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1、接电话的礼仪知识汇集 电话是代表你个人形象的重要窗口接打电话时一定要表现出良好地礼仪风貌具体可归纳为“礼貌、简洁和明了”下面有YJBYS小编整理的接电话的礼仪知识汇集欢迎阅读 一、接电话的礼仪 1、第二次铃声响完是最佳的接听时机太快或太慢接听电话都是不合适的如果第一声响起后立刻拿起话筒对方会没有思想准备就象你希望和某个人讲话如果他猛然冲到你的面前你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听对方已经有等待的感觉了所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的如果你在第四声后才接听应该有道歉的话语如“您好让您久等了” 2、接听电话的动作第一声电话铃声响起我们可以把左手放在电话上准备用左手拿话筒右手进行电话
2、记录(左手写字倾向的人恰好相反用右手准备拿起话筒) 3、接听的第一句话通常拿起话筒我们习惯性的第一句话是“喂”严格来讲“喂”是试话筒的声音当接听电话是工作的一部分时应该体现精炼、从容的职业感觉所以“喂”这句开场白是必须去掉的取而代之的应该是问候语 问候语的时段性： 9：00以前早上好; 9：0012：00上午好; 12：0013：30中午好; 13：3017：30下午好; 其他时间可以说“您好” 根据公司要求在问候语之后可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名 4、电话记录的内容：5个“W”1个“H”5个“W”是指when、who(whose)、what、where、why1个“H”是指how具
3、体来讲电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、里打来电话、为什么来电话怎样处理等在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认 5、电话中的称谓询问对方的姓名时应该说：“请问您贵姓?”不能直接问“你叫什么名字?”如果对方告诉你他的姓名应该对姓名中的每一个字进行确认众所周知姓名就是一个人的代表符号对姓名的重视可以暗示对他的尊重同时可以避免产生“音同字不同”的错误即便知道了对方的全名在随后的称谓中也不要直呼其名尽量使用“姓+职务”的称呼方式或者说先生、女士 6、措辞电话交谈应该语言简洁、措辞高雅避免俚语或者不礼貌的语言 7、声音的把握有研究显示当你与别人交流时
4、你说话的内容对别人的影响占20%而你的声音对别人的感染力占到80%因此声音的作用不可小觑在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏如果对方语速过快你可以比他稍慢一点反之如果对方说话很慢你可以比他稍快一点两种情况都保持差距不太大如果两个人说话节奏相差很大双方都会感觉到不和谐会影响双方的愉快沟通;总之声音的把握能够经营电话交流的感觉传递你积极、镇定的工作风格 8、微笑的魅力不要以为电话另一端的人看不见你就不必在意自己的表情其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言即便那样你的声音也是干涩的毫无感染力可言微笑不只是表
5、情它是一种美好的感觉在电话里看不到但是感觉的到 9、你的情绪和身体姿态如果你趴在办公桌上接电话声音会显得闷而不畅会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话对方能够听出你有些急切因此掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的 10、正确处理接电话过程中的各种情况如果对方要找的人不在应该说“他(她)恰好不在”或者说“公务外出”不要透露同事的去向若有留言需转告应该记录下来以免忘记交给同事或者因为事情太多而弄错电话内容如果电话需要转接应该说“好的请稍等”若分机无人接听转回总机应该用第一次接电话的方式接听如果电话中噪音比较大听不清对方说话应该直截了当的告诉对方“对不起我听不清您讲话请您再拨一遍”有时办公室内恰好有客人在电话铃声响起时应该对客人礼貌的说明“对不起我接个电话”对自己没有及时接到的电话应该在二十四小时以内给予回复如果有特殊的情况没能及时回复一定要向对方做一个简单的解释 11、接电话的时间与挂断电话商务电话不是“煲粥”时间一般不应超过三分钟挂断电话时应该礼貌的说“再见”并由打出电话的一方先挂断电话
