建宇物业最佳安保员培训教材剖析

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1、“建宇物业最佳安保”之形象礼仪规定,主讲：殷旦初,目 录 服装颜色与式样 (以男装为例) 西装穿法的基本规定（安保部队长男）： 仪容、仪表要求 行为举止要求 态度表情 语言规范 安保员岗位规范,3,前 言,建宇物业保安形象礼仪规定是建宇所有安保员面对顾客时必须遵守的行为准则。它是建宇理念识别的具体外化，也是企业形象、口碑的重要表现。 建宇“最佳安保”之形象礼仪规定分为服装颜色与式样 (以男装为例)、 西装穿法的基本规定（安保部队长男）、仪容、仪表要求、行为举止要求、态度表情、语言规范、安保员岗位规范等七个部分，其基本规范是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰规范，

2、整洁挺括；打扮得体，言行得当。员工在工作过程中要坚持诚信为人、专业水准、文明用语、微笑服务的原则。,4,西装穿法的基本规保安部中队长男,上衣长不能过长或过短，一般以刚盖住臀部为宜； 袖子不能过肥，一般袖口最多超出手腕1厘米； 衬衫袖口要露出西服袖口13厘米，扣上钮扣； 如果是两粒扣的西服，一般只须扣上面一个； 穿西服应穿黑色皮鞋，不得穿其他休闲鞋类； 西服上衣口袋不应装东西.,5,仪容、仪表要求,仪容 男员工不留长发、光头，蓄发不得露于帽檐外，帽下发长不得超过3厘米,应经常修面、不留大胡子、大鬓角，不得留胡须，鼻毛不得长出鼻孔；,6,仪容、仪表要求,仪容 女保安员工发型大 方、规范，不留披肩发

3、.,7,仪容、仪表要求,仪容,安保员不得留长指甲，男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米，女士不得涂脂抹粉，涂有色指甲油.,8,穿着统一制服，制服整洁、干净，准确佩戴证章、号牌； 个人服装及个人物品不要显露在工作服外，工作服口袋内不要多装物品令其鼓起影响美观； 非工作需要，外出时不得穿着工作服； 皮鞋干净、光亮、没有破损.,仪表,9,仪表,皮鞋不允许钉金属掌，上班时间禁止着凉鞋，女员工只可以着肉色袜，不允许着其它颜色和带花边、通花的袜子，袜头不得露出裙脚； 不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚； 不得佩戴饰物； 经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物.,10,行为举止

4、要求,精神振作，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰； 站时肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，姿态良好。坐时上身挺直，两腿不乱摇。走时保持中速。双目平视，挺胸，身体重心微向前，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健； 不准边执勤边吸烟、吃零食，搭肩挽臂及哼歌曲、吹口哨；,11,行为举止要求,不得随地吐痰，乱丢杂物； 不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不得将任何物件夹于腋下； 不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品； 靠右行走，遇到客户靠边礼让，不从人群中间穿行，不与客户抢道而行，几人同行时不勾肩搭背，嬉笑打闹.,12,态度表情,态度 严于职守忠于职守，不离岗、串岗；

5、正直诚实有事必报，有错必改，对顾客、同事和领导要以诚相待，具实报告，不阳奉阴违； 团结协作服从领导安排和工作调配，积极为公司的发展献计献策。员工之间要互相配合、互帮互学，同心协力解决困难.,13,态度表情,积极乐观快乐工作、快乐生活； 热情友善“微笑”接待顾客，并与同事友善相处。尽一切可能为顾客提供方便和周到热忱的服务； 耐心细致对顾客的要求应认真、耐心地聆听，按权限及公司规定进行规范服务； 公平效率对待所有客户，均应一视同仁，不卑不亢、不可厚此薄彼。竭力做到顾客满意。,14,态度表情,表情,微笑是每位员工提供服务时应有的表情；微笑要自然；亲切怡人； 和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听， 不东张

6、西望，心不在焉； 在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬等表情。,15,语言规范,接听电话规范 铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃响超过三遍； 自报家门：“您好，建宇物业安保部” 电话交谈：聚精会神，有耐心；对于查询，要说“对不起，请稍等，我正在帮您查询”,16,语言规范,如需留言，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实； 音量、语速要适中，使人感到亲切容易沟通； 挂电话前要说：“再见，谢谢您的来电！” 上班时间禁止私人通话。,17,语言规范,文明用语规范,不讲粗言秽语，不使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用相互都懂的语言； 不模仿他人的语言语调和谈话； 说

7、话要注意艺术，用语委婉，多用敬语.,18,语言规范,要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”； 任何时候不得讲“喂”或说“不知道”。,19,语言规范,服务用语及示例 电话礼仪用语（示例） “您好！这里是安保部， 有什么需要帮助的？” “请问您找哪位？” “请问您有何贵干？” “对不起，那位先生（那位女士） 不在，您有什么事要我帮助和转达的吗？”,20,“不用谢，这是我应该做的。” “对不起，由于我们工作中的疏忽， 给您添了麻烦，请您原谅。” “对不起，我们这里没有这个人，请确定是找他吗？” “请您对我们的工作多提宝贵意

8、见，我们一定改进。,语言规范,21,各岗位人员服务用语规范（示例） 大堂岗位值班人员服务用语 对来访人员应说： “您好，请问您去哪一座哪一层?” “请您出示证件。” 当房间对讲无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗?” 当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎您再来。” “再见。”,语言规范,22,语言规范,车管员服务用语 对违章行车者应说： “对不起，这栋大厦车场是单行路线，请您按规定方向行驶。” “谢谢您的合作。”,23,语言规范,对违章停车应说： “对不起，这里是消防通道是不能停车的，请您将车泊在车位里好吗?” “谢谢您的配合。” 对停车场内闲杂人员

9、等应说： “您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留。” “多谢您的合作!”,24,语言规范,收费员服务用语 当车辆出车时应说： “您好，您的车位使用费是*元。” “这是您的收据，祝您一路顺风，谢谢。” 接待礼貌用语（示例） “您好，有什么需要我帮助的？” “好，没问题，请您稍等。”,25,语言规范,“不好意思，您的手续不齐全，现在暂时不能放行，您还需补齐 手续，这些手续应该办理。” “您所反映的问题，因 原因，可能不能立刻得到全面的解决，请您留下电话，我们将解决的过程与您保持联系。”,26,语言规范,“您所反映的问题，我回去一定向领导反应，我会把您的要求告诉他们，谢谢您对我们工作的关心和支持

10、。” “您所反映的问题，我们正在和有关单位联系，可能需要*时间,27,保安员岗位规范,每一个安保员都应注意仪态仪表及工作形象。文明、礼貌、耐心、热情地对待客户。 当值时间内一律按照公司内务管理规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整、无明显污迹、破损；对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，通话时统一用左手持对讲机。,28,保安员岗位规范,步行巡逻姿态要求：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度约为3040厘米。手不能插入口

11、袋；巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；遇到业主，要面带微笑，点头致意。,29,安保员岗位规范,单车、摩托车巡逻姿态要求：上下单车、摩托车均应右腿从后上下；巡逻时应昂首挺胸，保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；遇到公司或安保部领导陪同参观或有遇到客户询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。,30,安保员岗位规范,车辆岗服务要求：车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼开收票据或发放停车卡，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。对能提前确认放行的车辆，应尽量保证车辆不需停止重新起步。,安保员内务管理办法,目的 加强安保

12、员及安全装备的管理，规范安保员基本行为礼仪,提高安保员工作质量。 范围 适用于公司各安保部安保员内部管理。 职责 安保部经理负责安保员内部管理的全面监控和指导。 安保队长或相关授权人负责安保员内部管理的落实、监督检查和考核。,32,目 录,方法和过程控制 宿舍管理 内务卫生 床铺的整理 日用品的整理 相关文件 质量记录表格,33,方法和过程控制,宿舍管理 安保员必须统一住宿，实行半军事化管理。安保员必须在指定的宿舍、铺位上住宿，未经部门领导批准不得在外住宿。 未经允许不得在宿舍内接待访客，不得高声喧哗和做其他影响他人休息的事情或不正当的娱乐。 严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易

13、爆、有毒有害等物品，严禁为他人保管来历不明的物品。,34,方法和过程控制,不准擅自调换房间、床位或占用空床位，不准随意动用他人的物品。 自觉爱护宿舍的公共设施和财物。 保安员的亲友须在22：00以前离开宿舍区域。 不得随意躺在床上看书报或聊天。 严禁在治安区域内及宿舍内不文明着装。 遵守相关法律、法规包括治安条例的规定。,35,方法和过程控制,内务卫生 安保员的宿舍实行轮流值日。值日安保员负责宿舍的门、窗、地面、卫生间与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理。 安保部配备个人使用的写字台、衣柜、床铺的清洁卫生与个人的其他物品的摆放，由本人负责按规定整理。,36,方法和过程控制,床铺的整理。

14、床架摆放必须整齐，床架之间做到横平竖直，处于同一直线。床板、凉席、被子应摆平放好成同一直线，做到干净整洁，棱角分明。 床单要统一颜色，铺放整齐，保持洁净。,37,方法和过程控制,被子一律使用草绿色军用被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头。 枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整，枕巾要尽量统一颜色。 床栏上要编号并挂（贴）上保安员的姓名牌。,38,方法和过程控制,日用品的整理。 毛巾、脸盆、水桶要统一摆放位置。 牙刷、牙膏应放入牙缸内并统一放在规定的位置。 餐具要整齐地摆放在指定的位置。 床下摆放的鞋的鞋尖应一致向外并保持干净整齐、成一直线，整齐地

15、摆放在床底下的左侧。每人摆放在外的鞋不得超过4双，其余的鞋可放入安保人员专门鞋柜，床铺下不能有任何杂物。 衣物放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣、军用棉被等。,39,方法和过程控制,环境卫生标准 宿舍地面洁净。 员工活动室、起居室和卫生间，及其内所有物品均须时刻保持整洁，烟缸、纸篓应及时清倒，不得将易变质食物存放于宿舍内。 床铺整洁干净、床面无杂物和乱堆放物品，床单、被褥干净无异味，鞋子摆放整齐。,40,方法和过程控制,帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均挂在指定位置。 墙面、门窗和其它区域无乱写、乱画、乱张贴现象。（由于宿舍墙面太脏，只有张贴墙纸） 冲凉房和洗手

16、间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭味。 室内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。,41,方法和过程控制,内务检查 安保部队长视情况每月至少安排一次内务管理检查。检查时如发现有违规现象及行为，应立即进行处理。并将检查结果记录存档，作为员工绩效考核的依据之一。 安保部各队长对本班员工内务卫生进行检查。内务检查主要包括班前个人卫生、作息时间、宿舍管理、环境卫生检查等。不定期地巡查宿舍的内务情况。及时制止违反内务管理的行为，并将巡视情况记录在工作日记本上，同时对于不能令行禁止的员工，应记录并向安保部队长报告。,42,方法和过程控制,各安保部应按以上要求并结合安保部实际情况制订 安保部安保员内务管理规定 安保部队长或相关授权人须控制内务状况，严格执行内务管理规定，每周检查不少于一次。对不合格要求的限期改正，每月将有关情况汇总。 安保部队长每周召开一次内部沟通会，对内务检查情况进行评比。 作息标准 按规定时间起床，每晚规定时间前所有非值班人员必须熄灯就寝。 不遵守作息时间制度的员工经多次提醒仍不改正，按相关处罚规