第5章口头沟通

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1、第5章 口头沟通能力,第一节 口头沟通概述 第二节 交谈的方法与技巧 第三节 演讲的方法与技巧,Case 名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地

2、望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 请从沟通的角度进行分析,第一节 口头沟通概述,口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。,二、口头沟通的优点和缺点,（一）口头沟

3、通的优点 1、形式灵活多样：既可以是两人之间的交谈，也可以是群体中的讨论或辩论；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天。 2、信息传递速度快，并能及时反馈：是所有沟通形式中最直接的方式，能观察收讯者的反应，确定沟通是否成功。 3. 有机会补充阐述及举例说明，并可以用声音和姿势来加强 。,（二）口头沟通的缺点 1、通常口说无凭 2、不能同时与太多人双向沟通 3、受个人情绪影响较大 4、对拙於言词者不利,三、口头沟通的原则,（一）充分准备 （二）主题明确 （三）语言简洁生动 （四）注意语气语调 （五）谨慎和留有余地 （六）善于倾听,四、口头沟通的种类,（一）交谈 指两个或两个以上的人所进行的谈话

4、或对白。运用范围广，是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。 按照性质和目的，可划分为以下类型： 1、聊天 2、谈心 3、问答 4、洽谈,（二）即兴发言 指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。一般有两种情况：没有外力邀请或督促的主动发言、在外力邀请和督促下的被动发言。主要包括以下形式： 1、传递信息的发言 2、引荐发言 3、颁奖词 4、欢迎词 5、祝酒词 6、口头报告,据说，抗战前广州有一个军阀叫李福林，本来不学无术，却要故作高雅，时不时地来几句成语或者文绉绉的词语。一次，他到中山大学演讲，开头是这样说的：“诸位大学生们，校长阁下敬请我光临贵校，本人深感侥幸，犹如鹤立鸡群，不由得使我飘飘然。”听

5、到这里，台下的学生“轰”的一声大笑起来，听到笑声，李福林不高兴了，他正色到：“你们笑什么？我虽然是一个大老粗，说话狗屁不通，可是打起仗来，我能赤膊上阵！”。,前车之鉴,1 “诸位”已经包含了大家的意思，因此“大学生”后面的“们”字可以省略。,2 作为被邀请来做演讲的嘉宾，应该用谦词，而这里却用了敬词“敬请我光临”。,3 词语 “侥幸”不恰当,应该改为“荣幸”。,4 “鹤立鸡群”表明自己比所有的听众水平都要高，用词不当。,5 “不由的使我飘飘然”有自贬的意味。,（三）演讲 指演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。 根据演说目的，可以分为以下类型：

6、1、劝导型 2、告知型 3、交流型 4、比较型 5、分析型,第二节 交谈的方法与技巧,一、交谈的特点,（一）交谈是一种双向的口头交流活动 （二）交谈具有更多的灵活性 （三）交谈的口语化色彩浓厚,二、交谈的基本方法,（一）选择恰当的时间和地点 （二）根据对象选择交谈话题 （三）事先了解交谈的内容 （四）把握交谈的尺度 （五）用眼睛来“聆听”对方的谈话 （六）避免讨论无法讨论的问题 （七）善于提问和反馈,三、交谈的禁忌,（一）随便议论别人的短处或隐私 （二）独占谈话时间 （三）处处与人争辩 （四）用质问的语气交谈 （五）用生硬的口吻批评别人的错误 （六）一味地讨论自己的事情 （七）自吹自擂 （八）

7、故意刁难别人,案例分析,我们家大伟从不让心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊！ 是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。 大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。 喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。 真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其

8、一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。 是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。,张太太：,张太太：,张太太：,李太太：,李太太：,李太太：,这是一个成功的交谈吗？,四、常见几种交谈的技巧,1.说的技巧 有一个故事，说一个犹太教的长老，酷爱打高尔夫。在一个安息日，他觉得手痒，很想去挥杆，但犹太教规定，信徒在安息日必须休息，什么事情都不能做。这位长老却终于忍不住，决定偷偷去高尔夫球场，想着打九个洞就好了。由于安息日犹太教徒都不出门，球场上一个人都没有，因此长老觉

9、得不会有人知道他违反了规定。然儿，当长老在打第二洞时，却被天使发现了，天使生气的到上帝面前去告状，说某某长老不守教义，居然在安息日出门打高儿夫。上帝听了，就跟天使说，会好好惩罚这个长老。第三个洞开始，长老打出超完美的成绩，几乎都是一杆进洞。长老兴奋莫名，到打第七个洞时，天使又跑去找上帝:上帝啊?你不是要惩罚长老吗?为何还不见有惩罚?上帝说:我已经在惩罚他了。直到打完第九个洞，长老都是一杆进洞，因为打的太神乎其技了，于是长老决定再打九洞。天使又去找上帝了，到底惩罚在哪里?上帝只是笑而不答。打完十八洞，成绩比任何一位世界级的高儿夫球手都优秀，把长老乐坏了。天使很生气的问上帝:这就是你对长老的惩罚吗

10、? 上帝说:正是，你想想，他有这么惊人的成绩，以及兴奋的心情，却不能和任何人说，这不是最好的惩罚吗?,从前有一个富翁邀请所有的朋友来家做客，到了午饭的时候，大部分的朋友都来了，他见还有一部分朋友没来，着急的说了一句：“该来的怎么还不来呢？”已经在场的朋友很不是滋味，心想：“该来的？那我们都是不该来的？”于是其中的几个气冲冲地离开了。那位富翁看见有几个走了，便又着急地说了句：“不该走的怎么又走了呢？”剩下的几个朋友更不高兴了，心想：“不该走的？那我们就是该走的了？”于是也气冲冲地离开了。,（1）了解听话者,了解听话者的需求：生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、

11、美感的需要。 了解听话者的类型 漫听型不时地与这种听话者保持目光接触，使他专注于你的讲活，并不断地提一些问题，讲些他感兴趣的活题。 浅听型简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇累牍，让听话者心烦，也不要含义特深，晦涩，可以经常这样说：“我的意思是 ” 技术型尽量多提供事实和统计数据，把自己的感受直接描述出来。多做一些明显的暗示和提示，让听话者积极进行反馈，比如说：“你认为我所说的 ” 积极型选择这类听话者感兴趣的话题，运用说话表达技巧，与听话者多进行互动反馈。例如，“我是这样想的，你认为如何？”“你觉得什么时候 ” 了解听话者的个性 ：内闭型、随和型、强硬型。 选择话题：了解自己

12、、寻找共同点,案例,有两位司机，同时为领导开车。由于单位精简，必须裁掉一个。于是，让两人竞争上岗。 第一个司机说：“将来要还能开车，一定要把车收拾得很干净，遵守交通规划，保证领导安全，还会做到省油”他足足说了十多分钟。 第二个司机没说三分钟就结束了。 他说“过去我遵守了三条原则，现在我还遵守这三条原则。如果今后用我，我还将遵守这三条原则：第一，听得，说不得；第二，吃得，喝不得；第三，开得，使不得。我过去这样做，现在这样做，今后还这样做。”,说话时，首先要弄清听者想听什么，说对方感兴趣的东西。如： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料； 对方期望听到的解决问题的方案，而非

13、问题本身等。,（2）决定恰当的话题,寻找一个共同的话题 收藏品、兴趣、小孩、交通、汽车、电脑、食物、时事、新闻、热门话题、天气状况、旅游、体育比赛、电影、录像、电视剧、音乐 选择话题时的注意事项： 对于你不知道的事，不要冒充内行；不要向陌生人夸耀你的成绩；不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私；不要谈容易引起争执的话题，不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正确方法。,（3）恰当地表达 说得恰当要比说得漂亮更好,注意说话的具体场合 注意听话的对象 充分利用说话的时机 说活时要情理相融，以情动人，以理服人 话不在于多而在于精 美化自己的声音,说话的要点： 1. 说话要充满信心，声音洪亮； 2.

14、 说话要热情，有亲切感； 3. 要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4. 避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错； 5 . 学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。 注意场合和对象：场合是否庄重、关系是否亲密、场合是否正式、是否喜庆。对象的性别、年龄、文化层次、文化背景。 把握时机：切入话题的时机、控制说话的时机、充分利用说话机会。 控制语言：情理相融、简洁精练、委婉含蓄、形象生动。 美化声音：语调、发音、不要刺耳、不用鼻音、音量、活力与激情、节奏速度。 运用非语言暗示：目光、表情、姿态。,说长道短：,材料1：问年龄 小李在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问

15、道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小李听了十分尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？,材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说吗，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。,你能说说造成悲剧的原因吗？,注意说话的场合,案例,有户人家娶媳妇。婆家借来两匹马，加上自己家里的一匹，用三匹马驾着车，吹

16、吹打打、热热闹闹、十分隆重地去迎接新娘子。到了新娘家，迎亲的人将新娘子搀上马车。一行人告别新媳妇的娘家人之后，就赶着马车往回走。不料，坐在车上的新娘指着走在两边拉车的马问赶车的仆人说：“边上的两匹马是谁家的？”驾车人回答说：“是向别人家借来的。”新娘又指着中间的马问：“这中间的马呢？”驾车人回答说：“是你婆家自己的。”新娘接着便说：“你若嫌车走得慢，要打就打两边的马，不要打中间的马。”驾车人有些奇怪地看了看这位新媳妇。,迎亲的马车继续前进，终于到了新郎家。伴娘赶紧上前将新娘扶下了车。新媳妇却对还不熟悉的伴娘吩咐说：“你平时在家做饭时，要记住一做完饭就要把灶膛里的火熄掉，不然的话会失火的。”那位伴娘虽然碍着面子点了点头，心里却有点不高兴这个新媳妇的多嘴。 新媳妇进得家门，看到一个石臼放在堂前，于是立即吩咐旁边的人说：“快把这个石臼移到屋外的窗户下面去，放在这里妨碍别人走路。”婆家的人听了这个新娘子没有分寸又讲得不是时候的话，都不免在心里