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1、保洁部部门工作手册第一章 天润员工基础行为规范2第二章 仪容仪表要求及服务规范2一、 仪容仪表2二、服务规范2第三章 部门职责3第四章 工作流程4一、常用工具（含试剂等）简介4二、常用表格简介5三、本部门各岗位工作流程6第五章 本部门设备设施保养/保护（含对商场硬件的保护）16一、洗地机16二、冰箱16第六章 安全管理及注意事项17一、登高作业安全17二、上下班途中安全18第七章 应急事件处理18第一节 火灾的处理18第二节 紧急停电21第三节 水浸21第四节 燃气泄漏22第五节 电梯困人22第六节 市政供水停水的应急处理预案23第七节 员工/顾客受伤23第八节 顾客之间的冲突23第九节 恐吓
2、电话24 第1章 天润员工基础行为规范1、 仪容仪表整洁大方、礼貌热情。男士不敞怀卷袖、不留长发、胡须指甲；女士头发清洁、不浓妆艳抹、不留过长指甲。2、 工牌：使用公司统一办理的工牌、确保工牌无折损、无污渍。3、 上班期间严禁手机听歌、玩游戏、看电影等。4、 上班后请勿在商场/办公区的公共区域吃早餐、零食。请勿带早餐、有异味的零食进入商场/办公区。5、 请勿聚岗非工作原因2人（含）以上聚一起超5分钟;请勿离岗（非工作原因脱岗10分钟以上或不按时参加会议、培训）。6、 礼貌待人，与商户、顾客、同事沟通时，使用文明礼貌用语，避免争执。7、 严禁散布对部门和公司不利的谣言。8、 倡导：诚信、包容、协
3、作、承担；拒绝：推诿、报怨、指责、顶撞。第2章 仪容仪表要求及服务规范1、 仪容仪表二、服务规范1、服务对象要明确：我们的服务对象是商户、顾客。2、卫生清洁要保持：除负责本岗区域卫生外，在商场所经过区域内，做到随手清洁。3、仪容仪表要整洁规范：着公司统一工装、工牌佩戴规范；男士着黑色或深色的鞋子，女士不披头散发、浓妆艳抹，不穿露脚趾的鞋，工装纽扣齐全，工裤长短适中。4、与商户、顾客接触时保持谦虚、亲切、耐心，落实首问负责制，遇到特殊顾客如孕妇、老人、小孩主动提供帮助，遇到情绪激动的顾客时要耐心解释不能置之不理如个人无法处理时及时通知所在区域商管员。5、与商户、顾客交流时使用“八大礼貌用语”：即
4、：您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临。6、遇到同事时点头微笑、同时相互问候。7、工作中遇到顾客行进时应及时主动让路，顾客经过后再开始工作。在清洁地面积水、油污、或卫生间时要放置提示牌后再进行打扫。8、工作中所使用清洁工具不要碰到顾客，如不小心碰到顾客时应及时主动道歉。9、工作中如遇顾客不讲究卫生，随地吐痰或乱扔垃圾时，应及时清理，不要有言语或行为上的抱怨。10、工作要遵守岗位规范，不准在商场内嬉闹、打骂、随意串岗、吃东西、聚堆聊天等不雅行为或带小孩工作。第3章 部门职责1、 负责做好商场管辖区内日常卫生的保洁工作，消毒杀菌，灭四害。协助处理废弃物、疏通排水管道、沟渠等
5、工作。2、 熟知管辖区内卫生方面的基础设施和配套设备的基础知识和实操技巧，并定期开展对所属的公共设施和公共场所进行清洗、养护、维保工作；对保洁工具的维修和机器设备的保养工作。3、 配合外包单位做好外包项目：清理化粪池、生活隔渣隔油池、外墙清洗、（公共区域）和生活垃圾的清运工作。第4章 工作流程一、常用工具（含试剂等）简介使用方法：机洗或人工拖洗时使用。勾兑方式：1桶水兑1汤匙原液使用方法：喷洒卫生间地面及卫生间墙面严重污渍区域；注：严禁使用于金属物品、楼层地面区域。勾兑方式：原液使用使用方法：对于飞虫、蚊蝇直接喷洒，严禁卖场营业时间使用。勾兑方式：原液使用使用方法：对于各类顽固胶印、残留直接喷
6、洒、3秒内清除。注：在未使用过的物品区域做小范围试验，对原物无损坏方可使用。勾兑方式：原液使用使用方法：针对重油污地面、墙面，直接喷洒。勾兑方式：原液使用使用方法：本品产生静电吸附灰尘。勾兑方式：原液使用使用方法：与喷香机效果相同，尽可能喷洒空中，禁止对地面喷洒。勾兑方式：原液使用使用方法：将本品倒入喷壶内喷洒在玻璃区域使用。严禁使用在不锈钢、铜器等金属物品。勾兑方式：原液使用二、常用表格简介2.1保洁部日清检查表2.2卫生间日清作业时间表年 月份 楼 卫生间日清作业时间表清洁卫生标准：1、 洗手盆、台面、地面、水龙头、镜子、要求：干净、无污渍无水流每班5次；2、 卫生间门、内外墙壁、隔挡板、
7、提示牌、不锈钢挡板，要求：干净无灰尘无污渍每周两次；3、蹲坑/站便、脚踏冲水阀，要求：干净无污垢，无异味，每班1次；3、 天花吊顶、新风口、加香机，要求：干净、无灰尘、无污渍两周1次；4、 纸篓要求：干净整洁、无损坏，纸篓不可超出2/3满。日期姓名清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间姓名清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间三、本部门各岗位工作流程3.1岗位名称：保洁部主管岗位名称保洁部主管所属部门保洁部直属上级总经理直属下级保洁班长工作描述（根据重要性从高到低排列此岗位包括的工作任务）常规性工作日（分解到时间点）1、检查保洁人员出勤情况。2、检查公共区域卫生情况。3、巡
8、视检查机器设备工作情况。4、对装修现场卫生监管。5、对员工进行安全、服务意识的教育，提高员工安全服务意识。6、协调解决公共区域及商铺的边角卫生处理。7、落实跟进总经理当天的工作安排。周周例会；周工作评讲；周工作总结、计划。月1、本月工作总结及下月工作计划。2、部门员工的月度培训及考核工作。3、对清洁洗涤消耗品申请购买，并做好费用管控。年1、年度工作总结与计划。2、总结统计年度费用，并对费用成本作出预算，3、对机器设备评估。预防性工作1、保洁人员人身安全培训、教育。2、工具操作安全，按工作流程操作(高危作业)、检修。3、卖场安全提示。4、雨雪天气及时应对提醒。临时性工作1、卖场突发事件跟进。2、
9、公司临时安排事项。工作权限1、对所有保洁部相关设备设施的管理权，包括安全、维护、使用、保管。2、负责部门员工的管理，根据各项工作的标准，对下属的工作情况进行考核权。3、负责贯彻、落实本部门岗位责任制，指导、监督、检查下属的工作情况。4、所属员工任免、晋升、奖惩建议权。5、对部门物资申购的建议权。岗位负责职责1、对商场公共区域卫生负责。2、对保洁工具维护以及洗涤用品的节约负责。3、对部门人员按制度进行奖励与处罚负责建议权。4、对部门考核体系调整建议权。外部联系无任职要求 学历高中及以上专业电气工程工作年限5年相关/2年同等资格证书物业管理相关执业证书岗位专业技能及要求1、30岁以上，高中以上学历
10、。2、良好的思想道德修养，良好的行为习惯，高度的工作责任心。3、3年以上大型商场管理工作经验，2年以上同等岗位工作经验。 3、熟练操作办公软件、有良好的语言表达能力，有一定的组织协调能力，能独立办理工作范围内的各项任务。3.2岗位名称：拖地组保洁员岗位名称拖地组保洁员所属部门保洁部直属上级保洁班长直属下级无工作描述（根据重要性从高到低排列此岗位包括的工作任务）常规性工作日人员分工：1F每班2人，2F、3F、4F、5F每班1人，共12人； 上午班8:20-9:30 卖场地面全部清洁9：30-10：00 1号通道清洁10：0010：30 卖场巡场对休闲椅、垃圾桶、DP景点清洁10：30-10：50
11、 垃圾收集和清运10：50-11：30 卖场巡场对休闲椅、垃圾桶、DP景点清洁11：30-12：00 保洁吃饭时间(各岗位按规定的时间顺延，不得超过30分钟)12：00-13：00 卖场巡场13：30-14：00 垃圾收集和清运 14：00-14：30 卖场巡场并做交接班准备下午班14:30-15:00 做好交接班工作后，卖场巡场15:00-16:30 对垃圾桶进行清洗(周一、周四)16：30-17：00 卖场巡场并对休闲椅、垃圾桶、DP景点清洁17：00-17：30 垃圾收集17：30-18：00 保洁吃饭时间(各岗位按规定的时间顺延，不得超过30分钟)18：00-18：30 卖场巡场18：
12、30-19：10 垃圾收集和清运19：10-19：40 对休闲椅、垃圾桶、DP景点清洁19：40-21：30 卖场巡场并做好第二天地面清洁的准备工作20：00-21：30用洗地机洗地的楼层要清洗小中厅地面，做好机器充电和第二天的准备工作注：一楼小中厅员工要对一楼空调风口，圆柱，东南门和西南门墙面、门庭做好清洁，协助班长做好临时性工作；周每周一、周四清洗不锈钢垃圾桶月每月对消防通道转换间墙面进行清洁预防性工作1、 工作中发现公共设施设备损坏及时上报处理。2、 检查维护所使用清洁工具。临时性工作1、1F保洁员遇雨雪天气铺地毯，摆放安全提示牌工作权限1、所负责区域的卫生管理权2、商户卫生问题的反映权
13、3、保洁工具使用支配权4、公司制度改革建议权岗位负责职责1、 对所负责区域的卫生负责2、对保洁用品非正常使用，造成损失负责外部联系无任职要求 学历初中及以上学历专业不限工作年限不限资格证书无岗位专业技能及要求1、50岁以下，身体健康； 2、良好的思想道德修养，良好的行为习惯，高度的工作责任心。3、工作认真、行动敏捷。3.2.1拖地组保洁员工作流程第一步：上午班人员上班后，将洗地机加满水，分区域逐步进行全部地面的清洗。第二步：地面清洗后，将洗地机机箱内的污水排空。第三步：用清水从上至下抹洗洗地机的盖板及吸水盘（吸水胶皮），直至内外清洁干净。第四步：对洗地机未清洁到位的边角，用拖把重点清洁。对所经
14、区域内的休闲椅、垃圾桶、DP景点清洁。第六步：垃圾收集和清运各楼层保洁员在规定时间点内，将不锈钢垃圾桶内的垃圾收集至绿皮垃圾桶内，并存放于各楼层指定通道内。第七步:卖场巡场对休闲椅、垃圾桶、DP景点清洁。手持拖把、毛巾，在当班楼层清洁区域内进行巡场。第五步：对所经区域内的垃圾桶从上至下全面清洁，并将带字面的一侧摆向外侧，禁止摆放于消防卷帘门下。3.3岗位名称：玻璃组保洁员岗位名称玻璃组保洁员所属部门保洁部直属上级保洁班长直属下级无工作描述（根据重要性从高到低排列此岗位包括的工作任务）常规性工作日上午班8：20-8:40:对负二楼的地面和电梯内清洁8：40-9：40对围栏玻璃外沿清扫9：40-11：30对手扶电梯钢板和玻璃的清洁11：30-12：00上午班吃饭时间(各岗位按规定的时间顺延，不得超过30分钟)12：00-12：30对负二楼的地面清洁垃圾桶收集清运(每班不低于三次)12：30-13：00对各楼层各岗位进行巡场检查13：00-14：00对公共区域玻璃和幕墙的清洁1
