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1、专业决定水平李羿锋学习导航通过学习本课程，你将能够：懂得 专业知识的重要意义；具 备服务的专业心态；获 得服务的专业技能；养成通向成功的习惯。专业决定水平一、专业知识1.行业知识行家才能成为专家超级服务明星都非常善于学习、总结，具有丰富的行业知识。所以，只有行家才能成 为专家。古语云：“行家一出手，便知有没有。” 当具有基础知识板块/模板之后，才能在此基础上把更新的资讯融合到已有的知识板块，并在知识板块中为客户提供更有价值的资讯。所以，只有先成为行家，才能成为真正的专 家。2.产品知识专家才能成为赢家如今的社会分工越来越细化，细分的职业对专业度提出了更高的要求。在这种情况下，要真正为客户解决问
2、题、创造价值，服 务人员就必须成 为专家。只有 这样，才能赢得客户的信任和认可， 为客户带来价值。所以，具备行业知识、 产品知识之后，专家才能成为赢家。3.客户知识知彼才能赢得客户企业员工要详细了解客户心理，知己知彼才能百战百胜。在商场如战场的今天，要想打 败对手、赢 得客户，就要深刻洞察客户心理，深入且深刻地分析、了解客户的需求和欲望。【案例】乔布斯与史玉柱与东方的史玉柱不同，西方的乔布斯纯粹靠自己的商业直觉和商业感觉，不用做市场调查分析，他比客户还要了解客户，能 够提供客户 想要的产品。 营销的最高水平是销售客户既想要又需要的产品，营销的困境是销售客户需要但不想要的产品，营销的悲哀是销售客
3、户既不需要又不想要的产品。史玉柱没有乔布斯那样高明的商业直觉和商业敏锐度，但他善于做市场调研。脑白金成功之后，史玉柱“迷恋”上了网游，并发现了其背后巨大的商机。作为外行，史玉柱对网游消费者的深层心理和需求进行分析，花了六个月时间、4000 个小时， 对 2000 个目标客户进行一对一、面对 面的沟通，准确把握了中国网游消费者的心理。乔布斯与史玉柱的成功，就是因为他们能够深刻洞察客户的深层心理需求。所以，要想成为超级服务明星，除了对丰富的行业知识、 专业的产 品知识的了解和积累，更重要的是，要通过专业工具和专业知识树立专业的形象，深刻洞察客户心理，然后激发出消费者相应的需求。只有这样，才能成为行
4、家和 专家，也自然会成 为赢家。【案例】雷锋学开拖拉机雷锋放弃公务员的高收入，申请到团山湖农场工作，并把积攒的 20 元钱捐给县委买拖拉机，于是县领导决定 让雷锋学开拖拉机。教雷锋开拖拉机的是位姓李的师傅，这位老师傅话少又爱较真。为了让老师傅满意，雷锋充分发挥了他的优势：勤快、机灵。他每天不等天亮就起床擦洗拖拉机；雷锋不抽烟，但老师傅爱抽，雷锋就随身携带烟叶、火柴；休息的时候，雷锋又是倒水又是递毛巾。有这样懂事的好徒弟，老师傅别提心里有多舒坦，毫无保留地把 驾驶技术传授给了雷锋。当然，在学技术上雷锋也是毫不含糊的，他把师傅教的技术自编成 15 条要领，背得滚瓜烂熟。开工时，他一边当农具手一边学
5、习，收了工，就抓紧阅读有关书籍。就是在吃饭的时候，雷锋还把桌腿当离合器，把碗筷当方向盘，来回比画。 10 来天的时间，雷锋就学会了驾驶拖拉机。可见，雷锋是一个热爱学习、 热爱工作的小战士，不管在军队还是农场，他都抓紧时间学习。所以，人人都要成为终身学 习者，活到老学到老，学 习力毋庸置疑地是超级服务明星的基本优势。二、专业心态1.感恩心服务从心开始超级服务明星或者成功人士都非常懂得感恩，感恩是一个伟大的行为，因为感恩的人与被感恩的人都是快乐的。被感恩的人发现自己的付出得到了认可和尊重，就会去帮助更多的人；感恩别人的人接受过帮助，也会觉得很幸福和快乐。例如，雷锋参加工作之后，时刻提醒自己， “回
6、顾十多年前，我还是一个穷苦的孤儿，吃不饱，穿不暖，过着饥寒交迫的苦日子。”因此，他无比珍惜眼前的美好生活， 带着一颗感恩的心忘我地工作，以实际行动来感恩。雷锋日记中写道：“同志，你是否意识到您的一切生活在幸福之中？可能意 识不到，也可能意识到了。当您能吃一顿饱饭，穿上一套衣服，能当家作主，自由地生活，你有如何感觉呢？有一种说不出的幸福感。”雷锋的经历让他有一颗感恩的心，他珍惜每一次工作机会，珍惜身边的每一个人，用心做好每一天。所以，感恩的心是雷锋成功的基础。感恩心也是很多成功者取得成就的关键，正是因为懂得感恩，那些上台领奖的成功者才能得到更多的帮助，取得最后的成功。生活中的感恩定律是，越感激的
7、事物，会越多地回到你的生命里。所以，越懂得感恩，生命就越丰富多彩。2.同理心服务从心共鸣同理心即以心感心，服务要产生共鸣就必须站在客户的角度，理解客户的心情，了解客 户的需求。雷锋日记中写道：“把别人的困 难当成自己的困 难，把同志的愉快看成自己的幸福。”员工也要有同理心，把客户的困难看成自己的困难，把客户的满意当成自己的幸福， 这就是最崇高的服务理念。3.上进心服务用心超越服务要用心去超越，每一次服务完， 还要思考下一次做同样的事情，怎 样才能做得更好，这就是追求卓越的心智模式，称之为上进心。追求卓越，就是每天进步一点点，不断超越自我。服务用心超越这种上进心，能带来工作上持久的进步。【案例】
8、改善的力量第二次世界大战后，美国派管理大师戴明，帮助 战败的日本进行重建和经济复苏。戴明到日本后提出了 TQM（Total quality management）理论,即全面品质管理。日本人听从了美国专家的建议，注重品质，把戴明的管理思想发挥得淋漓尽致。在以品 质取胜的 20 世纪 80 年代到 90 年代，创造了日本经济复苏的奇迹。戴明的品质管理理论的核心，用日式英语诠释就是 kaizen，中文意思就是改善，即不断追求卓越，每天进步一点点，精益求精。日本的丰田生产方式成为全世界规范生产的楷模，其核心就是 kaizen。在丰田的生产车间里，有一条长绳子，任何 岗位的员工都可以够到，一直通到 总
9、裁办公室。每个人都被赋予改善的权利，只要有人拉 绳 子， 总裁办公室的铃铛就会响起，总裁会直接赶到现场，调查 改善的地方。 经过长年累月的不断积累，丰田的汽 车生产工艺达到了炉火纯青的地步。比如，日本汽车工厂的空 间利用率比美国的高 30%以上。由此可见，服务明星都有改善的性格，精益求精，不断追求进步。这种用心超越的上进心，在雷锋的成长经历中也有很多。雷锋日记中写道：“为了响应党的号召，支援农业第一线，争取今年农业大丰收，我还是去多积点肥，支援人民公社，这样做有两个好处 。第一，以实际行动支援 农业，对社员们是一个鼓舞，同时也更密切了军民关系。第二，替居民搞了卫生。因小孩在屋前屋后拉了很多大
10、粪，看起来脏得很，我去把大粪捡起来，给居民把地扫 干净， 这真是一件一举两得的好事，既搞了卫生又积了肥。”可以看出，雷锋很有上进心，积极主动，不断进步。他也很有同理心，能站在党、军民关系以及社员的角度看待拾粪这件事。同时他又懂得感恩，做这些事的原动力就是对党和社会的感恩之心。与其浪费生命，不如去创造价值。没有卑微的工作，只有卑微的工作 态度，每件事都值得人们用心做好。做任何事都能找到价值感和意义， 认同自己所做的每一件事情， 这就是超级服务明星的专业心态。雷锋的超级服务心态，在雷锋日记中这样写道：“对待同志要像春天般的温暖，对待工作要像夏天一 样火热，对待个人主义要像秋风扫落叶一样，对 待敌人
11、要像严冬一 样残酷无情。 ”正是这种专业服务心态，使雷锋成为了超级服务明星。三、专业技能除了具备专业知识、专业态度外，超 级服务明星还要具备专业的技能。1.洞察需求价值心序洞察需求的能力，即快速了解和确认客户需求的能力。有了用心服务的心态之后， 还要有相应的技巧，能够洞察客户 真正的需求。洞察需求来自于很多方面的综合经验，通 过望、闻、问、切进行综合判断。望就是观察客户，从中了解并判断客户需求。通 过客户的穿着、 谈吐、配饰等判断客户的性格特征与所属类型。闻就是聆听客户，聆听客 户的价 值心序，即客 户购买决策依据的顺序。价值观决定客户的购买行为，所以要根据客户的价值观推荐相应产品。一般情况下
12、，通 过三句话的问话，五句话的聆听，就能判断出客户的价值心序。根据客户的价值心序，进行产品演示说明，就能提升销售效率，实现销售成果。要点提示洞察客户需求的综合经验：望；闻；问；切。2.情绪同步同理心情绪同步，即与客户进入同一频率，用同理心，站在客 户的角度思考问题。因人制宜，跟随客户的节奏、方式，找到双方的共同点，达到同频率。3.投其所好人性法则投其所好是人性法则中的重要内容，是建立良好的客户关系的方法，它是指用客户喜欢的方式对待他，实现客户最满 意的状态。以其喜 欢的方式对待客户，是服 务明星的专业技能，需要员工不断钻研。雷锋非常爱钻研，早在读书时就主动参加矿石收音机的研发小组，后来在部队学
13、习驾驶技术时自己钻研，研究了一个模拟驾驶舱。客户没有想到的，已经帮客户做到，是洞察客 户需求的最高境界。海底捞的服务正是如此，比如顾客戴眼镜，服务员就 递来一块眼镜布；如果是长发，就递上橡皮筋。所以，超 级服务明星在专业技能上会精益求精，不断创新和提升。四、成功习惯1.珍惜机会惜福才能有福超级服务明星都非常珍惜客户所给的服务机会。惜福才能有福，珍惜才会拥有，感恩也才会天长地久。2.凡事认真认真创造奇迹再小的事做到登峰造极，都会成为生命中的大事， 这就是认真的力量。3.自我肯定自尊才能自信一个做重要的事的人才会成为重要的人，一个重要的人做的事才是重要的事，这是一个自我认知的过程。自尊来自于自我肯定，而这种肯定来自于对工作、服 务等细小事情价值观上的认同感。没有不重要的工作，只有不认真工作的人。海尔总裁张瑞敏说过：“ 把每一件 简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡。” 超级服务明星都有长期积累的习惯，凡是珍惜、认真，肯定自我，所以才能成 为超级服务明星。
