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1、第一章 酒店概述,第一节 酒店的发展历史,一、世界酒店业的兴起与发展 （一）客栈时期 古代商队出现对客栈提出了要求 （二）大饭店时期 1829年 波士顿 特里蒙特酒店 Tremont 是世界上第一座现代化酒店，是酒店历史的里程碑。 1832年 纽约 利顺得酒店 Astor House 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华酒店 纽约 广场酒店；恺撒里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的酒店，是当时豪华酒店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。,（三）商业酒店时期 20世纪20年代，酒店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-
2、1928） （四）现代新型酒店时期 现代新型酒店时期指20世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使酒店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。 这一时期酒店业的特点是： 接待对象更加大众化。 多功能化。 多样化。 联营化。,二、中国酒店业的兴起与发展 （一）我国酒店业的兴起与发展 我国酒店业的发展经历了两种社会、三个阶段。 第一种社会：古代客栈时期 第二种社会 1、近代酒店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期酒店的三种类型： 外国人在中国建立的酒店； 中国的工商业者建立的酒店； 中国旅行社在各城市建立的酒店和旅舍。,2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国
3、建设了一批高级酒店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。 3、现代酒店企业管理阶段 这一时期我国的酒店由行政事业单位管理走向企业管理； 由经验管理走向科学管理； 推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立酒店管理公司，酒店走向专业化、集团化； 管理的法制化趋势。是我国酒店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。,（二）我国酒店管理的现状 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、酒店数量大大增加，竞争局面已经形成。酒店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。 3、在引进外资和学习建国酒店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的酒店。 4、酒店管
4、理形成多重格局。 5、软件建设相对落后。,（三）我国酒店管理的发展趋势 1、酒店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。酒店服务向定制化、个性化发展。 2、市场机制将得到加强。 3、管理手段将进一步向智能化、科学化、现代化方向发展。 4、饭店环境向绿色化方向发展，饭店营销网络化。 5、集团化经营将进一步发展，客源市场细分化,第二节 酒店的定义、功能及任务,一、酒店的定义 中国国家标准旅游酒店星级的划分与评定(GB/T 14308-2003)中，使用了“旅游酒店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游酒店作如下定义： 旅游酒店：touris
5、t hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的酒店管理概论中，对现代酒店是这样定义的：酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。,二、酒店的功能 （一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能 （四）家居功能 （五）度假功能,三、酒店的任务 （一）服务是酒店的首要任务 （二）发展经济是酒店的职责 （三）带动相关产业，促进社会安定是 酒店的又一项任务 （四）酒店是物质文明、
6、精神文明建设 的窗口,第三节 酒店的类型与等级,一、酒店产品及其特点 （一）酒店产品定义： 酒店产品从顾客角度讲： 是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 酒店产品从酒店角度讲： 酒店产品是酒店有形设施和无形设施的综合。它包括酒店的位置、酒店的设施、酒店的服务、酒店的气氛、饭的店形象。,（二）特点： 1、服务的无形性 intangibility 2、生产与消费同步（不可分割性） inseperability 3、价值不能储存 （易逝性） fugitiveness 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性（易变性） mutability 4、具有综合性和季节性
7、 comprehensiveness 5、以体验为主 experience,二、酒店的类型 （一）根据酒店位置分类（较常用） 1、城市中心酒店（City center or urban hotels） 2、度假酒店(Resorts hotels) 3、城市郊区酒店(Suburban hotels) 4、汽车酒店(Highway hotels/motels) 5、机场酒店(Airport hotels),（二）根据酒店市场及客源特点分类 1、商务型酒店(Commercial hotels) 2、长住型酒店(Resident hotels) 3、度假型酒店(Resort hotels) 4、会议型
8、酒店(Convention hotels) 5、汽车酒店(Motor hotels或Motels) 6、BB家庭式酒店(Bed and Breakfast hotels),（三）根据酒店计价方式分类 1、欧式计价酒店 （房租） 2、美式计价酒店 （房租+ 一日的早、午、晚餐） 3、修正美式计价酒店 （房租+ 早餐+ 一个正餐） 4、欧陆式计价酒店 （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价酒店 （房租+ 一份美式早餐）,（四）根据建筑投资费用分类 1、中低档酒店。 2、中档或中档偏上酒店。 3、豪华级酒店。,（五）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小。 2、根据所在地区
9、不同。 3、根据营业时间。 4、按酒店的所有制形式。,三、酒店的等级 （一）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。,（二）酒店的分级方法 1、星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。 2、字母表示方法。许多国家将酒店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。 3、数字表示法。用数字表示酒店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。,饭店的等级划分,一星饭店。设备简单
10、，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头，房内有冷热风设备、地毯、电话,饭店的等级划分,三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能
11、够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要,饭店的等级划分,五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶级、政府官员、社会名流高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。,第四节 中国的酒店管理,一
12、、酒店管理的产生与发展 我国现代酒店管理的产生与发展也是20世纪后20年的事。80年代初，我国酒店业有了两个重大变革： 一是“双引进”，即引进资金和引进管理。 二是酒店业的“自身革命”。 1、酒店设备设施的增加和更新改造。 2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）,二、中国酒店管理的多种形式 1、自行组织班子管理酒店 2、委托酒店管理公司或酒店集团管理 3、参与管理 4、资询管理 5、租赁管理形式 6、利用特许经营权,中国饭店集团8强 美国HOTEL杂志评选,锦江国际酒店管理有限公司 首旅建国酒店管理有限公司 粤海（国际）酒店管理集团有限公司 如
13、家和美酒店管理（北京）有限公司 东方酒店管理有限公司 南京金陵酒店管理有限公司 浙江世贸饭店管理有限公司 海航酒店集团有限公司,第五节 现代酒店集团,一、酒店集团的产生及优势 （一）产生： 酒店集团称为酒店联号、连锁酒店 是指以经营酒店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个酒店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 酒店集团和连锁经营形式发源于美国 1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权给酒店，开始了酒店联号的形式。,（二）酒店集团有着一定的优势： 1、市场优势：酒店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高
14、声誉，在公众中产生深刻的印象。 2、财务方面的优势：酒店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属酒店筹措资金提高资信度。 3、经营管理方面的优势：酒店集团具有成功的管理系统。 4、人事方面的优势：酒店集团为所属酒店进行员工培训。 另外，酒店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中酒店间推荐客源的业务。,二、酒店集团的经营模式 （一）酒店集团的联合形式 1、横向联合：酒店与酒店之间的联合。 2、纵向联合： 后向联合，酒店与供应商联合； 前向联合，酒店与销售商联合。 3、多种经营联合：酒店与多行业企业联营。 （二）酒店集团的结
15、构关系（组合方式） 1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系） 2、酒店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营酒店）,3、控股关系 4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售回租形式。 5、管理合同关系（委托经营） 6、酒店名使用权转让（转让特许经营权） 一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的酒店产品保持质量的一致性。,三、世界酒店业的发展趋势 （一）普遍实行多品牌战略 （二）酒店业日益向联号经营方向发展 （三）酒店业中国际化经营的程度越来 越高 （四）经济型酒店发展迅速,（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍 1、通过兼并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的企业集团 2、收购兼并的金额越来越大 3、跨国收购增加 4、大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购 5、兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段 6、投资银行和不动产信托投资机构直接参与酒店业中的兼并和收购 7、兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式 8、对不包括不动产的品牌的收购增加,目前国际饭店集团在竞争中国市场方面呈现以下变化,由一线城市向二线城市扩展 由单一品牌向多品牌发展 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展,
