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1、服务环境对客户情感和服务的成果的影响 君胜克里斯 林和山楂益良,国际部业务，国立台湾大学，台湾省台北市.摘要:目的 之前的服务环境和客户之间的关系的研究主要是以情感与物理环境为主要服务的成果。研究探索中,在社会环境中，一直强调服务的员工，忽略了其他影响客户的因素。最近的研究进一步呼吁包括内的显示的情感需要的社会环境。因此，这项研究旨在开发和测试的更全面的模型,重点是和社会环境(显示员工情绪和客户气候)和物理环境(环境和设计因素）之间的关系.以及客户产生情感和服务的成果之间的关系。设计/方法/方法根据过去的研究，一个理论框架已被提出 ,旨在探索社会物理环境和顾客情绪之间的联系.现在的研究主要来自
2、于不同的学术领域的研究, 包括环境心理学，审查了并已经派生出了十一中假设. 数据收集主要来自于时尚服装零售商, 使用观察和调查客户的方法. 已经 通过结构方程模型 （SEM） 审议。结果:结果显示社会和物理环境都会对客户情绪和满意度产生积极的影响，这反过来又影响行为意向。这一点又反过来影响行为意向.，在对客户情绪和满意度的比较中, 物理环境比社会环境展示更大的影响力.研究限制/影响:这项研究解释了社会和物理环境是如何影响客户的情感和认知的。讨论了今后的研究方向, 重点主要是合并客户特点 行业属性和文化因素以便更好地理解在不同的服务设置对服务环境的影响.实际影响: 社会和物理环境影响客户情绪状态
3、,在服务提供方面，这反过来又影响客户服务评估.因此，服务公司对社会和物理服务环境都应该给予重视.创造价值:这项研究代表早期尝试找到一个更为全面的模式用来解释社会和物理环境如何影响客户的情感和观念. 这项研究还代表服务环境研究的第一次实证研究,包括显示员工情绪作为社会环境的一部分。关键字: 服务环境、 社会环境、 自然环境、 客户的情绪、 服务的成果、 消费者行为、 客户服务管理.纸张类型研究论文介绍: 作为服务提供商觉得在服务过程中越来越难创造差异优势,对市场分化来说服务环境本身 1 变成了肥沃的机会. 在这方面的竞争越来越激烈，服务公司必须在某些服务环境中吸引顾客。认识到的服务环境对消费行为
4、的重要性，服务提供商是需要投入相当多的资源改善的。在了解服务过程中情绪作为一个核心要素已经得到了很大的注意（里尚，1997 年 ；奥利弗，1997 年 ；马蒂拉和恩茨，2002），学术经验研究显示情感经历在存储环境中可以影响服务结果，例如行为意向 (贝克等 。1992 年 ；多诺万等。1994 年 ；谢尔曼等 。一九九七年) 如服务的生产和消费的同时，客户服务环境中的各种线索情感反应了观念和行为上的强烈冲击（贝克等。2002 年 ；张，2000 年 ；蔡和黄 2002）源自环境的快乐的服务能悄悄影响行为如消费水平，花在店里的时间，并且能愿意再度重温。（多诺万和罗西特，1982 ；多诺万等。19
5、94 年 ； 柳等。1998 年）因此，服务公司在有关服务环境是如何促进客户的正面情绪都有战略的赌注。(谢尔曼等。1997 )Mehrabian和Russell（1974）提供了一个框架，这表明环境刺激的影响个人的情绪状态，这反过来又影响行为反应，刺激机体的反应（SOR）范例。多诺万和罗斯特（1982年）和多诺万等。 （1994）建议的存储环境影响消费者的情绪状态，这反过来又影响购买行为。而在这些模型中的刺激因素包括环境中的物理特性。谢尔曼等。 （1997年）和贝克等。 （2002）认为，作为服务的一部分的社会因素环境，注重员工的特点的看法。以前没有研究纳入社会服务的员工和其他客户环境氛围。指
6、出这一差距，墓葬和McColl-肯尼迪（2003年）称为实证研究，探讨servicecape社会，同时服务员工和客户，并进一步提出使用作为一个重要指标显示情感社会环境。这项研究的差距，目前的研究，试图添加到这个建议和实证测试更全面的研究流服务环境的模型，其中包括雇员显示情感和顾客在社会环境的气候研究环境和设计在物理环境因素。现存的研究的基础上，我们提出一个服务公司的社会和自然环境的影响顾客的情绪和满意，这反过来又影响行为意向。本文的其余部分安排如下：我们首先回顾理论我们的研究，是中央的背景和概念。接下来，我们目前的一个概念一起研究讨论模型和模型元素之间的关系，方法和数据收集。最后，我们目前的研
7、究结果，讨论影响，并建议未来的研究方向。概念背景客户的情感一直被视为认识上的一个主要元素服务经验（马蒂拉和Enz，2002年，利弗，1997; Richins，1997年）的看法。当客户评估一个特定的消费经验，他们往往利用他们的目前的情绪状态（Isen和Shalker，1982年）。由于情感主要构成了人的动机和施加重大影响力之源，在思维过程中（韦斯特布鲁克和Oliver，1991），一种积极的情感很可能导致阳性反应和在做出判断时缺乏批判性思维（Forgas，1995年; Barger和Grandey2006年）。这增加了服务的性能，如满意度评估，(格恩等,1993.马诺和奥利弗,1993. 密
8、尼亚德等人，1992.马迪拿和，恩茨，2002。) 此外，客户在服务中遇到的更积极的情绪也将更有可能再次访问和传播积极的言语，建立忠诚度（Liljander和Strandvik，1997年;斯斯和纽豪斯，1997年，奥利弗等，1997;黄，2004年）。服务环境发挥在提供服务的重要作用，因为环境可以培养愉快的情绪反应，同时加强客户看法和保留（比特纳，1992; Baker等，2002年。谢尔曼等人，1997年;仔和黄，2002）。环境心理学的研究已经产生了身体知识研究的服务环境和人类之间的相互作用行为。此前的研究提供了一个MehrabianRussell（1974）多维环境心理学的角度。他们的
9、理论框架，基础是刺激机体的反应（SOR）范例，表明环境刺激引起的情绪反应，驱动消费者的行为反应。多诺万和罗斯特（1982年）和多诺万等。 （1994年）所采用的罗素（MR）环境心理学模型来显示个人的观念和行为，在一个给定的的环境中，结果是环境创造了一种情绪状态. 具体来说，环境刺激影响情绪愉悦和兴奋的状态，这反过来影响行为。换句话说，功能环境（S）可以有一个可测量的行为的影响（R），而介导（海外）由个人的情绪状态，环境的影响。在M - R测量模式，情绪反应，使用的快感，兴奋，和支配（PAD）的规模，三个正交的情感维度构成任何情绪对环境刺激的反应。乐趣是指情感状态的感觉好，高兴，高兴或快乐。觉醒
10、是一个个人觉得在何种程度上刺激，兴奋，警觉或主动，而主导地位的程度，其中一个个人觉得有影响力的控制，或重要。游乐场影响的反应而兴奋与乐趣等互动行为，它也增加响应行为（Donovan和罗斯特，1982年多诺万等，1994年）。快乐与觉醒积极影响购买行为（Baker等，1992）2。许多研究还进行了预测的情绪反应和环境刺激行为，如时间花费在存储和增量支出（如长和Namkung，2009年谢尔曼等，1997）。然而，这些研究和他们的社会环境是颇不一致的，而顾客感知变量的测量，如满意，仍在探索。服务环境要素的类型千差万别，各研究。最被广泛引用的类型是比特纳（1992）的服务环境，侧重于物理方面的环境，
11、包括环境和设计因素。然而，许多服务公司，其他个人的影响（即客户和服务员工）也很关键 - 往往比物理环境更重要（十三陵McColl - 肯尼迪，2003年）。例如，一位顾客在餐厅的经历可能受到邻近比较粗暴的客户的负面影响，即使物理环境是非常好的。这引入了社会环境，与在场的有影响力的角色。因此可以将服务环境中的元素分为社会和自然环境（贝克，1987; Baker等，1994年。;谢尔曼等人，1997年），既影响了客户的情感和服务成果（贝克等，2002）。虽然社会方面的任何服务环境通常都是被人认为是非常重要的，主题已得到学术界的有限重视。研究解决社会环境问题是有限的和不一致的。虽然社会环境包括服务员
12、工和其他客户，没有现有的实证研究已经审查或者同时进行的。以前的研究工作是不对称的，重点只有在服务人员的看法（如Baker等，1992年，1994年，2002年;谢尔曼等，1997; Yoo等，1998;哈里斯和Ezeh，2008）或其他客户的看法（Brady和克罗宁，2001）。关于社会环境对称方面有一个很大的差距，通常包括服务员工和其他客户。目前的研究，解决了这种差距包括客户环境3 - 客户对社会环境的看法会与其他客户共享。十三陵McColl-肯尼迪（2003）指出，情绪感染的重要性在员工为客户服务中，解决显示情感的重要作用在社会servicesap为更全面的经验的工作中。作为回应，我们包括
13、雇员显示的情感作为社会环境的一部分，完成对称性，有别于以往的研究，这项研究的结构更加完整，更加接近现实社会环境问题，包括雇员显示的情感和客户环境。此外，以前的研究倾向于采用 S-O-R 范式，带有浓厚的R （客户行为） 变量作为服务的成果，在发展中注重他们研究框架。如客户的看法如满意度往往被忽视。要解决这个问题，目前的研究还包括除了对行为意图的满意度的全面探讨以及服务环境和顾客情感，观念和服务成果的关系。社会环境，顾客的情绪和满意员工显示的情感，顾客的情绪和满意度。研究情绪感染表明，服务中员工的情绪的表达在客户中会产生相应的情绪状态（哈特菲尔德等人，1994年，普格，2001;仔和黄，2002
14、）。 McHugo等人。（1985年），例如，报告说，暴露在微笑或能作相应的变化的观众面部表情得皱眉图像下。普格（2001）发现，当服务中在员工微笑，增加眼睛接触，显示表示感谢，并问候，顾客会尽力更加积极的情感。蔡和黄（2002）也表明，销售文员积极情感的传递会创建内在的线索有助于顾客会经历正面情绪。这种情绪蔓延会发生在意识以外。（普格，2001年）。当接触到员工的积极情感时，顾客很可能在服务过程中下意识的会模仿员工的表现行为（Barger和Grandey，2006年）。这模仿将改变客户自己的情绪状态（亨尼格- Thurau等，2006），导致我们第一个假说：H1：情感服务和客户的积极的情感成
15、正相关。遇到满意服务是个人交易的回应，相反，客人对一个公司的服务的评价是普通的，一般的。（比特纳，1990年;马诺和奥利弗，1993年）。一般来说人们在评价服务环境和能表达积极情绪的人的时候结果多数是更加喜欢能表达积极情绪的人。一般来说，人们在评价其他积极的情感表达更讨人喜欢有礼，一切平等的，当一个事务或业务关系（克拉克和Taraban，1991年，哈克和凯尔特纳，2001）或服务上下文（Grandey，2003;蔡和黄，2002）。客户往往解释雇员的情绪显示为服务的一部分（Grove和菲斯克，1997年），建议持有期望显示积极的情绪（蔡和黄，2002）。因此，员工的情绪会影响客户的满意。此前
16、有研究支持，以积极的情感的传递会在服务中影响顾客的印象（比特纳，1990年，普格，2001年，蔡，黄，2002）。Barger和Grandey（2006）和亨尼格- Thurau等。 （2006）还发现员工的微笑了对满意度的提升有显著影响。因此，我们建议H2：: 情感服务与客户满意度成正相关。客户环境，顾客的情感，和满意度。客户环境是指一个客户对环境的看法，这个环境中包含客人接受服务的过程，在这个过程中他或她扮演着不可或缺的角色。（贝克，1987的Brocato和Kleiser，2005年格罗夫菲斯克，1997年）。其他客户往往被视为环境的另一部分，（马丁和Pranter，1989年; Brocato和Kleiser，2005年，黄，2008）。每个客户在服务评估中（回族和贝特森，1991; Baker等人，2002年）提供有用的其他线索。在服务中客户的情绪之间有相互作用，（黄
