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1、,管理沟通:通向职业成功之路,电话：13952398465 办公室：A1517,孙甫丽 淮阴工学院经济管理学院,第一层次：管理沟通原理 沟通、管理沟通 建设性沟通 第二层次：沟通策略 沟通客体、主体分析策略 沟通信息组织策略 第三层次：沟通技能分析 书面沟通、面谈、倾听技能 演讲与视觉辅助手段 跨文化沟通策略,课程体系,本课程旨在,掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能,课程设计三原则 双向沟通 互动学习 技能导向 课程教学 教师讲授 案例讨论 情景参与 现实体验,教学方法,教材： 魏江, 管理沟通
2、通向职业成功之路（第1版），高教出版社 参考书： 魏江, 管理沟通理念与技能（第4版）, 科学出版社 谢玉华，管理沟通，东北财经大学出版社，2010年9月 美 玛丽蒙特著，钱小军、张洁译，管理沟通指南（中英文），清华大学出版社，2007,教材及参考书,考试,平时考核占30%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等），无故缺课一次扣5分，作业缺一次扣5分。 期末考试占70%。 如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩,引 题 请描绘你心目中的白马王子、白雪公主？ 你描述你最喜欢的老师的上课风格？ 什么样的第一印象会给你留下较深的记忆？,第1章 绪论
3、,理念识别系统(MIS)：通过企业经营理念定位，来传达企业宗旨、 企业精神、企业目标，展示企业独特形象的设计体系。 “企业的心” 行为识别系统(BIS)：经营理念指导下，通过表现企业对外参与、 反馈，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示企业 独特形象的设计系统。 “企业的手” 视觉识别系统(VIS)：运用视觉传达方法，通过企业识别符号来 展示企业独特形象的设计系统。 “企业的脸”,从组织CIS到个人CIS,个人形象类型,瞬间形象：可以是自然赋予，也可以是适当修饰和表现 获得，如“第一印象”。 过程形象：通过一段过程展示给对方的印象，如“这人做 事应该靠得住”。但过程形象可能会改变。 持久形
4、象：人们心目中保留的经久不衰的形象，需要不 断的自我超越和用心经营。“行之以躬，不言而信”,那么，你如何通过建设性沟通提升你的CIS呢？ 心理塑造？ 真我至上？ 关注细节？ 角色定位？ 运用技巧？ .?,1.1 沟通,一、沟通的重要性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 无所适从 炸,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就
5、是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。”,管理与沟通,有研究表明： 70以上的管理工作是在沟通中完成的； 70以上的管理问题是由于沟通不畅而造成的。 管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动，并且对这些沟通活动实施有效的管理。,沟通的定义1：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,沟通是意义（Meaning）上的传递和理解 Meaning represents a persons thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes. 意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。 S
6、ource:Richard W. Woodman,二、沟通的内涵,三、沟通过程与沟通要素,信息源（信息发起者） 编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息作出解释） 信息接受者 反应（接受者对信息的理解和态度） 反馈（接受者将反应传回给信息源） 沟通环境（时间、地点、双方的背景）,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,解码过程,= 噪音,A-发送者,B-接受者,反馈,四、沟通的类型,口头信息沟通,优点： 快速传递 即时反馈 可借助其他符号,口头信息沟通,缺点：,容易失真 保存性差 有时成本较高,书面信息沟
7、通,优点：,有形展示 长期保存 法律防护依据 可更为周密、清楚,书面信息沟通,缺点：,耗费时间 不能及时反馈,开篇案例：我如何与他们沟通？,假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？,1.2 管理沟通,管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 A) 基于反应（沟通目标）的双向沟通； B) 需要媒介联结沟通双
8、方。,一、管理沟通的涵义,-媒介：语言或文字; -内容：信息、思想、情感、观点、态度等； -理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解； -障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。,三、管理沟通的特征,四、管理沟通的作用,管理者 = 愿景设计者+推动者 沟通活动贯穿管理生涯全过程. 沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82%。 职业成功=能力+性格+
9、舒适（3Cs） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。,五、人际沟通与管理沟通,本能的,经验性的,以个性为基础的,科学性,有效性,理性,人际沟通,管理沟通,人际沟通与管理沟通的关系,管理沟通以人际沟通为基础。 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。,目标(Why to communicate) 信息源 (WHO); 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) 环境 (内部环境与外部环境)(Where); 信息 (What); 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); 反馈 (正向、负向
10、、中立)(How to be understood) ”2H5W”要素,管理沟通的要素,六、管理沟通的过程与要素,管理沟通的过程,案例讨论: 钢铁公司人事制度改革,1998年9月初，某钢铁公司为了深化企业改革，决定对公司的人事制度进行重大改革。公司决定人事制度改革将从两个方面入手，一是提高公司员工的工资和福利水平；二是对富余人员进行下岗分流。但公司决定向全体员工传达这两个消息时，却面临一种尴尬的境地，因为这个决定对大部分员工来说，是一个好消息，但对小部分员工来说，却是一个坏消息，这很可能导致公司人心很大的波动。这使董事长和助手们需要对员工传达信息方面的某些传统做法进行重新评价。 提高员工的工资
11、和福利水平的原因主要有两方面，一方面来自于公司狠抓内部管理，不断降低生产成本；另一方面来自整个外部市场需求的增加，以及经济形势的回升。通常情况下，这些变化是通过公司文件、公告和内部定期出版的刊物向全体员工传达的。同时，将有相当一部分的员工要下岗，包括正式员工和临时工。,公司预计在未来的18个月内，业务将下降25。公司也需要大量的现金建造最新的卷板厂和热轧厂。另外，公司还需要每年20亿元的资金加强污染的防治。公司已经通过提早退休和职位调动，削减了部分人员，但还有一千名员工不得不下岗。 钢铁公司对正式员工和临时工下岗的补偿和再就业方面都做了具体的安排。工作一年以上的正式员工被解雇时，公司会支付一笔
12、生活费和补偿费，而且会尽其所能帮助下岗的正式职工找到一份新的工作。对于临时工也会根据“临时工权益保障制度”给予补偿。 罗铭是负责人事的副经理，他建议不能按传统的方法操作，应该告诉员工全部事实，以免局面进一步恶化，谣言四起。他的观点得到了广泛的接受，但当这个决定开始执行时又出现了几个问题：,1、提高工资福利水平和裁员这两则消息是放在一个还是两个不同的文件中向职员传达？ 2、如何安排好常规渠道的传达和特殊渠道的传达？ 3、由谁签署命令是执行副总裁，人事经理还是董事长? 4、公司是否应召开一次会议做出书面说明或录像声明？ 5、该由什么方法与外界进行最有效的沟通？ 这些问题引发了助手们的讨论，一些人主
13、张发表由董事长签署“全体性”公告，而另外一些人觉得应由人事的主管签署。但每个人都同意时间非常重要：在新闻披露以前，公司应该告诉员工公司的计划。一旦计划实行，公司急需成立一个机构来回答职工和新闻界的各种问题。,案例讨论: 钢铁公司人事制度改革 （1）要成功完成这次人事制度改革, 应该考虑哪些问题？ （2）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？ （3）在传达公司的好消息和坏消息时，哪些人是应该考虑的关键受众，哪些是间接受众？ （4）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何安排？ （5）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。,在不损害甚至
14、在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。 即在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用管理工具。,1.3 建设性沟通,内容纲要,第一节.建设性沟通概述 第二节.建设性沟通的信息组织策略 第三节.建设性沟通的合理定位策略 第四节.建设性沟通的尊重他人策略,敝处外运收货工作，由于大部分交运货物的客户，都在傍晚时分把货送到，使敝处感到极大困扰。因为这样，会引起货运停滞，使我们员工延迟工作时间，影响卡车运送效率，而造成交货缓慢。 11月10日，我们收到贵公司交运的货物510件，送达时间是在下午4点20分。 为了减少货物迟交所发生的不良影响，我们希望获得贵公司充分的
15、合作。以后如交运大批货物时，是否可以尽量提早送达我处或于上午送来一部分？ 该项措施，有益于贵公司业务，使你们载货卡车可以迅速返回，同时敝处保证，收到你们货物后立即发出。 总监某某谨启,执事先生：,14年来，贵公司一直是我们欢迎的好主顾。对你们的照顾，我们表示非常感谢，并且极愿意为你们提供更迅速有效的服务。可是，我们这里要非常抱歉的谈到一件事，那是贵公司的卡车，像11月10日，在傍晚时才交来大批货物，这使我们的服务变得非常困难！ 是什么原因造成这个结果呢？因为很多其他客户，也在傍晚时候交货，自然就会发生停滞的现象。至于贵公司运货卡车，有时也难免在码头受阻，造成你们的货运延误。 出现这样的情形非常
16、不利，如何加以避免呢？那就是如果可能的话，请贵公司在上午时间，把货物交送到码头。这样可使贵公司的运货卡车迅速返回，提高使用效率；你们交运的货物我们也能立即处理，而敝处的员工，每晚也因此可以提早回家，品尝贵公司出品的鲜美面食。 看过这封信后，请勿介意，并非敝处向贵公司建议改善业务方针，这封信的目的是使敝处对贵公司的服务更为有效。 贵公司货物无论何时到达，我们仍愿竭力迅速的为你们服务。 您处理业务很忙，请不必费神回复。 某某谨启,亲爱的张雷先生：,什么是建设性沟通,有没有做过销售的同学？ 我还没有买你的产品，请问你如何与我进行建设性沟通？ 请简述你进行建设性沟通的要点和关键？,建设性沟通概念,建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 第一层涵义：清晰的问题解决目
