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1、快餐厅员工手册一、服务理念 顾客的满意是快餐厅快餐厅兴盛之本，快餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 二、服务总则 满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准： 1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑； 3、标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 4、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何
2、不便和打扰，真诚致歉，并做补救服务，直至客人满意； 6、服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。 三、服务至高标准 1、超前服务：当客人步入快餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前； 2、个服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。组织管理制度桐乡市梧桐振东菊韵酒店餐饮管理有限公司（以下简称公司）为求组织合理化以发挥最大的经营效能，并促进公司的持续发展特制定本规程。本公司组织结构图如下：董事会董事长、股东财务部会计、审计管理部经理、出纳快餐厅主管、收银员
3、、服务员、厨师、切配、蒸菜工、洗碗工当值服务规范1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机； 2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机 3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。 4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。 5、对客人的要求，永远不得回答“不知道” 、 “没有” ，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。 6、服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。 7、服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有
4、需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。 8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务。 9、遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。 投诉处理程序与标准由于客人个人认识动机的差别，快餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准： 1、对客标准 每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和
5、愤怒，不打断客人的陈述。用和蔼的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不允许与客人争辩。 接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同时迅速联系解决客人的问题，使其情绪稳定下来。 任何一名接到投诉的员工，必须为客人的投诉处理负责到底，不允许出现投诉处理的空档，对客人的简单投诉自己能处理的就不要推诿和转移。 提出处理投诉的措施，并根据情况向客人说明大致所需时间。 跟踪投诉处理的过程和进展情况，做好补救服务和后续服务。 恶意投诉的处理：个别客人出于不良动机，无中生有，恶意刁难，提出诸多无理要求，甚至讹诈之嫌，其行为对其他顾客及本快餐厅造成不良影响，损
6、害了快餐厅利益，应由管理人员出面劝离、报警。 2、对内标准 对客人投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉” ，并分别采取不同的处理方法，不可采取“一刀切”的简单处理方法，以维护员工的利益，调动和保护员工的积极性。 对客人合理投诉的处理：执行完投诉处理的程序后，处理者应向其直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究此类投诉的原因及今后防止此类似投诉出现的措施，并安排专人负责落实，对投诉涉及的责任人视情节严重情况进行处理；对于因硬件设施不完善而造成的投诉员工不承担个人责任。对顾客非合理投诉的内部处理：此类投诉按下列原则进行：员工按职责进行了礼貌劝阻、合理耐心解释的，不承担个人
7、责任。员工录用一、员工的招募和录用 快快餐厅员工招募实行公开招聘，经考评后择优录用，录用需要准备以下材料：毕业证书、学历证书和身份证复印件。医院体检表。最近免冠照片一张。二、体格检查 所有员工在在聘用前必须到快餐厅快餐厅指定的卫生防疫站参加体检，只有经检查合格者方能进入试用期。员工每年体检一次，若发现员工患有传染性疾病，快餐厅将按规定调离工作岗位或予以辞退。 三、试用期 第一条 所有员工必须在接受定岗培训后才能上岗。受聘的员工都需经过自受聘之日起 1 个月的试用期。在试用期内，雇佣双方均可提前七天以书面形式通知对方，一并于七天之后结束雇佣。试用期内员工如不称职或违反快餐厅规定和国家法律、法规、
8、快餐厅可随时辞退。若员工调至其它部门，在新岗位也必须经过 13 个月的试用期。 第二条 凡有下列情况者，不得录用：剥夺政治权利者。受刑事处罚宣判或通缉，尚未结案者。吸食毒品者。亏空公款受处罚尚未结案者。患有精神病或传染病者。品行恶劣，曾因此被开除者。身体检查经认定不适合者。国家法律法规规定不能录用者。四、辞退、辞职、裁员 1.员工触犯快餐厅规定或失职，将视其情况轻重，给予必须的处分，直至辞退。 2.员工在正式录用后，因故需要辞职时，须提前一个月向快快餐厅递交辞职申请书，经快餐厅批准后，方可办理离职手续。 3.快快餐厅因工作需要，有权裁减富余人员，对需裁减员工提前七天通知本人。 员工行为规范一、
9、仪表仪容规范 1、制服 上岗前必须穿快餐厅规定的制服。不可有破洞，折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘和头皮屑。 随时保持整洁、挺括、纽扣完整并随时扣好。制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。工号牌属制服一部份，着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。 2、面部 随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，女员工着淡妆，不可浓妆艳抹。 严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。 3、头发 男员工头发要经常修剪，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度，但不可剃为光头；女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工上班时间应将头发捲至上述长度。 勤洗发，以每三天内
10、至少洗一次为宜。上班前须梳理整齐；为防少数头皮屑，可上少量发油。 严禁彩色染发、彩色焗油或吹怪异发型，头发以整洁自然为美。 5、个人卫生 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲内不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 不染指甲，不涂有色指甲油。 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。 上班前严禁吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料。员工快餐厅也不得提供此类食物、饮品。 不随地吐痰，不乱扔垃圾。 6、饰物 岗位上不得佩带夸张的个人饰物。 装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰
11、物、标记、法物等佩带于工作场合。 姿态风度规范u 站姿：正确的姿势是从站姿开始的。站立服务是快快餐厅优质服务的最基本要求。 1、躯干 1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。 2）双肩：保持水平放松，自然下垂。 3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。 4）腰部挺直。 5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 2、头部 1）头部端正，微收下颌。 2）嘴微闭，面带微笑。 3）眼睛平视前方或注视周围顾客。 4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速的反应。 3、双臂： 双臂自然垂于体前交叉，右手放在左手上。 4、双腿 1）全身重心落于两个前脚掌。 2）两腿绷直。 3）左右两脚
12、稍许分开呈 450；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖与脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。 4）不可依靠它物，站立位置离墙面不少于 30cm. u 行姿：基本行姿 1、步幅：行走中男员工前后脚间距为 40CM，女员工为 30CM 步频：男员工 120 步125 步/分钟，女员工 125 步130 步/分钟。 2、正确的行姿是以正确的站姿为基础。行走时保持站立标准，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出现内外“八字脚” 。 3、走路动作要轻快而有节奏，步幅不可过急过大，切忌大步流星，严禁在场内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。 4、端托行进时，保持上身平稳，稳中求快。 手臂的摆动不能过大，避免意外事故
13、的发生。 礼貌待客规范u 服务仪态1、不要卖弄，自然沉稳2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此创造出愉悦的顾客4、工作主动，充满爱心u 称呼礼节1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼，员工应通过各种途径准确牢固的记住客人的姓氏，并在服务中称呼他们，会令客人感动，并有一种被对方确认和尊重的感觉。2、称谓标准：对男士称呼一般是在姓氏后加“先生” ，对未婚女性称小姐，对已婚女性称夫人、太太或者女士，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长才称女士。u 视线、神情1、任何时候不允许员工挡住客人视线。2、随时保持与客人的视线接触的状态，与顾客视线
14、相交时，员工要主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的眼神。4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。5、当你正在接待一位顾客时，而另一位客人走近时，可以在不中断应答的同时，用目光向另一位致意。u 遇见客人1、快餐厅员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。2、在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。3、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起” ，超过后再回头致谢。4、在走道拐弯时，左拐弯要绕大弯，右拐弯时要绕小弯，以免冲撞客人。5、二人以
15、上行走时不可排列行走。u 超前服务1、竭力预测客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地解决客人遇到的问题。2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3、客人的需求时常是不表现在语言上 ,而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要，快速反映。u 补位服务1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问
16、题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。u 准确服务1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话，应答，操作都要讲求“准”字。2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确，到位，高效的工作效果。u 快速服务1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。2、收银处、容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。u 对待上司1、快餐厅实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从快餐厅经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关
