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1、 餐厅运营管理手册第一章员工仪容仪表要求1男员工（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款
2、式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2. 女员工（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； （3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹
3、，不可抽丝或是网状的；（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章 员工礼貌礼仪要求1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。2. 尽量称呼客人姓名尊称。3. 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太
4、太”“小姐”等。4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。5. 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。6. 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。*为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临*。”并且要保证在客人之后放下电话。9. 任何时候都不允
5、许打私人电话。10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。13. 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不
6、得对他人进行人格侮辱。15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。第三章 员工工作行为规范1. 员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。2. 保持良好的仪容仪表、精神状态。3. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。4. 对待宾
7、客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。5. 自始至终，微笑服务。6. 对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说；“您好，*餐厅。”7. 写单时不准伏在服务桌上。8. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。9. 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。10. 服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。11. 服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。12. 工作中，同事间须相互照应、协作服务。13. 工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。14. 工作时做到“四勤”。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼
8、客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。15. 在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。16. 不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。17. 所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。18. 不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。19. 当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。20. 不故意旁听客人的谈
9、话，不随便加入客人的谈话。21. 不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。22. 在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。23. 尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。24. 对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。25. 不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。26. 在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。27. 客人买单时要说
10、：“谢谢”。28. 客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。第四章 员工卫生操作要求1服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。a) 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。b) 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整
11、齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。c) 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“
12、减少疾病的传播”。(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。2服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确
13、。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出
14、这个要求。(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。第五章 组织纪律管理原则1. 遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。2. 严格按工作程序规范操作。3. 绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。4. 员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。不得以任何借口拒绝，拖延
15、。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。第六章 工作纪律管理制度1. 员工必须按规定时间工作，按时上下班。2. 员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。3. 员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。4. 岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。协助完成后，立即回到自己的岗位。5. 上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。6. 上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。7. 非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。8. 下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。离职人员未经许可不得返回店内逗留。9. 爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。10. 工作时间员工不得在营业区会见亲友。特殊情况下可以向管理人员申请。11. 员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话，有员工来电，接话人员应请对方等待下班后再打过来或告诉对方可帮助转告某事，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理人员许可，以简短为宜（最多不可超过3分钟
