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1、客观地评价客户异议客户的异议给销售人员一个启示，使他们相信销售这项工作并不是原始的简单叫卖，而是有着综合知识的挑战工作，需要让销售人员彻底地改变传统的销售方法，建立一套完整的，有新时代销售理念的销售体系。 1、客户的异议是成功的开始 许多销售人员总被异议表象所吓倒。其实，异议并不说明客户将不同你合作，它与“不”不同。甚至“不”也只不过是在某个时间，某一点上对你的想法的一种抵制。 异议不仅能被克服，它还可以为你所用。你越了解造成它的原因，就越容易把它作为成功的力量。 交易中异议几乎是始终置身其中的表现，它也表明对客户重要的信息是什么。一旦客户的异议明朗化，这种异议对他并不显得太严重。 你曾认真地
2、想过来自他人的抵御力量吗？有多少是由于你自己的行为和销售方式造成的呢？你该如何利用它或避开它呢？ 想象一下，如果你开一辆车在崎岖的路上行驶，遇到一个路障后你只得改变方向，直到你找到正确的道路，正是路障向你指出正确的道路。 2、正确认识异议的多面性 最难应付的客户是他同意你说的一切，直到你要求做生意时他给你一个花岗岩般的、毫不含糊的“不”而不加任何解释。有些人则告诉你“可以”，但就是不对“可以”采取行动。 对于销售人员来说愤怒、恐惧和极端激动的情感也可以是障碍。它们能阻止客户自己很好地听你的产品介绍。最佳行为销售人员懂得：在试图对客户施加影响之前，先给他们发泄的时间。 还有一些客户，在你开始销售
3、时他们正在考虑其他的事或工作，或者对任何想法都反应冷淡。在他们能全神贯注地对待你之前不要销售。 更经常地是你会遇到一些客户，他们表现得无动于衷，或怀疑你产品的品质。这种形式的障碍，通常可通过加大提供的信息量及他们正在发生的损失或他们将从你的产品中获收益的证明而加以解决。 有一些客户试图“逃路”。他们会打断你的话，停顿，然后撤退，并变得咄咄逼人；或用不谈判的言词挡驾，如：“我已决定了，就这样了。” 当看到客户退却时，大部分销售人员要么退缩，要么逼得更紧。相反地，你应该离开他一会儿使他放松，然后继续按温和持久的销售方式进行下去。 有一些客户以守为攻，运用自己熟悉的做法保护自己的立场，他们可能感到，
4、如果接受了你的想法，他们就得放弃点什么。或者，他们的防御是一种使你处于防御地位的尝试，以检验你的说服力。 要善于发现这些防御背后的信息，它可能暴露出许多有关客户和你的问题：问自己什么原因使此人焦虑不安，致使他采取了那样的防御行为；你应采取什么步骤以调整你的销售方式。 客户的异议大部分是从产品开始的，产品的品质、价格以及产品的口感对客户来说，确实是比较在意，当然，大部分的阻碍来自于产品价值的关心。大部分的反对，甚至“不”也只不过表达了对产品如何满足客户的目标或解决他的问题的疑虑。 有些反对只是因为误解了你产品的结果，这些都很容易解决。你可以快速和直接地答复，它们就会被克服。其他的，像下列的那些反
5、对，是一些更有效的退却，较难答复。 客户的异议以及抵制对销售人员来说是一件比较头疼的事，在你读这些反对意见时，要考虑一下你的客户会怎么说，你将如何答复。 我现在正巧没时间。 我不喜欢它的外形。 我喜欢它，但公司里绝不会要的。 在这个生意圈里我已经有一个朋友了。 费用太高，我买不起。 我现在的供货商对我一直不错。 好吧，我们再考虑一下。 我们正在到处采购。 我现在不需要。 不。 到过年的时候再来找我们。 客户可以找出一百个不买的理由。如果你反复碰到同样的反对意见，你得问自己为什么。 有一些销售障碍不值得去努力克服。有时你的产品在某时某刻基本不适合该客户。 有幸的是，大部分销售障碍都能得以克服。稍
6、做计划，你可以避免所遇到的大部分问题，你可以减少必须应付的反对意见，也可以软化抵御的力量。 3、认真倾听客户的异议 客户异议是客户兴趣的指示器，是销售人员了解客户对销售介绍说明反应的依据之一，能否正确处理异议对能否达成交易一关系甚大。销售人员要正确处理异议，有两个必不可少的条件：一是要让客户公开自己的异议，二是销售人员要认真地倾听客户异议。只有让客户畅所欲言，公开自己的不同意见，销售人员才有可能了解客户的内心世界，以及客户的要求和问题所在，才能依据异议的深浅程度和数量的多少来判断客户购买的可能性，以选用适当的销售策略和技巧，促进交易达成。 销售人员在销售中，不要被客户的借口、异议吓倒，必须走出
7、低谷，赢得未来。 对于客户的异议，无论有无道理和事实依据，销售人员都不要打断，应仔细倾听，表现出一种欢迎的态度，以示对客户的尊重。而尊重客户，倾听客户异议，往往能让客户感到销售人员是真诚、严肃地对待自己所提出的问题，从而将有助于转变其态度，建立双方间的理解与信任，进而促进交易。 4、认真分析客户的异议 销售人员在了解客户的异议后，必须借助于自己的知识和经验，对异议进行深入的分析和考察，找出隐藏在异议背后的真正根源，从而采取相应的处理对策。然而，要了解客户异议背后的真正动机并不是一件轻而易举的事情，因为在销售人员面前，大多数客户都会以各种借口或不真实异议来掩盖或推托，而不会直言不讳地道出自己的真
8、实想法。例如，客户往往会以对产品挑三拣四、嫌这嫌那来掩盖自己买不起或根本没打算购买的真正意图。因此销售人员要想有效地化解客户异议，探测异议的真正根源，就必须深入分析客户提出异议的真正意图，设法探测到掩盖在表象后面的真正问题。 销售人员得到客户异议信息源，分析方法相当重要。其中，分析探测客户异议的一个有效方法，是以提问或反问的方式重复客户异议的主要观点，如“您认为这种酒不适合您的口味，是吗？”“您是说我们的产品比同类产品贵一些吗？”等等。通过带有提问或反问的异议复述，销售人员不仅可以知道自己是否真正理解了客户异议，而且还可以从客户回答反问问题的难易情况来判断客户提出异议的依据是否充分。一般来讲，
9、客户提出的异议越是没有依据，他就越难以回答反问的问题。当客户回答反问或提问时，还有助于销售人员从中发现异议背后的真正动机，赢得思考应变的时间，从而对症下药，较好地处理异议。 5、认真处理客户的异议 在销售人员整理了来自客户的异议，并且经过深思熟虑的分析，做出有效的对策后，现在来看销售人员如何处理客户异议，它主要有以下三点： （l）做好客户异议处理的准备 销售人员要从心理上做好应付客户异议的准备。销售人员应充分认识到在销售中遇到客户异议是很正常的、销售工作，实际上是从客户说“不”字开始的，正是有客户异议，才有销售人员发挥其所长的机会。因此，面对客户的反对意见，不必惊惶失措，不必恐惧，而应持正确的
10、态度。既不贬低，也不夸大。如果贬低它们，客户可能认为你对此并不太重视；如果夸大它们，则是给自己找麻烦。同时，异议本身说明了客户对其产品有兴趣，正等待销售人员的进一步介绍，因而可能是一个销售的机会。总之，正确看待出现的每个异议，仔细研究其特性并以不同的努力对待它们，才能更接近客户、理解客户，获得更多信息，最终达成交易。 处理异议的具体准备工作，包括销售人员要充分了解自己的产品、价格、交易条件和企业的销售政策，特别要对酒品的品质、优缺点等内容了如指掌。同时，要了解市场动态，掌握同类产品的特点、行情及竞争对手的情况、所推销产品的供求趋势等。此外，还要对客户或谈判对手的兴趣爱好、个人经历、业务情况、经
11、营实力等有所了解，并根据自己的实践经验，模拟提出一些客户最可能提出的意见与问题，设计回答这些问题的方法和答案。 （2）正确处理客户异议 销售人员在对客户异议做出反应时，应注意避免与客户发生争吵。因为与客户争吵，即使是销售人员在争论中获胜，也可能会因此而失去销售额，并且还可能由于给该客户留下不良印象而对其他客户产生不良影响。即使在客户完全错的情况下，销售人员也应注意措辞，尽量避免直接争论。 在处理客户异议过程中，选择适当的时间来回答客户的提问，对于能否或能在多大程度上使客户接受起着决定性的作用。很多时候，同样的问题，同样的答复，只是由于回答的时间不同，也会产生不同的结果。因此，选择适当的处理时机
12、是合理处理客户异议的一个重要决策，销售人员应根据客户异议的性质、销售会谈的状况，以及客户的个性特征等具体情况来确定时机的选择。具体操作注意以下问题： 销售人员处理客户异议过程中对客户的异议不予回答。对于客户的异议。销售人员也不必每事都予作答，在某些情况下，不予回答可能效果更好。例如：当客户提出一些与销售洽谈业务毫不相干的问题或当问及竞争对手的评价与看法时；当客户提出异议只是一种虚假借口或纯属自我表现性的问题时；当客户提出的异议会随着双方洽谈的进行而逐渐消失时，销售人员都可不必回答。有时这种引而不发、“此时无声胜有声”的做法，比回答问题更胜一筹。 销售人员在处理客户异议过程中，在异议尚未提出时就
13、回答。这里是指销售人员主动出击、先发制人，在对方尚未提出之前主动将异议提出，并加以回答的做法。在形形色色的销售中，经验丰富的销售人员会察言观色，能估计到客户会提出什么问题或销售某种产品时通常会遇到客户的哪些异议等。如果在销售中，觉察到客户会提出某种异议或对一些双方都明显感觉到的问题，销售人员可采用与其让客户提出，倒不如自己来提出并回答的做法，不仅可以使销售人员避免在事后去纠正客户的观点或反驳客户的意见时所引起的不快情绪，而且还可以使客户感到销售人员是诚恳直率，没有隐瞒什么，把其想说而没说出来的意见都亮出来，从而有利于赢得客户的信任感。这一做法也有缺点，主要是销售人员可能会提出一些客户没有想到的
14、异议。 销售人员在处理客户异议过程中异议提出后马上回答。这里是指对于客户主动提出来的异议，销售人员马上予以答复和解释。迅速且有信心地回答客户异议，往往能比较容易地引起客户的注意力，取得对方的配合与协助，使其对产品产生浓厚的兴趣和购买欲望，能较好地避免客户因没有得到及时答复而产生报复心理或认为销售人员不尊重自己而故意给销售人员难堪，进而拒绝购买等情况发生。一般来讲，对于影响购买决策的重要反对意见，应马上回答之，以免客户怀疑你的回答能力，进而怀疑整个销售会谈。 销售人员在处理客户异议过程中，异议提出后，稍后再作回答。在某些情况下，销售人员可推迟回答客户异议。例如：当销售人员立即回答客户异议会破坏销
15、售计划或对阐明销售要点产生不利影响时；当销售人员的回答会引起客户不快或反感时，销售人员不必马上回答，可待时机成熟后再对异议予以说明解释等。又如，当客户提出一些技术性、专业性很强的问题，销售人员不能给予满意的答案时，也可把异议暂搁置起来，待请教了有关专家或查实了有关资料后再予以答复等等。总之，在某些情况下，推迟回答客户异议，将更有助于异议的妥善处理。但延后回答异议，销售人员应向客户表示接纳其异议，并承诺回答。例如，“这个价格已经很低了，不过我可以帮您再问问，可能是这几天市场价格有波动。”“您说得对，请稍等一会儿，稍后我会说明”等等。以使客户感到销售人员不是信口开河、随随便便地而是慎重地处理异议从而加强对销售人员的信赖感。 6、整理与保存各种客户异议的资料 销售人员要注意将平时在销售活动中所遇到的各种异议记录下来，进行加工整理后
