神秘顾客在医院管理中的应用为了树立良好的形象,为了达到市文明单位评选的要求,各医院纷纷加大调查力度,以提高满意度评估结果,致使满意率大幅度提高从某医院顾客满意度调查结果中我们发现,医院满意率高达95%以上,这么高的满意率在国内医院中并不为奇在国外,满意率达到70%以上已经很不容易了,达到90%者寥寥无几,但国内出现的持续高满意率是不是就表明我们的服务比较好呢?近几年来医疗纠纷的数量持续大幅度增加,各医院来电、来信、来访进行投诉的数量更是可观评估结果与实际情况的矛盾让我们对满意度评估的真实性、客观性产生怀疑一、神秘顾客提出 “神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题(针对企业的产品或服务)逐一进行评估或评定的一种调查方式由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题神秘顾客”属于观察法调研的一种主要方式，一般既可以独立完成一项调查任务，也可以是“消费者满意度调查”的有益补充企业设立"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价企业做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数与企业员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫"神秘顾客"，就是因为员工们也不知道哪位是"神秘顾客"。
神秘顾客监测系统实际上是企业产品或服务的监督系统，一般在指标体系确定的情况下，进行神秘顾客监测的频率相对比较频繁能够及时、细致的反馈存在的问题，督促有关产品或服务不断提升一旦某些指标达到一定的满意度水平，并且能够保持，那么这些指标将在以后的的检测中逐渐淡化，而转而监测一些容易出现问题的地方"神秘顾客"暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是"神秘顾客"在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的"神秘顾客"在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受根据上述服务质量的特性，"神秘顾客"弥补了管理过程中的一些不足一）神秘顾客监测的内容一般情况下，神秘顾客评估的范围不外乎硬件监测和软件监测两个方面硬件监测包括外部环境、内部环境及设施，软件监测主要考核服务态度、业务素质、服务用语、服务规范、工作纪律等内容二）神秘顾客监测的实施要点1、神秘顾客的选取 “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，其具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。
神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则 “神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测2、“神秘顾客”的培训主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查技巧 服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范 相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格 行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题 调查技巧： “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态 由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。
眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识 3、神秘顾客现场操作规范 “神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作 “神秘顾客”到达指定营业点后 ，首先要对营业网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价三）系统的解决方案的能力神秘顾客调查 提高考核指标 服务持续提高提出解决问题的方法 解决方案实施 通过神秘顾客调查寻找服务体系中存在的问题，针对存在的问题点，提出相关的解决方案，（例如：人员培训及流程设计），以便提高服务人员服务水平，根据顾客接触习惯，设计合理的服务流程，设计新的服务水平和服务要求的标准在神秘顾客调查过程中不断提高要求，从而使服务能力持续提高二、造成满意度评估失真的原因及其解决方案通过调查分析总结出造成满意度评估失真的如下几点原因：（一）医院对于实施满意度评估的目的不明确 医院往往把重心放在评估结果上，忽略了其他。
评估结果固然重要，但最关键的却是评估后的意见反馈、跟踪处理及改进工作我们的评估目的就是在评估过程中发现问题，依次来提高服务水平，最终提高顾客满意度二）诱导性因素造成结果失真 医院组织内部人员进行评估,由于关系到切身利益,在评估表的制定以及问卷调查的过程中,往往会出现一些诱导性的问题,顾客可能被诱导而产生特定的倾向性,影响结果的公正性三）样本含量的确定 在评估体系中,一般来说,调查的顾客越多,调查的指标值越稳定但是,为了控制调查成本,医院往往采用小规模抽样调查这样使指标值的稳定性下降四）被调查者的主观因素 评估结果不实,很大程度上是由被调查者的主观原因造成的,根据患者自身的心里状态，在调查过程中可能采取包容的态度，最为常见的是,怕医护人员的报复,被调查者在答题时一般都有所保留为了获得更加真实的信息,对出院病人进行意见征询是一种有效的方法为了增加病人的参与,提高回收率,医院可以定期从所有回收的意见卡中请门诊病友随机抽出若干名进行奖励五）调查者身份的制约性 医院调查频率再逐年上升，在调查方面的投入也在不断上升，为了控制成本，医院往往采取自己组织调查自己的方式，失去了客观性，从而导致调查数据的真实性下降。
六）调查者的非专业性 顾客满意度调查是一个非常敏感的问题，特别是对医院的调查，因此，对过程的控制就显得至关重要不同环境下、不同的调查方式、不同的访问技巧对调查结果都有不同的影响要保证调查结果的准确性，要求调查者有非常高的专业性顾客满意度在国内国外都进行了大量的调查研究，目前出现了医院顾客满意度打分普遍偏高的现象，为了保证顾客满意度的调查研究客观、公正，我们提出了通过“神秘顾客”和顾客满意度检测这两种方案来解决这一问题但主要的方法还是通过“神秘顾客”来调查解决三、神秘顾客在医院中的应用从医疗服务业的角度看，患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的医疗服务质量(主要包括技术、服务、管理3个方面的质量)，即医疗服务质量决定患者满意若要使患者非常满意，有两种途径:①降低患者的期望值:制定一套与患者沟通计划，医院必须仔细地设定正确地期望标准，如果期望值设定地太低，他们虽然可以满足患者地需求，但却不能招徕足够的顾客；如果期望值设定地太高，就可那个会使患者感到失望医院要根据自身的情况，设定适合医院水平的顾客期望值，使患者所期望的医疗服务质量水准低于医院所能提供的水准的同时也能吸引来新的顾客②提高患者的实际感知效果:首先，通过与患者沟通，了解患者的需求和期望值。
其次，满足患者的需求，并争取超越患者的期望值我们要求医务人员能随时地满足患者的需求，提供及时和准确的服务，并避免给患者带来不必要的痛苦和额外的经济负担第三，预测并满足顾客的潜在需求比如我们预测慢性病患者出院后，可能仍希望得到医务人员的指导我们可通过随访等方式，经常与其保持联系，帮助制定康复计划，并安排复诊，提供超出患者期望的服务我们现在提出用“神秘顾客”来解决医院患者满意度真实的问题"神秘顾客"的作用在医院管理中主要体现在以下几个方面： 1、改善服务质量、统一服务流程； 2、"神秘顾客"的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给医院服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为患者提供优质的服务，而且持续的时间较长，并能替医院发现优秀员工； 3、"神秘顾客"可以从顾客（患者）的角度，及时发现、改正服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客； 4、“神秘顾客”不仅可以监督自己的服务体系，还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁； 5、"神秘顾客"的监督可以加大医院的监督管理机制，可以改进医疗服务人员的服务态度，加强内部管理，提高内部效率。
6、经过专门培训的“神秘顾客”不仅可以不徇私情，而且考核内容也是经过科学设计的，所以比传统的调查方式成本高一些，单个样本大概要高30% 7、"神秘顾客"在与医疗服务人员的接触过程中，可以听到员工对医院和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与医院和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力 值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性最重要的是“神秘顾客”从顾客（患者）的角度出发，感受服务质量的优劣，提高客户满意度，从而帮助医院留住老客源，发展新客源"神秘顾客"方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性，加入WTO后，国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时"神秘顾客"这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司采用"神秘顾客"的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场"以客户满意为经营导向"的"服务营销"革命！随着体验经济的切实到来，我国的医院管理应该将"用户体验"深植于"全质量服务"的内涵之中。
"神秘顾客"活动正是从顾客体验出发，真实了解顾客对医院医疗质量服务的感受，而后改进服务品质，要达到100%的客户满意，还需要医院管理人员与医疗服务人员的共同努力！ 农村精神文明建设是新农村建设的重要任务，是全面建设小康社会的重要内容根据市文明委相关文件精神要求，现就在全镇范围内深入开展以“乡风文明”和“村容整洁”为主题的“四创”活动of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities。