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1、目 录摘 要2一、宏脉系统流程图2二、新老客户定义32.1 新客户32.2 老客户32.3 潜在客户3三、填写规范43.1 各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定）43.2 前台73.3 咨询部103.4 前台收银153.5 科室操作管理303.5.1皮肤科、微整形303.5.2 手术室333.5.3住院部353.6 药 房373.7 库 房463.8 客 服 部55摘 要为了更方便、有效的进行客户数据汇总、分类、分析等，以便提高运营效益； 为销售策略制定，客户服务策略的完善提供依据，故需将宏脉软件中新老客户定义标准化、填写客户信息规范化、专业化操作流程管理，避免客户资料填写漏洞，对信息管理体
2、系进行规范调整和优化，建立信息化管理思维和体系，可以提高管理效率，促进公司盈利增长。一、宏脉系统流程图二、新老客户定义2.1新客户：初次消费客户定义： 一次性消费一个或多个项目者一次性消费一个项目多个部位者一次性消费一个项目多个疗程者初次消费先交定金后续来院交费治疗者2.2老客户：再次消费客户定义：不同日期消费两个项目以上者不同日期消费同一个项目两次以上者同一日期不同时间消费者消费疗程内分次来院交费治疗者2.3潜在客户：咨询未消费客户定义：客户咨询后未到院者客户到院咨询未消费者优势：全面地反映我院新开发客户资源与再度开发老客户资源情况，符合我院工作实情，杜绝了手术后复查、复诊，咨询多次后初次消
3、费客户都归结到老客户的混乱情况。客户定义原因：客户资源分三类，新客户、老客户和潜在客户。三类客户区分定义，方便我们对不同类型客户资源的升级管理。把潜在客户变成我们的消费客户，把消费客户逐渐升级成我们的忠实客户的过程。三、填写规范3.1各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定）进行各前端部门咨询，将咨询的信息登记好后，客户来院就诊时可以将客人的情况直接调出，方便分诊进行查询。1、系统流转方向：咨询管理2、操作方式在系统主菜单将光标移到【开始Begin】 【分诊咨询管理】 【电话网络咨询】菜单项。在系统主页导航快捷面板进入界面。（1）“客户资料”分页 当有新客人咨询以后，前端部门人员点击“增加”按钮
4、弹出输入客户资料窗口，直接对该客户进行登记。当天咨询受理人数当天咨询客户列表选择客户资料页（2）当前受理情况 点击【当前受理情况】弹出窗口，输入相应条件后即可以查询相关的客户咨询项目资料。咨询项目、科室、类型必填（3）回访情况回访后必须填写到系统里记录3、各项填写规范市场部、美丽约定、网络营销 必填项选填项客户卡号咨询师客户卡号咨询师 姓（名）参加活动次数 姓（名）参加活动次数性别邮箱性别邮箱手机收入水平手机收入水平联系电话会员类型联系电话会员类型职业备注职业备注年龄通讯地址年龄通讯地址生日区域生日区域身份证号码介绍人身份证号码介绍人短信服务当次咨询项目短信服务当次咨询项目档案号受理类型档案号
5、受理类型客户状态受理工具客户状态受理工具渠道名称预约时间渠道名称预约时间开发渠道预约咨询开发渠道预约咨询开发人员咨询项目类型开发人员咨询项目类型QQ/MSN状态QQ/MSN状态信息来源内容信息来源内容3.2 前台分诊的工作主要是接待客户，引领客户进行相关的咨询，并对客户的资料进行登记和相关咨询人员的分派及指引，对客户进行初诊、复诊、再消费类型的甄别。1、系统流转方向：分诊接待咨询管理2、操作方式在系统主菜单将光标移到【开始Begin】 【分诊咨询管理】 【分诊接待管理】菜单项。在系统主页导航快捷面板进入界面。（1）“客户资料”分页初诊、复诊等接待的客户人数当天接待客户列表打钩选择则只显示当天的
6、记录情况分诊初步输入客人的基本资料选择客户状态时需熟知新老客户定义才可准确的选填该项开发渠道、信息来源登记，注：系统会根据登记情况自动生成相关渠道、信息来源的统计表，因此须了解清楚后选填该项 小提示：初诊客户：第一次到院客户（成交/未成交）到院咨询多次仍未消费者再消费客户：到院消费一次以上者复诊/复查客户： 同一项目分次治疗者其它客户：医院特殊赠送者活动赠送者当有新客人到院以后，前台分诊人员点击“增加”按钮弹出输入客户卡号窗口，直接勾选新增客户基本资料即可以对来院客户进行登记：如果老客户没有带卡则通过查询按钮进行客户资料查询如果是新客户，可以选择该项获取自动生成的客户身份卡号 保存所增加的客户
7、到访记录，客户资料保存后，则该客户到访资料不能删除 。 当分诊人员将客户分派给相关的咨询人员后，需要改变客户当次的咨询人员，则使用改派功能，改派后客户当次到访资料将自动重新流转到改派后的咨询人员的工作站点上，由相关的咨询人员完成该客户的咨询工作。3、各项填写规范：（1）、首次来院未预约客户必填项选填项客户卡号备注客户卡号备注 姓（名）QQ 姓（名）QQ性别收入水平性别收入水平手机介绍人手机介绍人联系电话通讯地址联系电话通讯地址职业区域职业区域年龄咨询日期年龄咨询日期生日咨询人员生日咨询人员出生日期分诊接待出生日期分诊接待档案号咨询项目档案号咨询项目客户状态咨询科室客户状态咨询科室开发渠道开发人
8、员开发渠道开发人员渠道名称状态渠道名称状态信息来源助诊医生信息来源助诊医生所属咨询咨询情况所属咨询咨询情况（2）、已预约客户必填项选填项客户卡号备注客户卡号备注 姓（名）QQ 姓（名）QQ性别收入水平性别收入水平手机介绍人手机介绍人联系电话通讯地址联系电话通讯地址职业区域职业区域年龄咨询日期年龄咨询日期生日咨询人员生日咨询人员出生日期分诊接待出生日期分诊接待档案号咨询项目档案号咨询项目客户状态咨询科室客户状态咨询科室开发渠道开发人员开发渠道开发人员渠道名称状态渠道名称状态信息来源助诊医生信息来源助诊医生所属咨询咨询情况所属咨询咨询情况姓名登记时如无法知道客户的全名，以“小姐”或“先生”代替；手
9、机号码须输入11位数字才可提交生日月、日统一两位数字，如：“7月2号”应填写为“07月02日”；系统里需在下拉框列表中选择内容时要认真核对相应的内容进行选择；熟知新老客户定义后确定客户的初诊、复诊、再消费状态才可选择；小提示：尽量对客人信息记录进行详细登记，一定要填写完整，以便资料查询；客户资料一旦保存将不能修改。所有到院客户（初诊、复诊、再消费）都必须通过前台才可分派给咨询师/相应科室。网络营销当天“代定”客户当天删除，避免当天客户咨询率的有效性。 各前端部门第二日上报前一日客户资料明细表（其中内容包括客户姓名、联系电话、消费金额、消费项目、开发人员、新老客户状态、成交状态、上门状态）汇总给
10、医院客服部，由客服部进行审核，发现问题及时寻找各部门负责人，进行更改，最终数据与财务部核对，确保宏脉系统数据准确性。3.3 咨询部对分诊分派过来的客户进行详细的客户资料补录登记，包括咨询项目情况，如果咨询成功，则该咨询项目会自动流转到收银台进行收银。咨询主要进行确认客户姓名、电话、地址、信息来源、开发渠道/录入客户咨询内容/确定客户成交项目 /登记客户回访情况。1、系统流转方向:现场咨询分诊接待咨询管理2、操作方式在系统主菜单将光标移到【开始Begin】 【分诊咨询管理】 【咨询业务管理】菜单项。在系统主页单击导航快捷面板进入界面。（1）客户资料补充/核对操作对于分诊流转过来的客户资料，咨询人
11、员应该核对客人的基本资料是否准确，如姓名、地址、电话、年龄等基本信息。核对、补充和修改客户的基本资料是否正确选择客户资料页（2）客户当前咨询情况内容录入咨询人员在面对客户进行咨询的时候需要记录客人的意向以及具体成交/未成交的项目，达成成交后，咨询所登记的成交项目资料会自动流转到收费处，未成交自动保存到系统报表。由分诊流转过来，属于咨询人员的业务单列表。打勾选择则会停止页面自动刷新的功能，方便进行数据操作。如果咨询状态登记为“不成功”，则该项目作为潜在需求项目留底，不进入收费流程；如果登记为“成功”，则自动流转到前台收银。客户订购、咨询项目列表咨询人员录入当次咨询的其他情况。（3）增加项目输入“sc”拼音码后项目名称的拼音以“sc”开始的项目会显示在弹出的项目列表中。通过拼音码查询出来的项目资料。客户咨询的项目可以通过增加项目按钮进行增加登记。点击增加按钮在显示的新项目行中输入要进行咨询或购买的项目拼音码。输入相应名称的拼音码后系统会弹出产品项目的显示选择框。拼音码的查询方式是一种快捷的操作方式，通过项目名称的拼音码我们可以快速的查找到需要选择的项目或产品名称，“回车”或
