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1、来源：国研网Href: http:/ ProcessReengineering）理论是由美国的 Micheal Hammer与James Champy两位教授在系统地考察了过去几十年来世界成功企业的经验基础上，于1993年提出的。该理论认为，业务流程是企业在市场竞争中取胜的决定性因素；面对多变的消费者需求和激烈的市场竞争，企业应该不断对业务流程进行再设计，最大限度地发挥各业务流程的增值作用，减少浪费，从而提高效益和改善服务，获取竞争优势。随着Internet和Intranet技术的迅猛发展，该理论获得了强有力的信息技术的支撑，正在由一种理念转化为更多的实际应用，而网上保险的兴起恰恰可以看作业务
2、流程重组理论在保险业的一个实践。业务流程的再设计是一项极富创意性的工作，需要既精通保险业务又熟悉计算机网络通信技术的复合型人才，需要很强的创造性思维能力。同时，这也是一项复杂性很强的工作。对于业务流程中的每一个环节都要搞清楚以下几个问题：该环节由谁来做、做什么、与其他环节的接口如何实现、需要什么样的信息和多少时间等。实际上，目前已有许多工具可以用来辅助业务流程的设计工作。如 IBM公司提出的企业系统规划法（BSP），MIT教授JohnRockark提出的关键成功因子法（CSFs）、杰克逊系统开发方法（JSD）、结构化系统分析与设计（SADT）等。在进行业务流程的再设计工作时，需要始终强调的一个
3、原则是：无论创意有多么独特，无论采用什么样的设计工具，设计出来的业务流程最终都应以更充分地满足消费者的需求和进一步降低保险公司的经营管理成本为目的。三、保险公司组织结构的调整目前，我国境内的保险公司既有国有独资的有限责任公司，又有股份有限公司，既有全国性的公司，也有区域性的公司。但不管性质如何，各家保险公司的组织结构无论从分支机构设置还是从各级公司内部职能部门设置的角度看，均属于典型的金字塔型结构（见图23）。保险公司天然的追求规模经济的倾向以及公司内外长期的低效率的信息技术支持是形成这种金字塔型组织结构的原因。金字塔型组织结构的缺陷在于多层次的结构不能快速而有效地处理信息。庞大的等级阶层使处
4、于顶端的决策者往往根据过时的信息进行决策，而决策指令又会由于多层次的传递常常扭曲和失真。这使得金字塔型组织结构越来越难以适应瞬息万变的市场环境。如前所述，Internet和Intranet技术的发展使得传统保险公司的业务流程有了重新进行设计的必要和可能，但业务流程的有效运转还必须依靠相应的组织结构去计划、组织、协调和实施。Internet和Intranet技术的应用替代了许多公司基层人员的工作，特别是庞大的代理人的数量，降低了中层管理人员的管理幅度；同时，由于大量复杂信息能够借助Intranet技术进行及时快速地处理和传递，也大大缩减了公司内部原有的进行信息处理和传递的中间管理人员的层次和数量
5、。结果，相对于金字塔型组织结构，拥有网上保险系统的保险公司或分支机构的组织结构就变成了钻石型结构（见图4）。具体地，一个拥有网上保险系统的保险公司或分支机构的组织结构可按下图进行设计（见图5）：其中，客户部负责响应客户的网上投保和理陪请求，实施核保、防灾防损和理陪，签发保险单，及时回答客户的各种咨询等工作；开发部负责根据客户的反馈信息和市场信息进行新险种的开发和设计；投资部负责保险资金的投资运做；技术部负责内部网和网站的软硬件的维护和系统安全；市场部负责根据市场信息进行产品的营销策划以及网站的宣传和推广等工作；财务部负责成本收益核算和公司内部的财务控制；后勤部负责公司内部业务流程运转所需要的各
6、种后勤支持。显然，与传统保险公司组织结构最大的不同在于：拥有网上保险系统的保险公司省去了原来最底层庞大的代理人队伍，管理层次也得到降低。随着网络通信技术的进一步发展，甚至还可能省去分公司和支公司的建制。四、实施新型的营销管理长久以来，包括保险公司在内的所有工商企业就围绕着20世纪60年代美国管理学家EJ麦卡锡所提出的著名的4Ps（即产品production、价格price、促销promotion、分销渠道place）来制定营销策略。由于得不到强有力的信息技术支持，保险公司只能根据有限的、非实时的数据和有限的统计指标和方法分析保险公司的经营情况。虽然有的保险公司也建立了自己的管理信息系统，但大多
7、都是基于封闭的局域网系统甚至是互不相连的单机系统，对营销决策的支持能力有限。保险产品不同于一般的有形产品，也有别于其他一些金融产品，具有无形性、契约性和射幸性等特征。正因为如此，保险营销基本上是一个由保险公司发动的“推”销过程，对保险公司的营销管理提出了很高的要求。特别是在当今竞争日趋激烈的市场环境下，为取得竞争优势，要求保险公司必须不断调整与顾客的信息沟通方式和内容，不断调整产品和服务的种类和数量，以便及时满足消费者不断变化和多样化的需求。但要作到这一点，保险公司需要收集大量详实的实时数据，并在这些数据的基础上做出营销决策。显然，没有强有力的信息技术的支持，传统的保险公司要做出这样的营销决策
8、几乎是不可能的。而采用近年来新出现的所谓数据挖掘（Data Mining）技术和数据仓库（Data Warehousing）技术，再加上以现代网络通信技术作支持的网上保险系统，这样的保险营销决策支持系统的实现已成为可能（见图6）。借助于保险营销决策支持系统，保险公司可以方便地进行展业分析、理赔分析、客户分析、市场分析、财务分析和经营风险（包括投资风险）分析等工作，包括经常性的历史对比分析和趋势预测。不难发现，这里与传统保险经营分析方式的最大不同就在于数据的收集和分析处理都是自动的和实时的，对营销决策的支持要有力得多、灵活得多。除了营销决策支持外，借助于动态网再开发技术（如CGI技术和ASP技术）、分布式数据库技术和网上支付系统保险公司还能够方便地进行公司概况、险种种类、条款、费率等信息的交互式发布并实现在线缴纳保险费和给付保险金，免除了传统代理人上门展业给顾客带来的不安，为顾客提供一对一的服务，简化了交易手续；另外，保险公司的网站还可以与专业的保险中介网站建立合作关系和链接。保险中介网站作为众多保险公司与消费者的集散地，便利了保险人之间、保险人与投保人之间的相互交流和信息收集，因而也是一种重要的促销方式和分销渠道。不过，这需要对保险中介网站支付
