹姿态,取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,2019/11/7,53,优美的引导手势,2019/11/7,54,三、护士的仪态礼仪,1、举手有礼： 握手礼 点头礼 欠身礼 鞠躬礼,2019/11/7,55,握手礼,在社交场合，行握手礼时应注意以下几点: 1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握 3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。 5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7.握手时应