《格林豪泰酒店前台运营标准手册-2015年0309-运营部、管理学院(1)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《格林豪泰酒店前台运营标准手册-2015年0309-运营部、管理学院(1)（129页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、格林豪泰酒店管理集团 前台服务操作手册 运营部、管理学院 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团服务操作手册（前台）目录一、酒店管理的原则5二、前厅组织架构5三、前厅岗位职责和工作内容61前台服务员岗位职责62前台服务员每日工作流程73保安服务员岗位职责84前厅经理岗位职责95前厅经理工作流程106前厅经理考核127酒店厨师工作着装规范14四、前厅服务程序151散客及团队预订程序152持续高流量酒店房量控制流程163酒店团队流量的预测和控制流程174Check-in程序185会员入住休闲房系统操作流程216电话接听与转接程序
2、227换房程序238叫醒服务程序249开门服务程序2510延时退房或续住处理程序2611记账/挂账服务程序2712问讯服务程序2813物品损坏赔偿处理程序2914投诉处理程序3015商务服务程序3116访客服务程序3217贵重物品寄存服务程序3318物品租借服务程序3419行李寄存服务程序3520宾客留言服务程序3621Check-out服务程序3722夜审程序3923交接班程序4024前台客用门卡交接流程4125参观房间程序4226欠款离店应付账务处理流程4327酒店中介返佣操作流程4428酒店VIP接待工作流程4629. 延迟退房房费加收制度4730. 客人提前退房房费收取标准4831.
3、饮酒客人接待标准4932. 布草污迹洗涤费收费标准5033. 预付款单遗失处理流程5134. 前台小商品售卖标准5235. 格林闪退服务标准5436酒店大堂公共卫生间管理规范57374分以下宾客短信评分回访程序58五、酒店安全管理制度591消防安全检查制度592灭火器维护保养制度603防火门、消防通道管理制度614动火作业管理制度625易燃易爆危险品管理制度636防火档案管理制度647保安员岗位交接班制度658保安员大堂岗工作制度669保安员巡逻制度6710监控工作制度6811通缉、协查名单管理制度6912后台区域保安制度7013电器设备防火管理制度7114酒店财产损失防范制度7215安全防范
4、培训制度7316酒店停车场管理制度7417酒店消防设施管理制度7518员工防火管理制度76六、前厅部质量控制制度771关于卖重房的管理制度772前台对客服务规范773酒店大堂、走廊、楼梯、电梯等物品摆放规范774. 酒店医药箱管理规范785会员卡的管理制度806收银管理制度857入住登记、验证管理制度868酒店“会员推荐”客源检查及违规处罚条例869房卡、钥匙管理制度8610客帐、账单与夜审报表装订顺序8711关于押金单、结账单打印的操作标准8912酒店前台专用术语9013酒店对客服务规范用语9314物品安全使用说明9515关于酒店维修房过夜的处理规范9616前台内控表单97七、附件119附件
5、一：催款情况报表119附件二：凌晨入住声明单120附件三：流量控制表单120附件四：欠款离店客人应付退款明细表121附件五：应付凭单122附件六：会员休闲房入住操作流程122附件七：客用电子门卡交接表125附件八：前厅经理考核打分表128一、 酒店管理的原则酒店管理不能靠人治，而要依靠组织来进行管理。所谓组织包含两层含义：一是店长要建立酒店管理组织，即铁五角团队，酒店的大小事务，店长必须与铁五角共同讨论，集体决策，不能自以为是、刚愎自用、专制独裁；二是要用公司的规范和标准来管理酒店事务，不能破坏标准和违反规范，杜绝遇事拍脑袋等随意的管理行为。二、 前厅组织架构前厅经理/副经理前台服务员餐厅服务
6、员/厨工/厨师保安三、 前厅岗位职责和工作内容1前台服务员岗位职责直属上级:前厅经理/副经理岗位职责:为宾客提供接待、预订、问询、结账等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容:1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店宾客的资料。5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供宾客留言服务。7.负责办理宾客离店结账手续。8.向宾客介绍格林豪泰会员卡制度，出售会员卡，并按
7、制度办理会员的入住手续。9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10.负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11.为住店宾客提供各项商务服务。12.为宾客提供使用保险箱业务。13.为住店宾客提供物品租用服务。14.为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15.正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16.负责前台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17.为住店宾客提供叫醒服务。18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，
8、同时做好投诉及处理过程记录。20.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。22.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。30.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门
9、传送中外宾信息。32.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作2前台服务员每日工作流程前台早班:（提前10分钟到岗）07:508:00 （准备工作）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮，佩带工号牌，位置规范，头发整齐、美观，黑发长不及领，不留胡须，女不留寸头，长发须盘起，不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。08:0008:15 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容（详见38页交接班程序）口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。08:1508:30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客
10、人信息及排房和抵店客人信息。08:3010:30 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡；C/O客人注意及时注销房卡，并收集宾客意见信。10:3011:00 用午餐。11:0012:00 使用催款情况表进行第一次催帐，及时做好记录。（表格详见附件一）12:0013:00 正常接待C/I和C/O的客人，使用催款情况表进行第二次催帐。13:0014:00 使用催款情况表进行第三次催帐，无人无行李又联系不到客人的房间及时的做好挂账处理；核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅经理。14:0014:15 核对房态。将差异房态信息告知前厅经理。14:1517:00 正常接待客人，注意
11、此间C/O客人加收半天房费。随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。17:0018:00 自查单据账目。前厅经理检查。18:0019:30 正常接待客人，此间注意休闲房的退房时间。继续随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。19:3020:00 准备交接工作，在金额全部正确的情况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，整理台面，下班通知前厅经理。前台晚班:（提前10分钟到岗）20:0020:15 交接班。（同早班）20:1520:30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。20:3
12、022:00 接待C/I客人及客人各种要求，积极推销会员卡，随时注意预订未到的客人，进行排房。22:0022:30 核对房态，将差异房态告知前厅经理。22:3000:00 正常接待客人，夜审前自查当班单据及房价输入的正确性，在核对正确及金额正确的情况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，为前厅经理夜审做好准备。前台部分灯饰关闭。00:0005:00 正常接待客人，注意填写凌晨入住申明单，让客人签字（附件二），关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理前台卫生，检查morning call。(正常夜审时间为00:00-02:00，
13、最早不得早于00:00做夜审，最晚不得晚于05:00做夜审。)05:0006:00 开机，做好准备工作。前台部分灯饰关闭。接待C/O的客人。07:0008:00 准备交接工作，整理台面，下班通知前厅经理。注:（1）15:00、20:00和凌晨3:00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾）并及时补漏。（2） 在空闲时候，应4小时1次清点备用金。任职资格：3保安服务员岗位职责前厅上级：前厅经理/副经理岗位职责：在前厅经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，帮助酒店树立良好的品牌和公众形象。工作内容：1. 服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2. 对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可疑情况及时报告和跟踪解决。3. 认真检查烟感报警系统，密切关注安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。4. 定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。5. 做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须
