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1、某护肤品网站会员服务 运营现状分析及阶段运营提案,XXXXXXXXXX有限公司,内容,品牌真正服务的对象是消费者,品牌,消费者,代理商,经销商,零售商,经销商,零售商,零售商,直销,建立消费者直接关系是品牌 得以长久生存的关键,会员服务运营的意义,会员服务运营是 品牌与最终消费者长久关系的纽带,会员运营的目的,增强品牌核心服务，发展品牌增值服务,增加消费的可能性,通畅并快速的传递品牌信息,用消费者的反馈数据指导品牌各种活动,获得新消费者（潜在消费者） 固化老消费者,增加第一次销售的概率 增加二次以上消费的概率,获得品牌市场活动的快速有效反馈 获得品牌产品活动的快速有效反馈 获得品牌营销活动的快
2、速有效反馈,会员运营体系,消费者,专柜人员,市场部门,营销部门,会员运营中心,生产部门,面向会员互动与服务,公司内部互动与服务,体系,品牌与消费者 的纽带,会员运营职能,会员运营中心基本职能,建立，丰富并优化会员的互动通信手段,建立并优化会员的数据管理,自主产生诉求，增加会员对品牌关注度与粘度,获得并维护会员基础属性数据以提供品牌基础服 获得并维护会员相关属性数据以提供品牌增值服务,建立并优化会员的管理流程,制定管理规范（权限，职责等） 规定管理格式与流程 对于不同诉求选择最适通信手段 规避会员忌讳,建立并优化运营数据管理体制,记录各种运营相关数据 分析各种运营相关数据 提交各种运营相关数据,
3、完成各个相关部门的会员信息传递需求，配合完成相关活动,配送服务,积分兑奖服务,信息服务,知识型相关信息交流（官方 型，大众型） 价格型相关信息交流（折扣， 优惠，活动等等） 购物地点相关信息交流,会员消费积分的累计 会员非消费活动的积分累计 积分的兑换,通过柜台的物品送达安排 通过物流系统的物品配送实施,面向会员服务职能,会员运营职能,产品部门的互动,营销部门的互动,市场部门的互动,事件策划阶段 历史数据支持活动预期推算 可到达消费者对象数据支持活动范围推算 事件进行阶段 配合实施会员通知 配合实施会员其它服务（配送，联系等） 配合实现活动的流程 （投票等等） 事件结束阶段 数据的收集支持活动
4、效果分析,产品开发前 会员数据的分析提供 会员需求的互动型调查提供 产品面市后 会员的使用状况数据获得,面向内部服务职能,会员运营职能,事件策划阶段 历史数据支持活动预期推算 可到达消费者对象数据支持活动范围推算 事件进行阶段 配合实施会员通知 配合实施会员其它服务（配送，联系等） 配合实现活动的流程 （投票等等） 事件结束阶段 数据的收集支持活动效果分析,会员运营中心组织架构,会员运营中心,岗位描述-产品部门,事件策划专员,需求规划专员,根据目前会员状况，为品牌其它部 门提供各种活动会员数据配合 采集各个部门的活动诉求 根据目前会员状况，制定会员服务 中心内部服务会员的需求,会员运营中心组织
5、架构,根据需求规划专员提出的需求，将 事件策划成为产品，包括事件流程， 事件展示，图文展现等等。 设计通信方式，柜台配合等各种需要 配合协调的事项，以满足实现需求的 目的，并管理项目实施,岗位描述-运营部门,编辑,信息发送专员,根据事件的需求，设计信息的发送 渠道，并根据时间，合理安排信息 的发送,会员运营中心组织架构,配合事件的需求，做文字性的编辑 完成日常的网站的编辑工作（管理产 品心得，试用报告等等）,专柜人员联络专员,配合事件的需求，组织专柜人员配 合实现事件 组织专柜人员，发展新会员并通过 专柜服务于老会员,数据分析专员,采集并分析会员数据，以提供给相关 运营者使用 采集并分析事件的
6、结果数据，以提供 给相关运营者使用 设计数据采集原型，并指导技术人员 实施开发,岗位描述-技术部门,美工,美术设计与实现,会员运营中心组织架构,客服专员,通过各种通信互动平台，解决会员问题,岗位描述-客服部门,技术开发,技术设计与实现,保证系统日常正常运作 保证数据安全性,系统维护,奥洛菲目前会员运营的状态分析,会员的获得,目前获得会员手段单一，只有通过消费关系才建立品牌 与会员关系,奥洛菲目前会员运营的状态分析,会员的日常管理,目前会员资料与会员消费资料有3处记录，消费者持有 的积分卡，柜台记录，公司总部记录，各部分数据不一 致并且差异巨大，无法有效的进行会员管理,会员信息的 同步,会员的所
7、属 管理,目前会员与品牌的关系只体现在与某个特定商场之间 的关系（消费关系），会员在公司所属的其它商场没有 会员记录而导致无法接受品牌的服务（无记录可循）,奥洛菲目前会员运营的状态分析,会员的日常管理,目前只有单向的向会员发送消息的平台，无法实现会员 与品牌之间的互动，并无法记录会员的行为,目前会员的管理通过手工的记录资料，或者是EXCEL表 进行管理，无法实现有效统计，有效查询，与有效操作， 并且管理出错几率极高,会员与品牌的 互动平台,会员管理平台,会员价值实现,目前向会员提供服务主要集中在，1年2次的积分兑礼， 生日的打折消息传递，以及一些断片活动信息的传递， 并没有其它日常性的会员服务
8、以导致形成不了品牌长期 的与会员的关系维持，且各种服务的执行跟踪，效果统 计没法实现,奥洛菲目前会员运营的状态分析,目前没有会员服务中心自发的服务需求，也无其它关联部门 （市场，销售，产品）的工作配合流程，从而没有有效的发 挥会员对品牌的作用，以及品牌对会员的服务,公司内部的 服务体系,奥洛菲目前会员运营的状态分析,体制化运作,目前只有比较断片的组织架构，缺乏系统运作的流程，致使有 会员没服务，或者是有服务没有有效会员支持，各部门，各个 专柜独立行事,奥罗菲会员运营的发展规划,第一目标 体制化运营的建立-以确立 品牌正确的会员服务流程,第二目标 会员的价值服务提供-以 实现会员与品牌的长久关系
9、,第三目标 将会员服务转化为销售额的实 现-以实现品牌的最终利益,第四目标 各种方式获得新会员-扩大 品牌所拥有的潜在用户,第五目标 优化服务于会员的各种工具-以 获得品牌服务的更高投入产出比,奥洛非会员运营的实施阶段,第一阶段 建立消费者与品牌的基础互动平台以承载会员服务,建立品牌信息发布平台 新闻发布，产品发布，试用品发布， 活动优惠发布等 建立会员与品牌互动平台 与产品的互动（打分，评论，试用报 告等等） 与专家的互动 （专家论坛，答疑等等） 建立消费者的自我管理平台（会员中心 用户注册，登录 用户信息管理 积分管理，兑礼管理 评论内容管理，答疑内容管理等等 建立公司会员管理后台 会员资
10、料的查询，统计，增加，修 改，删除等 会员的信息发送管理与通信实现 各种会员内容的管理 积分，兑礼的管理等等,3个月 （已完成）-,奥洛非会员运营的实施阶段,第二阶段 会员标准数据建立，服务效果测试,目前会员的数据梳理与导入 目前可导入会员数：8万6千余名 服务的测试 定义唤起会员诉求 选择部分会员资料 配合唤起会员服务（市场部或营销部 配合） 总结唤起会员效果以及服务效果（统 计会员线上行为，线下行为） 建立服务会员的流程 围绕统一会员数据建立运营体制,9月1日开始，预计2个月,奥洛非会员运营的实施阶段,第三阶段 会员服务日常化，标准化,完善服务会员流程 完善运营组织结构 定义日常运营工作（获得会员，维护会员） 完善各种会员运营工具 完善预算体系与预测体系,11月1日开始，预计3个月,谢谢！,
