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1、第一节 影响旅游者消费的因素 第二节 旅游者的认识活动过程 第三节 旅游者的情感情绪活动过程与意志活动过程,第二章 旅游者心理与消费行为,重点：影响消费的个体、心理因素和外部因素？ 认识活动基本的环节？ 情绪对消费行的影响？ 影响顾客情感情绪的因素？,第一节 影响旅游者消费的因素 一、影响旅游者消费的个体与心理因素,观念、态度、人格、心理活动,性别、年龄,时间、知识、经济,二、影响旅游者消费的外部环境因素,？回族为什么不吃猪肉？,富二代与屌丝、别墅与经济适用房？,什么情况下影响胃口？,如气候,价格、包装、促销活动、赠品等,人以类聚，物以群分,回族为什么不吃猪肉？,饮食以佳美为原则，除色、形、味
2、或营养外，主要的是指食物的“洁净与性格”“卫生与卫性”。食以养性，食草动物性善，食洁，如牛、羊等。尖齿、獠牙的食肉动物或食腐尸、腐食动物性贪、恶，食污，如猪、狗等 。 猪：1、貌丑、怪异，性贪婪、愚笨； 2、喜污秽；3、性恶无常。4、无原则交配。 脖子上一根筋，既不能看天，也不能回头，穆斯林讲究回心转意，而猪的这一特性和穆斯林的这一生活习惯背道而驰。,三、旅游者心理行为分析框架,第二节 旅游者的认识活动过程 一、 旅游者的初级认识活动 二、 旅游者记忆与高级心理过程 三、旅游者对旅游产品的认识,一、消费者的初级认识活动 感觉和知觉是旅游者的初级认识活 动过程（感性认识活动），也是旅游者认识的起
3、点，对高级认识活动（如思维）以及购买和消费行为都有直接的影响。,1、感觉：感觉器官的刺激作用引起的主观经验。,感受性,舒适性,敏感性,1、感觉：感觉器官的刺激作用引起的主观经验。,女性：咖啡、花卉、烤面包、橙子等水果 男性：优雅的淡淡的香水味 共识：柑橘、橙子的味道 英国航空公司的头等舱及头等舱候机室，牧草的芳香剂。 星巴克的员工不准使用香水，空中飘溢的只能是纯正的咖啡的香味。 新加坡航空公司空姐香水，是美国仙爱尔公司特别调制的“热毛巾上的香水味”。,女性：咖啡、花卉、烤面包、橙子等水果 男性：优雅的淡淡的香水味 共识：柑橘、橙子的味道 英国航空公司的头等舱及头等舱候机室，牧草的芳香剂。 星巴
4、克的员工不准使用香水，空中飘溢的只能是纯正的咖啡的香味。 新加坡航空公司空姐香水，是美国仙爱尔公司特别调制的“热毛巾上的香水味”。,喜来登酒店苹果派味-妈妈的味道和简约风尚。 客人喜欢雨后清新自然的味道 福朋喜来登 “风车味”香味-春日里清新舒爽的户外气息（30-40岁的商务客人，年轻、自然，崇简约，喜自由） 威斯汀酒店（高端商务客，工作紧张、压力大)-白茶芳香(舒缓压力、放松心情),2、知觉：人对作用于感官的客观事物的整体属性的反映。,主观性,整体性,选择性,知觉的属性,影响知觉的因素,大小 强度 色彩 对比 距离和位置 动态和静态 变化幅度,注意知觉中的错觉！,功能风险：不符合自己的需要
5、经济风险：经济上是否划算 社会风险：担心别人做出负面的评价 心理风险：心理上的不满 生理风险：安全和健康,风险知觉,二、旅游者的记忆与高级心理过程,1、记忆：人脑对过去经历事物的保留，包括 识记、保持和回忆（再认）三个基本环节。,推荐电影：未知死亡,如何提高旅游者的记忆？,信息的重复 信息与旅游者需要的关联程度 刺激的强弱程度 信息的鲜明程度 所识记的信息顺序,2、联想与想象,联想是指由一个事物想到另外一个事物的心理过程； 想象是人脑对感知得来的信息进行加工并创造新形象的过程，分为再创造性想象和创造性想象。,意大利小城维罗纳因是罗密欧和朱丽叶的故乡而闻名天下。位于市中心卡佩罗路27号的小院就是
6、朱丽叶的家。在这个幽静古朴的小院里有一尊朱丽叶青铜雕像。,亲身体验那个 曾许下伟大爱情承诺的“朱丽叶的阳台”。,抚摸朱丽叶铜像的右手臂和右乳房会给情侣们带来美好的爱情，不论男女老少都会虔诚地一手挽着她的右臂，一手轻摸着她的右乳房，希望自己一样也能得到幸福。,用糖纸写下情书和祝福爱情的话语，再用口香糖将其贴在墙上，墙壁贴满了爱情的纸片。墙上也留下游客爱情誓言的涂鸦，涂鸦像一幅巨大的蜡笔画，把墙壁装点得五彩缤纷。,3、思维,思维是对事物的一般属性和事物内在联系的间接、概括的反应。 主要特征：间接性和概括性。,4、注意,在认识活动中帮助人将心理能量集中于某一特定方面。,三、旅游者对旅游产品的认识,1
7、、在消费前对旅游产品和服务质量的认识,将记忆在中的有关产品的信息提取出来。,朋友、媒体、政府等发布的信息。,2、消费中及消费后对旅游产品和服务 质量认识的影响因素,产品的品质与功效 态度、情感和情绪 对产品和服务的期望 对交易是否公平的感知 归因,第三节 旅游者的情感情绪 活动过程与意志活动过程,一、 情感情绪活动过程 二、 意志活动过程,一、情感情绪活动过程,情绪情感是指人对外界事物是否符合自己的需要而产生的内心体验。,1、情绪情感及其对消费行为的影响。,情绪：与人的生理需求相联系，由特定的条件引起，且随着条件的变化而变化，其表现形式比较短暂且不稳定，往往具有较大的情景性和波动性。,情感：与
8、社会性需要相联系的一种稳定的社会体验，是事件的社会意义在情感上的体验，往往具有较大的稳定性和深刻性，是深层的心理现象。,情感是情绪的本质，情绪是情感的外在表现,旅游者情绪是消费过程中，对特定的产品所产生的态度和内心体验。,满足旅游者需要的服务可以促使其产生积极情绪，增强购买欲望，促进消费行为的发生；反之，则产生消极的情感情绪，抑制购买行为的产生。,2、情绪类型,性质、强度、持续时间,激情,热情,心境,应激,迅速、强烈，持续时间短暂的情绪体验,强有力、稳定而深刻的情感,比较微弱、平稳且持续时间较长的情绪状态,出乎意料的紧张情况所引起的情绪高度紧张的状态,按照社会性内容,道德感,理智感,美感,3、旅游者情绪的表现和影响,面部表情,动作表情,声音表情,4、影响情感情绪的因素,服务因素 消费环境因素 旅游者的心理准备因素,二、意志活动过程,意志是人特有的心理现象，是人自觉确定目的，并根据目的的选择手段调节支配自身的活动，以排除困难，达到预定目的的心理过程。 目的性 选择性 行动性 意志具有明显的个体差异。,图形错觉,图形错觉,空间错觉,空间错觉,空间错觉,视觉错觉,视觉错觉,视觉错觉,大小错觉,大小错觉,
