《服务意识、服务态度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务意识、服务态度（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、秩序维护队员培训教材 第二课 服务意识、服务态度 培训人：王一良,第一节：服务意识 什么叫服务 简单的讲就是通过自身的努力劳动，为对方提供一种方便，便捷并为对方创造一种舒适、舒心的感觉。 什么叫服务意识 服务意识是指我们全体秩序维护员在与一切公司利益相关的人或公司的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自我们秩序维护人员的内心； 服务意识有强烈与淡漠之分，人主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，
2、就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自秩序维护员内心的；它是秩序维护员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词曲对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人的期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、
3、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢？这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为业主服务呢，这就要求我们从内心深处树立服务意识。,案例：强烈抗议秩序维护员服务态度（根据业主描述） 有一天晚上一对业主夫妻俩各自开着车回到自己的小区却没有车位停，业主本来想把车先靠边停一下先把另一辆车停好（有两辆车，一个是新手，停车技术不佳），秩序维护员马上上前态
4、度很差的说：“不能停！” 业主走过去向队员解释，不听就算了，还越来越差，有点气势汹汹，然后又来一个秩序维护员同样的态度，不但没劝说还火上浇油。业主再三说了把这车停好马上就开走的。业主提出有几个位置平时都有人停的，今天其他位置都没了可不可以停一下，队员说：“不能停的。以前有人停是那些车主素质低。”然后我们也火了。 小区停车难这种事本来也正常，小区车位确实也很紧张。要是能态度好一点，大家也不会红脸。但是秩序维护队员那种口气，好象欠了他们几百万。而且不只这一次，就我碰到已经是第三次了。有一次还说“车刮了他不负责的”，这话不知道是什么意思，但在我听来就有点威胁的味道了。 我也知道秩序维护员工作不容易，
5、但是没有谁的工作是容易的。作为一个服务行业不是都应该微笑服务吗？我们不要求秩序维护员面带微笑但至少这种恶劣的态度是绝对要抗议的！ 请有同感的业主多多支持，我们需要的是和谐的环境，当初选择这个小区就是因为居住环境比较好，又是绿城的物管，可是生活了3年，越来越让人失望了作为秩序维护队的成员更要反思自己的行为，如何来改变自己的服务态度，提高服务意识，更好的寻求创新服务意识，来满足业主合理的需求。,第二节、秩序维护员的服务态度 性格决定你的习惯、习惯决定你的行为、行为决定你的命运、细节决定成败。 业主对秩序维护员的服务态度是极为敏感的，他们通过秩序维护员的情绪来体验服务态度，并在自己的精神上产生某种感
6、受。 1、服务态度及其内容 服务态度是使业主在感官上，精神上感受到的亲切、温暖、合适、安全和人情味，这种亲切情绪和其他良好感受的体验不是抽象的，往往是秩序维护员以礼节、礼仪为媒介，通过面部表情、语言、神态等来表达。 服务态度是提高质量的基础，取决于秩序维护员的主动性、创造性和积极性，取决于秩序维护员的素质、职业道德和对本职工作的热情程度，使业主生活在小区里能受到亲切、温暖、舒适和富有人情味，良好的服务态度具体表现了秩序维护员的整体素质和个人修养，使业主能够因为被衬托出“光亮”，被认为是“中心”而真正体会到“业主至上”的感受，良好的服务态度来自对业主的理解和尊重，同时也是秩序维护员人生观，价值观
7、的具体体现。 服务态度是“业主至上”思想的具体表现，优良的服务态度应该包括主动、热情、耐心、周到、人情味、理解和谅解等内容。 主动是指要掌握服务的规律和技能要有自找麻烦的思想，处处为业主着想，在服务表现出一种积极的，主动的情绪，使业主感到亲切和温暖。 热情是秩序维护员要像对待自己的亲人一样，笑容常展，笑口常开，言语亲切，问寒问暖，关心业主的困难，处处能热情待客，这种热情来自于对所从事的职业的肯定和对自身社会价值的认定，因而热爱本职，热爱自己的业主。,耐心就是要在为各具性格，不同身份的业主服务时不急噪，不厌烦；态度和蔼，办事认真，处处表现出耐心地为业主服务。耐心是一种自我控制的能力，是意志力的表
8、现，秩序维护员在工作中不管遇到什么困难和意外，要善于控制感情，抑制内心可能出现的胆怯和冲动，使自己的一举一动服从于将要完成的预期目标，表现出良好的服务态度。 周到是要把服务工作做的完善妥当，细致入微，面面俱到，秩序维护员要善于从业主的表情和神态中了解他们的需要，了解他们想要做的事，在时间和方式上方便他们，于细微之处见真情。在为有血有肉，有声有息，有情有意的业主的服务过程中，秩序维护员要表现出一种同情心，一种友谊，使对方感受到尊重，体贴入微，实际上就是维护员服务中的人情味，这种友谊应该是坦诚的，主动，可以消除与业主间的距离，产生亲切感，信任感，建立起友谊的桥梁，对物管业来说这种友谊是神圣的，同情
9、心是对业主关怀和帮助的一种态度，它产生与设身处地的考虑业主的处境和利益，同情心是对人的权利的承认，在秩序维护员中强调关心人，尊重人，是人与人之间关系深化的前提，是良好服务态度的基础。 秩序维护员在为业主服务过程中，通过相互了解，进而理解并达到彼此谅解，这是使秩序维护员工作顺利进行，并在情感上达到和谐共鸣的理想过程，对业主的理解就是对他们心理的领会和了解过程，就是将心比心，换位思考，关心业主，体贴业主，帮助业主，达到人与人之间精神的彼此沟通，理解应是双向的，有时业主由于某种原因出现过激情绪，这就要求秩序维护员的宽容。当秩序维护员与业主之间产生矛盾时，秩序维护员应宽厚大度地从物管的整体利益着想，一
10、定要克服自己的情绪，心平气和地去面对，得理也要让人，因为业主总是对的；如果业主错了，请参考第一条。业主毕竟是我们的“衣食父母”，要学会理解，在理解的基础上，业主最终是可以谅解的。,二、提倡微笑服务 秩序维护员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、周到、就要做到微笑服务，微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到宽慰，微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺、寝食安宁，即使在秩序维护服务中有些问题，业主们也会采取宽容、谅解的态度，微笑在服务工作中是一种特殊
11、的语言一种表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。 微笑服务是满足业主需求的主要方式，是公司的形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现，也是衡量服务的重要标准。 要求微笑服务、实际上就是要使秩序维护员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态，微笑服务不仅是秩序维护员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑服务不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业管理方面得到广大业主的认同。即使秩序维护员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。 提倡微笑服务，应
12、该发自内心，才能充分发挥情绪沟通的“桥梁”作用；提倡微笑服务，应当始终如一，坚持在整个秩序维护服务工程中的，每一个环节能最终发挥微笑服务的功能；提倡微笑服务，要靠管理着去关心，激励员工，为他们排忧解难，消除后顾之忧，从而增强员工对公司的向心力，才能在秩序维护服务中笑口常开，笑的得体感人,精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。 微 笑 是我们绿城员工最基本应有的表情。,1、主动为客户开车门护顶下车 2、晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约30公分 3、要面带笑容，时刻保持服务者的身份,第三节：秩序维护员的行为规范 礼貌服务用语的特点 言辞礼貌性。主要表
13、现在使用大量的敬语。敬语的特点是彬彬有礼，庄重大方，在使用时要注意不同的时间、地点、场合和对象。敬语共包含三层意思：一是谦虚；二是恭敬；三是一种语言运用形式，表现客套，安慰等 措辞修饰性。主要表现在使用的礼貌服务用语必须体现出对业主的自尊。人格和风格习惯的尊重，决不能说伤害他人的话，经常通过征询式、商量式的语气来表达，同时，采取一些模糊、委婉的表达方式，即使是拒绝，也不会让业主感到难看、尴尬。 语言的生动性。在接待业主时，不能使用千篇一律呆板的、机械的语言，要生动灵活、幽默风趣。幽默的语言可以使紧张气氛变得轻松，用幽默方式说出道理，更能被人接受 随机灵活性。秩序维护员要有语言应变能力，要善于察
14、言观色，根据业主不同的反应说不同的话，众多业主的职业、性别 年龄、国籍（籍贯）、习惯、信仰等都各不相同，每个人的心理感受和心理反应也都不一样。因此，秩序维护员应学会观察他们的外部特征，善于揣摩他们的心理，以灵活的语言应对各种业主 言辞艺术性。秩序维护员要讲究礼貌服务用语的艺术性。 1）是指要巧妙得体，巧妙；是指非同一般的方法达到预期的目的 2）是要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的特点（略），问候语则是表示关切问候的语言。称呼语体现在用词恰当、准确上。 3）是要运用得当，才能在应用时的环境中表现自己的心声，才能适应工作的需要。要自觉使用“五声”，业主到来时要有迎客声，如“您
15、好”等；遇到业主时要有招呼声，“早（晚）上好”、您好”等；受人帮助时要有致谢声，如“谢谢”、“您添麻烦了”等；麻烦业主时要有致谦声，“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“实在很抱歉”等；业主离开是要有送客声，“您走好（老年人、小孩）”“再见”等，注意杜绝四语：蔑视语、否定语、烦躁语和斗气语。,二、礼貌服务用语的作用 1、业主感情，提供优质服务的桥梁 感情是秩序维护员提供优质服务的基础，只有使业主在感情上同秩序维护员息息相通，对秩序维护员的工作产生认同感，才能达到优质的服务目的。 2、了解业主的需求，提供优质服务的交际工具 掌握业主的需求，有针对性地介绍秩序维护工作的特性，引导他们配合秩序维护工作做
16、好自身的防范，加强与业主之间的沟通与交往，是有时服务的客观要求，而这一切都是通过礼貌服务用语来完成的。 3、是消除误解，正确处理头书，话界矛盾的重要手段 在秩序维护服务中，由于各种原因难免会产生误会、差错，此时，要正确使用礼貌服务用语，主动耐心地了解情况，给予耐心解释，帮助解决问题，消除误会，处理好问题，正确维护业主的合法权益，提供优质服务。 4、显示良好的服务质量和管理水平 规范的礼貌服务用语，显示了秩序维护员良好的文明素质和教养，也让业主感受到了应有的礼貌和尊敬，从而，显示了良好的服务质量和水平,三、正确使用礼貌服务用语 使用礼貌服务用语应该因人、因事、因场合不同而变化，并没有固定的模式、正确使用礼貌服务用语的总的要求是：用语正确、语言简练、表达清楚、语调温和、亲切自然，给人以舒适感。 1、注意灵活运用日常的礼貌用语。 日常的礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。如“您好”“请”“谢谢”“再见”“没关系”“请原谅”“不必客气”“对不起”等等。 2、注重摆正自己和业主之间角色的关系 业主是主角，秩序维护员是
