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1、 物业管理APP项目需求说明书实业物业管理APP项目需求说明书版 本 历 史版本作者参与者起止日期备注目录1.1编写目的51.2业务背景51.3目标61.4定义6第二章 需求概述72.1.社区消息交流72.1.1.社区黄页72.1.2.分小区的通知发布82.1.3.针对特定业主的通知推送92.1.4.定期发送信息92.2.故障报修102.2.1.故障报修102.2.2.维修响应、112.2.3.预约维修112.2.4.维修反馈122.3.咨询服务132.3.1.接受业主的咨询132.3.2.接受业主的投诉及建议132.3.3.信息反馈、回访132.4.物业交费142.4.1.费用查询142.4
2、.2.费用缴纳142.4.3.费用提示及催缴142.4.4.费用代收代缴152.5.售后服务152.6.延伸服务152.6.1.上门有偿维修152.6.2.家政服务152.6.3.其他费用代收代缴152.6.4.家电维修152.6.5.便民查询152.6.6.预订服务162.6.7.社区养老服务162.6.8.社区互动服务162.7.物业系统管理162.7.1.业主信息管理162.7.2.客服中心管理162.7.3.维修员工管理172.7.4.物业管理人员信息维护172.7.5.延伸服务及商户管理172.7.6.信息查询权限管理17第三章 功能说明173.1业主用户功能173.1.1.业主注册
3、173.1.2.业主应用界面设置193.1.3.业主需求提交模式193.1.4.业主接收端信息设定203.1.5.业主手机端付费模式设置203.2物业应用功能213.2.1.客服中心人员213.2.2.物业维护人员233.2.3.物业管理人员243.3延伸服务功能描述253.3.1.免费或代理的延伸服务253.3.2.收费的自营延伸服务功能253.3.3.签约的商户服务功能263.4物业管理功能描述273.4.1.业务统计需求描述273.4.2.查询类型需求描述273.4.3.信息发送需求描述273.4.4.信息跟踪流程描述283.5各类数据接口需求283.5.1.物业费接口283.5.2.延
4、伸服务的查询283.5.3.延伸服务的代收付283.5.4.收费项目手机的客户端28第四章 技术方案说明284.1总体架构284.2物理部署284.3技术简介28第五章 结论28第一章 引言1.1. 编写目的因为缺乏有效沟通，业主与物业始终存在的各种矛盾。为化解沟通不畅等问题，有必要借助现代化信息手段和移动互联网技术解决沟通难题，利用线上线下相结合的物业APP沟通平台，实现对物业小区、居民、业主和员工进行标准化管理和服务。物业服务管理的APP平台，是基于智能手机平台开发的创新物业服务模式。将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动、社区养老、社区圈子等诸多生活帮助信息及服务整合在一部小
5、小的手机里，为社区住户带来便捷与实惠。物业APP系统将移动互联网技术运用于传统物业管理服务，搭建业主与物业间即时沟通的桥梁，以服务网站、手机APP客户端、官方微信和客服呼叫中心四个平台为载体，最大限度地方便业主用户使用，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修求助、查看维修进程、反馈是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告及周边信息。同时它集成了社区服务、周边商家、业主基本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平台。业主可以享受安心快捷的生活服务，增进邻里交流；商家可以进行品牌推广，互动营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。系统需要满足以下物业管理服务需求功能：1. 小
6、区居民物业APP移动端服务2. 楼盘及业主的物业APP移动端的沟通与交流3. 物业及周边信息查询及推送服务4. 客服中心投诉、报修及其他应急服务5. 预约上门及特色服务6. 周边电商的在线服务7. 物业员工的任务管理8. 物业的工作统计及考核管理9. 支持物业管理人员的移动办公 项目任务提出者：项目任务开发者：项目的用户：编号角色用户功能1系统管理员（客服人员）专职客服人员负责APP信息的接收、发送、派工、在线客服2物业维修员各项目维修班长维修班长负责具体的维修调度及跟进落实3物业业主1.各住宅小区业主2.办公楼主管后勤人员根据APP软件功能，享受相关物业服务4物业服务商1.材料供应商2.维修
7、保养供应商3.周边电商视情况将相关信息发送给服务供应商，便与其配合物业公司做好服务工作。5物业管理人员1.公司领导2.所有管理岗员工1.公司领导层可以浏览所有信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作。2.相关部门（项目部）负责人可以浏览与自身职责相关的信息。3. 客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。1. 定义1. 小区居民物业APP：小区内业主或租住居民的移动端程序2. 楼盘及业主的物业APP：对业主的移动端程序，可按物业类型及规模设定不同权限及响应设置3. 信息查询：被动等待客户点击查看网站信息4.
8、 信息推送：根据设置主动向客户端发送信息，包括停水电的紧急通知、催缴物业费、客户关怀、领导关注信息等5. 客服中心：物业的人工值班服务，含电话和在线服务端两类，在线服务端支持视频、语音、文字等模式6. 周边电商APP：可在物业APP上对小区居民提供网购商品及服务的实体商户。及APP商户端的应用与管理7. 物业的任务管理：物业维修等人员的APP员工端8. 管理人员移动办公：主要是管理信息的定向推送和APP端查询9. 物业有偿服务：由物业员工提供对业主自有财产的维修服务10.第二章 需求概述本系统的主要功能由以下模块构成： 现将各模块主要功能描述如下：1. 社区消息交流1. 社区黄页在网站上提供社
9、区及周边的各类生活服务信息，方便居民业主用APP查询热线电话并可以一键拨号，如：物业、居委会、家电维修、会所休闲、衣物干洗、快递服务、订餐送水、废品回收、开修换锁、管道疏通、物流搬家，等等。示例：2. 分小区的通知发布实现向分小区业主发布一般通知、公告，紧急通知，节日贺词及注意事项等服务，增加公司讯息的传达率。示例：分点击查看和手机微信推送两种发布形式。1. 业主可通过手机查看的方式查阅如下信息：（1）物业服务包含项目、服务规范、相关收费价格公示；（2）物业政策法规查询，包括物业与业主的权利义务关系、业委会的成立与职责、大修基金的使用等；（3）本小区信息查询，包括本小区物业服务团队信息、物业基
10、本概况、街道办社区相关信息。示例：2. 业主可通过手机微信接收物业推送信息：3. 针对特定业主的通知推送实现向特定业主的通知推送。如物业费催交通知等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。示例：4. 定期发送信息定期通过客户端向业主发送满意度调查问卷，业主填写完毕进行提交，数据库则根据提交信息自动形成满意度分析报告。示例：5. 故障报修1. 故障报修（1）电话报修业主打开报修菜单，选择电话报修，软件中会显示该项目部维修人员的联系电话，业主选择维修人员电话，由软件建立拨号通话链接，直接进行电话报修。（在客服中描述为派工制）（2）发送信息报修业主选择发送信息报修菜单，
11、通过手机编辑文字（可设置快捷拍照功能，对需维修的地方进行拍照上传、便于维修人员了解情况），将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间、收费标准）反馈给业主。2. 维修响应、客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端。维修工收到派工信息后（必要时与业主提前电话联络），在客户端进行确认，客户端自动将派工信息反馈至业主。反馈信息包括：到场时间、到场人员、联系方式、收费标准等。3. 预约维修“预约维修”的报送流程与“故障报修”流程相同，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性
12、维修范围。客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过电话沟通的方式对业主需求进行详细了解。4. 维修反馈维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进行评价，评价信息将直接发送至客服中心。（1）服务完毕，业主通过平台软件对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。（2）每完成一次维修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。5. 咨询服务1. 接受业主的咨询在菜单内显示相应的咨询、投诉联系电话和受理人，业主通过电话号码链接接通
13、客服中心电话。在菜单内加入在线客服功能，业主可以进行在线（类似QQ、微信聊天）咨询、投诉，第一时间与客服人员进行沟通。在数据库中加入物业政策法规、价格公示、服务流程、服务标准等信息，业主通过搜索关键字，可以通过软件平台进行查阅。2. 接受业主的投诉及建议实现客户意见建议直接接收，（可根据业主身份，设置客户级别，不同级别的客户享受不同级别的接待人）通话过程中可以对通话内容进行录音。并可实时反馈及跟踪，持续改进服务质量，提升客户满意度。投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。3. 信息反馈、回访信息反馈、回访流程（1）业主发送需求信息后，客服中心经过受理（内部流程由物业公司结合自身情况制定），将派工
14、信息（上门时间、维修人员、收费标准等）通过软件平台发送给业主（或采取电话联系的方式）。服务完毕，业主通过平台软件对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。（2）对业主完成信息反馈后，软件会显示该项物业服务的办理进度，相关权限人可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和服务质量。（3）每完成一次物业服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。4. 物业交费1. 费用查询实现物业管理费用、暖气费、热水费等物业费用查询2. 可以查本业主的应缴、已交、未到期等费用；3. 也可查本小区应公布的相关公共费用收支情况。如：大修基金等4. 必要时也可以设置公布欠费黑名单等5. 费用提示及催缴1
