服务礼仪培训(新)..

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1、礼仪培训,目录1 什么是服务 目录2 礼仪基本知识,首先我们先来思考一下：,如果我要接待一位非常重要的顾客：,我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？,你作为客户的经验,您的亲身体验，在一高档会所，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？,印象最深的是：,服务人员能记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、服务很专业很贴心、卫生很干净、免费水果吃个够,什么是服务？,服务 就是创造感觉,Service,is a feeling,概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程， 英文-Service,S微笑待客 Smil

2、e for every one E精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care,服务的

3、六个要点 ：,（1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）,什么是金牌服务？,不同品质的服务,不好的服务： 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户 普普通通的服务： 依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度” 好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦 金牌服务： 超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激,不同品质的服务的对比,不同品质的服务的对比,不同品质的服务的对比,不良服务的反应,不良服务的反应,不良服务的反应,1:11规则 每一个感到不满意的客户 把他

4、/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户,工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？,1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司,2、我是最专业的,3、我为客户提供贴心的服务,4、我是最勤快的,5、我是最认真的.,6、我的微笑是最美的,7、我们的动作是最标准的,8、我的心跟我一起工作,客户 是谁,客户（顾客）是 来到绿色妈妈养发最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” 尤其是与顾客争论 一个让

5、我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心,一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客,让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型,客户服务8项基本原则 原则一 帮助客户解决问题,客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道,客户服务8项基本原则 原则二 对客户表示热情、尊重,客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才

6、有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求,客户服务8项基本原则 原则三 积极主动、有惊喜感,客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？,一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。,客户服务8项基本原则 原则四 迅速响应客户的需求,金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一

7、时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，先生！请稍等！,客户服务8项基本原则 原则五 始终以客户为中心、关注客人,始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等,客户服务8项基本原则 原则六 持续提供优质服务,对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都

8、非常的棒，随意考查！,客户服务8项基本原则 原则七 如果我是客户，你这样做好吗,当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息； 我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？,时刻保持良好的工作状态,客户服务8项基本原则 原则八 提供个性化的服务,每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 思

9、考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？,绿色妈妈礼仪基本规范,什么是礼仪？,孔子曰：不学礼，无以立,孟子曰：君子以仁存心，以礼存心 仁者爱人，有礼者敬人 爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之,祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪,礼仪的定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,1.姿态 仪态美 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型,我们的礼仪,常见错误站姿：,我们的迎宾礼仪,2.仪容 笑容美 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得 “今天你微笑了吗

10、？”,我们的迎宾礼仪,等待迎接客人时 面朝外，身体与门成45度，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳,我们的迎宾礼仪,迎接客人 （第一次来的客人） 当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，询问意向，引导客人入店,您好，这边请！,您好，请问有什么能帮到您？,我们的迎宾礼仪,手势指引 得体美 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）,我们的迎宾礼仪,客人入店 带客人初步参观养发护发馆，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功能区，以及主要特色。,走楼梯,您好，请这边上楼！,您好，请这边下楼！,我们的迎宾礼仪,详细介绍

11、 带客人带到店长室或者咨询处位置，介绍客人给店长下面将由为客人准备茶饮，并地上宣传资料，,“这位是*小姐，第一次来我们店” “这是*店长，下面将有她为您做更详细的一对一介绍，咨询”,递送茶饮的注意事项： 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 递杯子时要以右手为主，左手随上 递杯子时切记手不能碰到杯口,我们的迎宾礼仪,迎接客人 （老顾客） 客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临！”,我们的迎宾礼仪,判定预约状况,递上茶水,服务区礼仪,在服务区内，若遇到客人，养发护发师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时，含笑向客人点头，并说：“您好！”等客人走过之后再走，另要遇到客人

12、都须主动打招呼！,服务区礼仪,服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、养发护发师在营业区内不可交头接耳，开玩笑；,服务区礼仪,养发护发师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等！,服务区礼仪,养发护发师需到VIP区域时，应敲门/询问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？征得同意后，方可进入。,服务区礼仪,当客人去洗手间、更衣间，养发护发师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来。,送客礼仪,必须站在客人的右侧，陪客人走到门口； 养发护发师快步上前拉开门，由养发护发师顾问和养发护发师一起送客（若为A级会员或新客，店长和养发护发师一起送客）；,送客礼仪,送出门后，帮客人按电梯，在

13、等候电梯来时，跟客人聊聊身体保养，或者养生小贴士，体现我们对客人无微不至的关怀。 “再见，您慢走，有时间就过来！” “再见，您慢走，路上注意安全，开车小心” “再见，您慢走，别忘了下周过来做疗程护理，来之前打电话预约”,您好，请进！,您好，这边请！,我们的礼仪,3.言辞 语言美,我们的礼仪,问候语 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”,2、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 3、当顾客进入店时说： “您好，。”

14、4、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”,我们的礼仪,指路、引路用语：,1、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。” 2、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 3、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”,我们的礼仪,服务征询语：,1、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？” 2、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？” 3、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”,我们的礼仪,服务应答语：,1、当顾客或同事对你的服务表示谢意

15、时说： “不用客气，这是我应该做的。” 2、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 3、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。”,我们的礼仪,致歉语：,20、若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”,我们的礼仪,答谢语,26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。”,我们的礼仪,注意事项 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目

16、光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； 听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等； 严禁大声说话，手舞足蹈； 在客人讲话时，不得经常看手表； 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言； 不得模访他人的语言、语调或手势及表情； 在他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；,、,我们的礼仪,注意事项 重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静； 在服务或打电