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1、第八章 公共危机管理的调查与评价机制,常熟理工学院管理学院 范炳良,第八章 公共危机管理的调查与评价机制,学习目的： 通过本章的教授及学生的思考讨论、案例分析、实务操作演练等学习活动，学生掌握公共危机管理调查与评价的基本知识和基本技能。,第八章 公共危机管理的调查与评价机制,在公共危机的善后处理阶段，政府应组织力量对公共危机进行全面调查与分析，应设立第三方性质的独立调查制度，公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，杜绝或最大限度地减少类似危机的再次发生；同时，还应当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配等工作。,第一节 公共危机管理的调查机制,当发生危机之后，应及时组织人员奔赴现场、深入公众，了解危机
2、的各个方面，收集关于危机的综合信息，在对调查结果进行评估的基础上，形成调查报告，为制定危机处理方案提供基本依据。,第一节 公共危机管理的调查机制调查内容,1、公共危机调查的内容 公共危机调查能增加危机决策所需要的有效信息量，提高危机决策的准确性。危机调查强调针对性和相关性，要求有关证据、数字和记录准确无误。,第一节 公共危机管理的调查机制调查内容,公共危机调查主要包括以下三个方面的内容： （1）危机的经过调查（过程全况） 组织人员深入现场，掌握危机过程的全部显露情况，包括危机发生的时间、地点、周围的环境、当事人的具体反应等。,第一节 公共危机管理的调查机制-调查内容,（2）危机的危害调查 了解
3、危机的直接损失和间接损失程度。其中，直接损失包括危机所造成的伤亡情况及人数，损坏的财产的种类、数量及价值。间接损失包括危机所造成的社会影响等。直接损失较为直观，也很容易受到重视；而间接损失的调查则很难往往被忽视，尤其是看不到危机对人们心理的负面影响。因此，经常出现对危机的危害程度低估的现象，相应的危机处理措施不到位。通过调查，应确认危机涉及的受害者对象，包括直接的受害者、间接的受害者，调查危机对他们的影响程度及他们的态度和要求。,第一节 公共危机管理的调查机制调查内容,（3）危机的原因调查 危机的原因往往隐藏在一系列表面现象的背后，而只有找到危机发生的真正原因，才能制定针对性强的危机处理方案，
4、达到事半功倍的效果。在寻找危机发生的原因时，危机处理小组成员除了要认真进行现场勘察外，还要广泛听取危机现场的受害者、反应者与旁观者的情况介绍与说明。而一旦危机爆发的真正原因调查清楚了，危机当事人各自所应承担的责任也就非常清楚了 .,第一节 公共危机管理的调查机制方法,2、公共危机调查的方法 公共危机调查的方法主要包括： （1）现场勘察法：即通过对事发现场的实地勘察，了解危机发生的相关情况及其后果。为了避免危机发生现场被破坏，危机调查人员应以最快的速度赶赴事发现场。（火灾、矿难、交通等安全事故）,第一节 公共危机管理的调查机制方法,（2）询问法：通过直接询问危机的利益相关者，包括危机的受害者、反
5、应者、旁观者等，了解危机发生的经过、危害程度，调查危机发生的原因，并明确利益相关者的意见和态度。询问法具体包括面谈、电话访谈、问卷调查等。其中，面谈不仅有利于双向沟通，而且可以通过感知被调查者的表情、语气等了解更多的信息，但面谈费时费力，费用较高；电话访谈则具有速度快、成本低的特点，在极其注重时效性的危机处理中，其作用不容忽视，但无法询问较复杂的问题；问卷调查可以获得较系统的信息，但所需周期较长，花费较多。互联网的发展对于提高问卷调查的效率有很大帮助。,第一节 公共危机管理的调查机制方法,（3）观察法：即危机处理人员不暴露自己的身份，从局外人的角度观察利益相关者对危机的反应，了解他们对危机的态
6、度，以作为决策的依据。（可分为局内和局外、参与与非参与） （4）文献分析法：即通过收集大众媒体对危机的报道及利益相关者对危机态度的报道，或者通过查阅已有的文件或凭证，了解有关情况，查找危机爆发的原因。,第一节 公共危机管理的调查机制作用,3、公共危机调查的作用 突发事件的发生，往往具有多元化的社会诱因，从某种意义上说，突发事件是一定时期内，潜在的社会制度问题的外化表现。因此，第三方性质的独立调查委员会必须从政治、经济、文化等多方面、多角度地公开甄别突发事件发生的诱因。独立调查委员会不仅要查明事件发生的原因、人员伤亡及财产损失情况，检查控制事件的应急措施是否得当和落实，查清事件的性质和责任，提出
7、对事件责任者的处理建议，更要提出事件处理及防止类似事件再次发生所采取措施的建议。事件调查报告也应当尽快公之于众，一方面，让民众了解事件真相，以正视听并使整个社会从中吸取教训；另一方面，在总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法等方面加以改进，避免以后类似事件的再次发生。,第一节 公共危机管理的调查机制作用,我国目前由于尚未建立第三方性质的独立调查制度和机构，对各种突发事件的调查结果缺乏足够的权威性，很少通过法制化的信息披露制度及时公布事件调查报告，因而，现存的事件调查机构在实际运作中存在不少困难，也带来很多不必要的麻烦。 突发事件带来的各种各样的后遗症，严重影响人们的社会行为
8、和心理活动。因此，突发事件发生后，必须采取各种策略和措施，公开甄别各种后遗症，抚平民众的心理创伤，尽快让他们恢复生产、生活的信心。,第一节 公共危机管理的调查机制,案例8-1：切尔诺贝利核电站爆炸及核燃料泄漏事件 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全世界最严重的核灾难。8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的钢管。接着，灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破，熊熊烈火和强大气流冲天而起，把大量的放射物质送入大气层之中，然后随
9、风飘散到世界各地，遭受污染的还有乌克兰周边20多个国家和美国、加拿大等国。这就是震惊世界的切尔诺贝利核电站核泄漏事故。 ,案例：切尔诺贝利核电站爆炸及核燃料泄漏事件,当日凌晨1时许，随着一声突然的震天动地的巨响，火光四起，烈焰冲天，火柱高达30多米。爆炸源是4号反应堆，其厂房屋顶被炸飞、墙壁坍塌。大量的放射性碘和铯等外泄，使周围环境的放射剂量高达为允许指标的2万倍，1700多吨石墨成了熊熊大火的燃料，火灾现场温度高达2 000以上。救援直升机向4号反应堆投放了5 000吨降温和吸收放射性元素的物质，并通过遥控机械为反应堆修筑了高达几米以上的绝缘罩。爆炸致使299人受到大剂量核物质辐射，19人死
10、亡，179人送医院治疗。此外，泄漏的放射性物质形成了放射云，随东南风飘至北欧上空，给北欧诸国带来了核污染。一段时间内，对许多国家造成了社会恐慌，人们谈核色变，纷纷采取应急措施，如对农产品进行核辐射检验等。甚至影响到了美国，人们争相抢购陈粮冻肉。,第二节 公共危机管理的评价机制,公共危机管理的最后一个阶段就是总结经验教训，是危机管理的一个阶段式总结。由于危机造成的损失是惨重的，我们不能只交学费而不很好地吸取经验和教训（代价不能白白地支付）。危机管理评价是指当对危机的处理暂时完成后，还需要进一步消除社会影响，并且认真总结在危机发生期间处理的方式、方法的合理性和有效性，为今后的危机管理提供经验和方法
11、上的借鉴。事实上，任何组织都要将危机防范的意识和危机管理的评价专门化、制度化，使其成为一项常规工作，这样会尽可能地避免不必要的损失。,第二节 公共危机管理的评价机制目的,1、公共危机管理评价的目的 （1）危机管理评价的主体 对于危机调查取得的结果，需要高层管理者和危机处理小组进行评价。 （2）危机评价的目的： 第一，确认危机调查结果的可信度如何，以确认危机的实际损失程度；第二，基于已经取得的危机信息，判断危机进一步恶化或扩散的概率有多大；第三，确认危机可能带来的后遗症，其影响程度如何；第四，确定利益相关者未来可能对企业做出何种反应，其变数如何。 （3）危机评价最能反映出高层管理者和危机管理小组
12、的判断力和决断水平。为了提高评价的准确性，有必要从外部引进相关专家参加危机评价工作。在完成危机评价的基础上，作出危机调查报告，对危机状况作出明确的基本判断。,第二节 公共危机管理的评价机制原则,2、公共危机管理评价的原则 （1）危机评价的客观性原则 要保证危机管理评价的客观性，在管理评价中，就应使用一些与危机事件无关的专家，如聘请危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或有关技术的专家(化学家、飞行专家、财务专家等)。他们作为局外人不会受既定观念的影响。与危机有关的人员在事件发生、发展和恢复的过程中已经潜移默化地形成了自己对危机管理的看法，在危机管理评价中容易受这些看法的影响。如果管理评价中出现与
13、其原有看法不一致的结果，他们就不容易接受，而局外人不存在这种情况。,第二节 公共危机管理的评价机制原则,局外人与管理评价没有利益关系。管理评价可能产生对处理危机的有关人员不利的结果，如评价结果认为，反应人员在处理危机的反应中存在失职或决策失误问题，那么评价小组中的反应人员就会为自己辩解，或不让这样的评价结果产生，而局外人就不存在这样的问题。局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问题，所谓“旁观者清”就是这个意思。由于危机有关人员往往会站在政府或部门的角度看待危机，而局外人评价危机管理，会发现些新的问题。局外人可以成为政府的“外脑”。组织聘请的局外人肯定是专家.,第二节 公共危机管理的
14、评价机制原则,一般只有专家才能为危机的评价工作带来有用的建议，否则就没有必要浪费钱财请专家。那么专家可以利用他们专门领域的渊博知识，结合危机管理的实际，为政府及公务员提供一些非常有用的建议。当然，危机管理评价小组成员应主要由内部成员组成，尤其要包括一些危机反应人员和危机恢复人员，因为他们对危机管理情况有深刻的了解，但为了保证客观性，局外人的参与是必不可少的。,第二节 公共危机管理的评价机制原则,（2）危机评价的准确性原则 危机管理评价要获得准确的信息必须采用背靠背的信息收集方式。背靠背的信息收集方式是指信息收集者不知道谁是信息的提供者，信息提供者提供的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供了何
15、种信息。这种信息收集方式的好处是：信息提供者可以提供详实的个人信息，并且说出内心真实的想法。信息提供者的心理压力很小，他不会因为害怕报复或得罪他人而隐瞒真实的信息，或不敢说出自己的真实想法，容易了解到突发事件管理中存在的问题。,第二节 公共危机管理的评价机制原则,信息收集的范围越广，信息就越全面，评价的效果就越好。要做到广泛性就应调查所有的与突发事件有关的人员，使用有关突发事件的所有记录，并进行实地调查。与危机有关的人员包括受害者、反应人员、恢复人员、领导者、其他受影响的员工、新闻记者、利益相关者、社会公众。各类人员都采用背靠背的信息收集方式，但向各类人员收集信息的重点应有所不同，主要是根据各
16、类人员的不同特点和他们在突发事件中所扮演的不同角色，让他们提供相应的信息。,第二节 公共危机管理的评价机制原则,如受害者可以提供的信息有：危机情景的描述，突发事件中心理的描述，危机反应措施是否及时或恰当，对受害者的生理和心理恢复是否恰当，他们对政府及公务员的看法。 反应人员可以提供的信息有：反应中资源配置和资源供应的经验和问题，反应行动中的经验和问题，情景的描述等。 日常管理、事件管理中都会有很多的记录保存，只要没有丢失或被破坏，这些记录都可以作为突发事件管理评价的有用资料。民航班机上的黑匣子，就是很好的例证，管理评价者可以根据黑匣子的记录了解飞机失事的信息，分析飞机失事的原因。,第二节 公共危机管理的评价机制原则,危机有关的记录有：反应和恢复计划，评估结果，预防的记录，预警系统的记录，反应中的记录，持续阶段制定的恢复计划等。实地调查就是对现场留下的痕迹和证据进行调查，以发现那些有价值的信息，或者核实有关人员或有关记录提供的信息。如飞机失事
