“四个一”服务承诺培训

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1、“四个一”服务承诺培训“四个一“服务承诺的概念：在车险查勘定损环节开展“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份车险理赔指南、做一次理赔服务满意度回访”的活动。一、说一句温馨话语在查勘人员赶赴现场，第一次接触到客户时，送上一句温馨的话语，即：“您好！我是人保财险公司查勘员XXX。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”二、赠一瓶矿泉水在查勘时，向被保险车辆的驾驶员赠送一瓶印有公司LOGO的矿泉水（纯净水）。赠送范围视情况可以扩大到被保险车辆内的成员（这里仅指VIP客户，以95518调度标识为准），同时对于第三者客户在确认其也承保在本公司的也可以赠送矿泉水。严禁以“总公司规定只发一

2、瓶水”等等话术来答复客户，需要灵活机智处理好相关事宜，避免因一瓶矿泉水印发客户的不满意。三、一份理赔指南查勘完毕后，现场向客户递交一份统一制作的车险理赔指南，并指导客户做好下一步索赔工作。通过车险理赔指南达到引导、帮助客户顺利完成索赔流程。这里需要注意的是，协作修理厂中关于“东昌”的联系人错误的问题，请各查勘人员在发放指南时做人工修改，正确内容如下（5.18理赔指南中推荐修理单位中“东昌金桥”联系地址、联系人、联系电话有误。正确地址：浦东新区锦绣东路2069号，联系人：马光辉， 联系电话：13391163693）。四、一次满意度回访查勘结束后，通过95518专线对客户进行查勘服务满意度调查。内容包括：一是是否及时查勘，二是是否使用统一的慰问语，三是是否发放矿泉水和理赔指南，四是对查勘服务是否满意。理赔中心将根据回访情况对查勘人员进行督促，发现的有责回访将记入查勘人员的质量考核体系，请各位查勘定损人员能够严格按照5.18客户服务节的相关内容进行操作。 理赔中心 2011-5-15