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1、大用户潜客管理工作手册 奥迪西部区,目录,介绍,目标从销售导向到客户导向,总览客户关系管理,大用户潜客管理流程,大用户潜客管理KPI及考核体系,1 年度订单-AAK-系统提报规划,2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划,3 当月订单-AAK-系统提报目标分解,4 当月集客目标规划,5 留档,6 CBAHO客户转化,理念转变：从销售导向到客户导向,潜在客户,已有客户,转化率,忠诚度,“双漏斗”模型,注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 D-推迟购车客户 F-战败客户,2-3年,1-2年,1年内,保有客户,未知客户,潜在客户,B,H,A,O,C,商业活动/
2、企业论坛,展厅转化,圈层营销/俱乐部,陌生拜访,重复购买,转介绍,二手车置换,按接触方式分类,金卡,银卡,白金卡,VIP卡,F,3年以上,D,F,大客户基盘管理-按客户类型,大用户潜客管理流程,现状,部门职责不清，工作重点不明确，部门间无合作； 对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟踪维护标准，影响跟踪效果； 对客户流失无考核，战败客户无分析总结，团队销售能力提升慢； 目标设定及分解不合理，且对目标没有进行过程管理，结果不可控； 大用户信息无规范化管理，客户基盘数据不准确,预期,围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确； 客户实施分级管理，不同级别客户制定不
3、同频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升； 定期总结战败经验，并据此制定培训、演练计划，团队能力在实战中快速提升； 有指导的进行目标制定和分解，并通过过程指标的设置和跟踪，目标达成风险减低； 基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传承,商务计划达成率,年度滚动大用户目标规划,年度订单深度目标规划,H/A目标规划,KPI,大用户潜客管理流程,留档目标,3.基盘客户盘点表,7.个人目标跟进表,4.大用户走访跟踪表,利润率,老客户重复购买,目标分解(渠道/人员),客户流失率,补充集客目标,新增潜客目标,常规集客目标,1.X+Y滚动计划表,订单深度-订单,新客户开发,主动,主动,5.外展/展厅活动集客跟踪
4、表,2.N+2月目标分解表,一般大用户,政府,酒店/航空,知名企业,H/A转化率,6.热点客户管理表,订单,新增H/A占比,基盘B+C转化率,注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户,租赁,历史大用户,员工购车,大客户潜客管理KPI及考核体系,说明,问题,指标的设置及考核不持续、无计划性，短期内效果不能达到预期； 被考核人不理解指标设置的意义和目的，只是被动接受，执行不到位； 指标设置无关联性，没有体现部门间的配合； 考核的同时无相应的资源配备和激励制度，无法达成既定目标,预期,坚持长期方向不变，短期根据业务水
5、平及团队能力设置阶段性指标及考核； 开始考核前与被考核人进行充分沟通和宣导，发挥每一个员工的主观能动性； 多部门协作完成项目，设置部门交叉KPI； 给予被考核者合理的资源支持和有效的激励，将项目持续向前推进,总经理销售总监,市场总监,大用户经理,KPI：新增集客目标 20% KPI：新增H/A集客目标 10% KPI：系统提报目标 20% KPI：客户流失率 10% 关注：目标分解转化率，留档率/CRM建档率,KPI： 大用户目标达成率 关注： 分解转化率,KPI： 新增集客目标 KPI：新增H/A集客目标 关注： 增H/A占比,大客户潜客管理KPI及考核体系,说明,大用户顾问 70%,KPI
6、：订单目标达成率 30% KPI：新增集客新增HA比例 30% KPI：客户留档率 10% KPI；客户信息准确率 10% KPI：客户走访计划完成率 20% 关注：战败失控比例，降级率,注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户,KPI：H/A客户转化率 10% KPI：B/C客户转化率 10% KPI： H/A客户占比 10% KPI： 拒单率 10%,KPI： 留档信息准确性监控 关注：信息有效性,客服经理,月度目标能否支撑年度目标达成,1、年度订单-AAK-系统提报规划,订单深度季节指数设定,订单转化率设
7、定,当月上牌率设定,开始,年度订单目标分解,年度AAK目标分解,年度系统提报目标分解,审核,结束,描述,责任人,备注,NO,YES,大用户部,大用户部,大用户部,销售总监总经理,流程步骤,操作示范,操作时间,1、年度订单-AAK-系统提报规划,订单 AAK 系统提报,盘点上年度剩余订单及HABC客户资源，根据上年度季节指数设定订单深度，分解订单目标到月； 根据上年度订单转化率，分解AAK目标到月； 盘点上年度系统待提报量，根据上年度当月上牌率，分解系统提报目标到月,负责人,配合人,工具,大用户经理,每年年底（商务谈判和经营计划制定时）,销售总监,大用户销量订单目标年度规划,1、年度订单-AAK
8、-系统提报规划,大用户销量订单目标年度规划表,2、X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划,月度目标能否支撑年度目标达成,上月结余订单及客户资源盘点,库存盘点,当月上牌率设定,开始,月度订单目标滚动,月度AAK目标滚动,月度系统提报目标滚动,审核,结束,描述,责任人,备注,NO,YES,大用户部,大用户部,大用户部,销售总监总经理,流程步骤,操作示范,操作时间,2、年度订单-AAK-系统提报规划,订单 AAK 系统提报,盘点上月剩余订单及HABC客户资源，根据年度目标分解，调整下月订单目标； 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，调整下月AAK目标； 盘点上月系统待提报量，根据年度规划中的当月上牌
9、率设定，调整下月系统提报目标,负责人,配合人,工具,大用户经理,每月月底最后5个工作日内,销售总监,大用户销量订单目标X+Y滚动计划,2、年度订单-AAK-系统提报规划,大用户销量订单目标X+Y滚动计划表,3、当月订单-AAK-系统提报目标分解,客户资源能否支撑月度目标达成,上月结余订单及客户资源盘点,库存盘点,上月系统待提报盘点及当月上牌率设定,开始,月度车型订单目标,月度车型AAK目标,月度车型系统提报目标,结束,描述,责任人,备注,NO,YES,大用户部,大用户部,大用户部,销售总监总经理,分解到客户类型,分解到客户渠道,个人目标分解,审核,历史业绩、剩余订单、客户资源,按大用户商务政策
10、 新客户开发、老客户重复购买,大用户部,大用户经理,流程步骤,操作示范,操作时间,3、当月订单-AAK-系统提报目标分解,订单 AAK 系统提报 分解到客户类型 分解到客户渠道 个人目标分解,盘点上月剩余订单及HA客户资源，将月度订单目标分解到车型； 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，将月度AAK目标分解到车型； 盘点上月系统待提报量，根据当月上牌率设定，将月度系统提报目标分解到车型； 将月度车型目标按照大用户商务政策的规定分解到客户类型； 将月度车型目标分解为新客户开发和老客户再购买； 参考大用户顾问的历史业绩、H/A客户资源及剩余订单将月度目标分解到个人,负责人,配合人,工具,大用户经
11、理,每月月底最后5个工作日内,销售总监,AAK+订单目标月度分解 个人目标确认书,3、当月订单-AAK-系统提报目标分解,AAK+订单目标月度分解表,个人目标确认书,4、当月集客目标规划,集客量能否支撑月度目标达成,各车型成交率设定,H/A成交率设定,B/C转化率设定,开始,各车型基盘客户盘点,月度集客目标,月度新增H/A目标,结束,描述,责任人,备注,大用户部,大用户部,大用户部,月度B/C转化H/A目标,周进度控制,大用户部,大用户经理,流程步骤,操作示范,操作时间,4、当月集客目标规划,订单 AAK 系统提报 分解到客户类型 分解到客户渠道 个人目标分解,月初盘点各车型H/A、B/C、D
12、级客户资源； 根据各车型历史成交率推算出当月集客目标； 根据各车型历史当月H/A成交率推算出当月新增H/A目标； 根据各车型历史B/C转化率推算出B/C转H/A目标； 按周度更新实际集客进度，对比与月目标的差异，找出问题并及时整改,负责人,配合人,工具,大用户经理,每月月底最后5个工作日内 每周一,月度基盘客户盘点表 月度集客规划表 集客进度周盘点表,4、当月集客目标规划,月度基盘客户盘点表,月度集客规划表,4、当月集客目标规划,集客进度周盘点表,5、留档,整改项反馈,留档率100%,开始,结束,描述,责任人,备注,NO,YES,大用户顾问,大用户顾问,大用户经理,客服部,大用户走访,大用户外
13、展/展厅活动,手动录入,检查,分级录入标准,大用户顾问,CRM录入,回访,检查,NO,NO,YES,YES,大用户经理,流程步骤,操作示范,操作时间,5、留档,大用户走访跟踪 大用户外展/展厅活动集客跟踪 CRM录入 客服部检核,制定月度大用户走访计划并在每日走访结束后记录关键信息。大用户经理负责每日检查前一天大用户顾问留档信息的完整性和准确性； 制定月度大用户外展及展厅活动计划，并在活动现场记录意向客户关键信息； 每日将当日大用户走访及活动集客信息按照潜客判定跟踪标准及CRM录入办法分级录入CRM系统并制定跟踪计划。大用户经理负责每日检查前一天CRM系统录入的数量和质量； 客服部在一周内通过
14、电话回访检查CRM录入信息的真实性和准确性，并将检查结果反馈给大用户部，对其中的整改项要求限期整改,负责人,配合人,工具,大用户经理 客服经理,每月月底最后5个工作日内制定下月计划； 每天完成当日集客信息留档； 每天完成前一天留档的内部自检； 客服部在一周内完成回访并反馈,大用户走访跟踪表 大用户外展展厅活动集客跟踪表 潜客判定和跟踪标准 基盘客户分级录入及盘点办法 客服部检核反馈表,5、留档,大用户走访跟踪表,月度集客规划表,5、留档,潜客判定和跟踪标准,5、留档,基盘客户分级录入及盘点办法,只填写：H/A，B,C,D,F,5、留档,客服部检核反馈表,6、C/B/A/H/O客户转化,销售能力
15、是否支撑订单目标,开始,潜客跟进,结束,描述,责任人,备注,大用户部市场部,大用户部大用户经理,热点客户管理,战败客户分析,销售能力提升,培训、演练,大用户部培训经理,大用户经理,评估,NO,YES,流程步骤,操作示范,操作时间,6、C/B/A/H/O客户转化,潜客跟进 热点客户管理 战败客户分析 销售能力提升,在CRM系统中按潜客跟踪标准针对不同级别客户制定跟踪计划； 针对热点客户特别制定1月4次的跟踪计划； 大用户经理每日针对战败客户案例组织团队共同分析战败原因，并进行情景演练； 大用户部门人员除参加销售部组织的常规培训外，还应根据自身需要向培训经理提出特殊培训需求,负责人,配合人,工具,大用户经理,每天,市场总监 培训经理,热点客户管理表 战败客户分析表,6、C/B/A/H/O客户转化,热点客户管理表,战败客户分析表,附录,PPT中所示工具表单请详见附件大用户潜客管理工具包,附件1 大用户销量订单目标年度规划表 P9 附件2 大用户销量订单目标X+Y滚动计划表 P12 附件3 AAK+订单目标月度分解表 P15 附件4 个人目标确认书 P15 附件5 月度基盘客户盘点表 P18 附件6 月度集客规划表 P18 附件7 集客进度周
