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1、沟通及客诉处理技巧,课程内容,1. 客户投诉及抱怨的意义,2. 客户产生抱怨的原因,3. 客户的价值,4. 处理客诉的核心能力,客户投诉及抱怨的意义,有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会,客户产生抱怨的原因,产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务质量,服务 服务方式 服务态度 自身的不良行为,服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题,客户产生抱怨的原因,服务态度 接客
2、户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应，自己一味地在解释 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户 对客户不信任,客户产生抱怨的原因,自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接待时对其他顾客进行评价、议论 自身素质比较差、言语粗俗，经常在说话中带有方言，使客户对于公司失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨,客户产生抱怨的原因,客户的价值,客户的价值,公司一般每年平均流失10的老顾客； 获得1个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6倍； 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人； 每接到1次顾客投诉，就意味着还有24个同感的
3、顾客和你不辞而别； 一个公司如果将其顾客流失率降低5，其利润就可能增加25-85。,消費的关键族群,5% 赞美,5% 抱怨,沉默大众,顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9，而91的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19，而81的客户不会再回来； 投诉过但得到解决，会有54的顾客继续购买你的商品，而有46的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有82的顾客继续购买你的商品，只有18的客户不会回来。,客户的价值,95%的顾客表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。,客户的价值,不良服务的代价,一个顾客一年平均消費 (X
4、) 200元50次=10,000 一年损失的顾客人数 (Y)約25人 年收入总损失 (XY)25*10.000= 250,000 口头播导致年收入损失 (*10人) 2,500,000 修改流程所付出的成本 Z 花在处理客诉的時间成本 W 估計总额 2,500,000+Z+W,能有效地维护企业自身的形象 挽回顾客对公司的信任 及时发现问题并留住顾客,客户的价值,处理客诉的核心能力,同理心（换位思考） 有效的沟通技巧 积极的自我心态调整,什么是同理心,认识同理心,同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、
5、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,认识同理心,请用你们的手指 摆一个“人”字给我看,认识同理心,同理心并非等同于同情心。 同理心不是天生的，是可以培养的。 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,理解同理心,同理心训练,站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心训练,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,什么是沟通,谁的错？,沟通是如 何进行的,发讯者,回馈,讯息,收讯者,缺乏明确的目标 信息传递的环节 感觉和态度的问题 环境的影响 选择性的认知
6、 过去的经验,沟通的障碍,是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。,良好的沟通,完整的沟通,说,听,问,良好的沟通,沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,文字内容你在说什么14% 口头语言你是怎么说的81% 肢体语言你的神态动作5%,随心所欲 悉心表达,沟通六道,谈吐是一种生活精神； 言语不在流利而在得体。,你善于沟通么？,自
7、然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,全神贯注 用心倾听,需专注说话者，尽量排除干扰 表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微 笑及恰当的面部表情 聆听全部信息 关注内容，在心里复述说话人的话 保持视线接触，善于运用肢体语言,有效的聆听,善于进行心理互换 维护对方自尊，鼓励他人表达自己 适当地提问 复述对方的意思 敏锐地抓住对方谈话的意图,学会倾听,事实：或是根据我们的经验而认知的事实。 情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。 观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态 度和主观看法。,倾听全面信息,甲：AJX队在联赛
8、中蝉联冠军（ ）。 乙：他们在大多数赛季中都是冠军（ ）。 甲：不过我还是有点遗憾，达格利士辞去了球 队经理一职（ ）。现在他们不得不 提防PJ队的挑战（ ）。 乙：AJX是欧洲最好的足球队（ ），无论 哪个队战胜它都将对明年的欧洲杯足球大 赛有利（ ）。,事实,事实,情感,观点,信念,观点,有效倾听的障碍,聆听需要付出努力 有选择性的听 自以为是 思维速度比说话快 不知道如何去听,商店打烊时,倾听的十项规则,要了解自己倾听的习惯 不要逃避交往的责任 全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。 把注意力集中在对方所说的
9、话上 不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。 要观察讲话者的言语信号 要对讲话者保持称赞的态度 要努力表达出理解 要倾听自己的讲话 要以相应的行动回答对方的要求,不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听,倾听八诫,精心遣词 有效提问,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,问题举例,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,课程内容,1. 正确处理客户投诉的原则,2. 不满的客户想要什么,
10、3. 投诉客户的分类及处理办法,4. 处理客诉的解决步骤,正确处理客户投诉原则,先处理感情，后处理事件 耐心地倾听客户的抱怨 想方设法地平息客户的抱怨 要站在客户的立场上来将心比心 迅速采取行动,不满的客户想要什么,得到认真对待,得到尊重,赔偿和补偿,让过错者得到惩罚,立即采取行动,彻底消除问题的根源,让别人听取自己的意见,投诉顾客的分类,投诉的顾客 性格、脾气特别的顾客 骚扰顾客（或非顾客）,客户投诉的处理方法,客诉处理方法及技巧,ABC 原则,予以 查询,认同 感受,解决 问题,客服最有利的工具,笔录只记关键词,客服的ABC原则,Asking 询 问,Basic listening 倾 听
11、,Comprehension 理 解,客服的ABC原则,询问,文本,文本,绕过情感问题，注意力集中到事实上 不要打断顾客倾诉 对顾客的倾诉要有所回应,不要找“理由” 肯定顾客 以认同的态度说话会令顾客感到满足 用肯定句回答问题，不要用否定句,倾听,理解,抓住顾客心理，了解他们需要我们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚 询问要简洁有力,“何时” 提问,间隙 转折,适当 上传,给定 限制,转移 话题,重复 强调,无言 等待,特别客户的处理方法,郁闷！,识别,处理,预防,骚扰电话的处理,解决步骤,3 F,其他人碰到这事也会这样,要 素,FEEL 客户的感受,范 例,我理解你现在的心情,FELT 其他人的感受,FOUND 发觉,不过经过沟通后，我们发觉，难题都是可以解决的,措辞艺术,对事件的反省及反馈,不要计较个人的得失,调整好自己的心态,之 后,不要去烦扰同事,你上次抱怨是什麼時候:,你在抱怨之前會預先排練內容嗎? 對方是否以不相關的藉口搪塞你? 你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢? 你的抱怨是否因為對方處理不善讓你更生氣? 在對方處理完了以後問題是否並未解決?,
