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1、第一章：旅行社概述旅行社（travel agency）：指从事招揽、组织、接待等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务，入境游业务或者出境旅游业务的企业法人。名词解释：O2O（online to offline）从线上到线下 OTA（online travel agency）在线旅行预订商 BAT （百度、阿里巴巴、腾讯） Schengen “申根”签证 KPI（Key Performance Indicators）主要绩效指标旅行社的性质（1） 盈利性：作为企业，具有企业的根本性质（2） 服务型：旅行社通过其导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的
2、各种旅游服务。（3） 中介性：旅行社的实质是“旅游中介商”，是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。“三大”旅行社的产生和发展（1） CTS （中国旅行社，简称国旅）1949年11月 厦门1949年11月建立厦门华侨服务社。（即后来厦门中国旅行社），是新中国的第一家旅行社。1957年4月“华侨旅行服务社总社”在北京成立。1974年周恩来总理提议，保留“华侨旅行服务社总社”，同时加用“中国旅行社总社”名称。1990年7月，中国中旅（集团）公司和中国中旅集团在北京成立，与中国旅行社总社合署办公。1980年 广州广之旅国际旅行社有限公司1999年 广东南湖国际旅行社有限责任公司广之旅的标志解读：灿烂
3、的阳光，绽放的红棉，无边的绿野第2章 ：旅行社产品管理旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施 向旅游者提供的有偿服务。供给的角度：旅行社产品是旅游线路需求的角度：旅行社产品是一次经历和服务享受旅行社产品的特点：（1） 服务与物质产品并存（2） 质量价格与时间价格并存（3） 不可替代性（4） 异地性（5） 垄断性第三章一、旅行社的经营要素（简答）1、经营范围 包括行业范围、市场范围、纵向范围、地理范围2、资源配置 过去、现在、未来的资源配置水平及配置模式3、竞争优势 是制定战略的最终目的二、新形势下，我国大中小型旅行社的竞争策略（论述）1、管理核心流变图2
4、、旅行社经营战略的定义在市场经济条件下，旅行社为谋求长期生存和发展，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的策划。3、我国旅行社业内存在的问题1）旅行社业发展中存在的问题v 没有形成规模；我国旅行社诞生于垄断体制下，极具“市场惰性”。市场网络规模非常小。v 结构不合理，服务质量低；我国旅行社行业总的来说是“小、散、乱、差”，众多旅行社推出的是相同点产品，争夺相同的客户，没有特色。v 国内旅游参与程度低；我国旅行社一直以入境旅游者为接待对象，对出境旅游和国内旅游接待率很低。 2）旅行社存在的行业性问
5、题v 快速增长与利润率低的矛盾；旅行社业的接待人数和营业收入总额都在以一定的速度快速增长，旅行社的数量也在迅速扩张，但恶性削价竞争，使各环节利润普遍流失。v 产业集中度低；v 业务雷同，分工体系尚没有形成；v 缺乏具有国际竞争力的大型旅行社；国内大型旅行社尚未在产业价值链上扎根，不能真正左右市场。4、新时期我国旅行社的经营策略 1）经营状态：国内旅行社目前缺乏的是整体经营能力，必须确立基于资源的发展战略，依靠自身的力量，确立存在的价值。2）我国旅行社竞争策略 建立前台系统，后台系统以及信息系统为核心的经营模式 实现以培育规模型客户聚集能力的市场创新策略 整合业务结构，实现前台与后台业务协同 大
6、力发展具有良好市场前景的旅游业务（观光与休闲、商务、专题旅游）第六章 一、旅行社产品的形态划分（简答/论述）1、按照旅游者的组织形式来划分，可以分为团队旅游产品和散客旅游产品。其中团队旅游产品人数在10人以上，包价；散客旅游产品人数在10人以下，包价或半包价。2、按照产品包含的内容来划分，可以分为非包价旅游产品、包价旅游产品、组合旅游和差旅计划与管理产品。其中包价旅游产品是指旅游者在旅游活动开始前即将全部或部分费用一次性预付给旅行社，由旅行社根据旅游者签订的旅游合同，相应地为旅游者安排旅游途中的食住行游购娱等活动；半包价旅游产品是指旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务，服务对象一般是
7、散客；组合旅游是指旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由事先确定的目的地旅行社组织活动；差旅计划与管理产品是旅行社从公司管理角度，通过对差旅费用的系统化管理和集团采购等手段，协助企业做到有效的成本控制和收益最大化的一种旅游产品。3、按照产品的档次来划分，可以分为豪华等、标准等、经济等。4、按照旅游者的旅游目的来划分，可以分为观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品。二、从旅游产品创新角度举例说明发展差旅产品具有怎样的现实意义（论述）1、差旅产品的定义：是指企业在专业的差旅管理服务公司的协助下，对差旅活动进行整体规划全面执行监控。2、举例说明什么样的公司才是专业的差旅管理公司如腾邦国际这样
8、专业的差旅管理公司可以做到：凭借行业经验为企业提供差旅管理整体调研分析；为企业提供专业差旅管理咨询意见；与企业共同商定差旅管理策略；与企业共同执行差旅管理流程；协助企业采购、价格谈判与托管；为企业提供专业数据分析报告。而非专业的差旅管理公司可能出现以下弊端：未规范差旅管理，造成差旅支出的浪费；员工的出差没有规范的预算和审批流程；无专业服务供应商。3、企业与差旅管理公司联手有什么好处1）提高工作效率，最大限度的简化企业原有的差旅审批流程，大幅度的减轻人工工作量；2）提升差旅体验，要客服务，安全优先出行保障，专属团队服务；3）降低差旅成本，优化采购途径，规范财务凭证，规避灰色损耗；4）优化企业管理
9、，严格执行差旅管理政策，协助企业制定与企业相适应的差旅管理体系，提供专业差旅分析报告，为企业差旅节省提供全面指导。【资料：分享型旅游经济如何影响差旅管理、宝库：如何成为差旅市场的颠覆者、差旅管理公司应如何把握2014年的商旅市场】三、如何选择旅行社产品的设计人员（两个要求、简答）1、 设计人员的要求1） 要有丰富的旅游基础知识2） 需具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场、财会方面的知识3） 要懂得旅游需求和心理，还要了解供方的有关情况2、 设计人员的组成要求1） 精通旅游市场、熟悉产品内容和具有相当产品设计能力者2） 熟悉游客需求、了解游客心理特征的一线接待人员3） 具有一定资历
10、的能胜任美工设计的设计人员四、旅行社产品的开发设计过程（简答） 1、分析构思阶段（市场调查、创意策划） 2、方案筛选阶段（缩小有效构思范围） 3、试产试销阶段（规模适中、保证质量、充分估计各种可能） 4、投放市场阶段（宣传+促销） 5、检查评价阶段（定期检查与评价，必要的修订和改进，搜集反馈）第八章一、旅行社接待服务过程必须坚持那些标准1、实行“三定”。2、采取必要的措施以保证游客的人身财产安全。3、旅行社委派接待的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的导游证属，并在接待前做好一切相关准备工作。4、旅行社应将娱乐活动作为固定节目安排。5、对不同的国别、肤色、职业、性别、年龄
11、的有课要一视同仁，热情接待。二、选择旅行社门市部地点时需要考虑哪些因素？1、目标市场：不可距离目标市场所在地过远2、方便顾客3、位置醒目4、旅行社门市部相对集中三、旅行社门市部业务人员需具备的素质和岗位职责1、业务素质 1）精通散客旅游产品知识 2）理解散客旅游者的需求 3）善于推介散客旅游产品 4）具有较高的文字水平2、岗位职责 1）介绍散客旅游产品 2）提供旅游咨询服务第十章一、旅行社质量管理的程序（简答）1、 标准与规范控制2、 合同约束3、 避免不确定性4、 补救措施5、 信息反馈与监督检查二、如何处理客人口头投诉1、 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代
12、表旅行社向客人表示歉意与感谢。2、 注意倾听游客的投诉，并及时填写游客意见表。3、 在听取游客意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时的表示理解并不失时机的表示歉意。4、 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后再做出判断。5、 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。6、 恰到好处的回答游客的提问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。7、 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以取得指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。8、 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。9、 及时采取补救措施，使游客感到旅行社的诚意。10、 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似情况重复出现。
