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1、物业服务中常见的突发性紧急事件处理方法安全管理作为物业管理中一个重点和难点。也是衡量物业管理水平高低的重要指标之一，一直以来倍受业内人士、广大业主、使用人关注。然而在实际工作中，尽管我们对此下了很大的功夫，费了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很细致，但物业管理区域内突发事件仍时有发生（从客观上来讲是在所难免）。究其原因，防范皆为被动，而突发事件的发生却往往是事前难以预料或控制的。毕竟物业管理业在我国发展时间不是很长，诸多方面需要进一步规范，一旦发生突发事件，造成损失，其责任往往要由物业管理公司来承担，这令我们颇感头痛。虽然具体的突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性。这是“
2、事前预防”为重要突破口，通过对突发事件相似性的总结与提练，积累、丰富相当的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制（实行预案制）。1突发性紧急事件的概念1突发性紧急事件的定义根据中华人民共和国突发事件应对法第三条规定：突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。另，参照法律规定我们讲的突发性紧急事件可简称突发事件。2突发事件的分类突发事件一般分为四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件；其危害程度一般分为：一般、较大、重大和特别重大四种自然灾害：是指由
3、自然因素引发的与地壳运动、天体运动、气候变化相关的灾害。主要 包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林、草原火灾等。事故灾难：是指在生产、生活过程中意外发生的故障、事故带来的灾难。主要包括企业生产事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染事故和生态破坏事故等。公共卫生事件：是指突然发生的，造成或可能造成社会公众健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病；食品安全、职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公共健康的突发事件。社会安全事件：是指危及社会安全、社会发展的重大事件。主要包括恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、群体性事件以及其它重大刑事案件等。物业突
4、发事件既有社会上突发事件的共性，也有自身固有的特点。按其性质大致可分为三大类：一是突发案情：主要有入室盗窃、抢劫和诈骗，车库失窃，跳楼自杀以及家庭纠纷引发的血案等等。二是突发事故：主要有物业火灾、爆炸，家庭触电，燃(煤)气泄露，高空抛物及电梯故障等等。三是群体性突发事件：主要是以因物业能源供应，绿化，采光或车位纠纷引发的群发性事件为主。2典型紧急事件管理要求1典型紧急事件管理要求突发事件报备制度：项目发生突发紧急事件必须在24小时内及时上报，不得瞒报，漏报。物业所指突发事件主要包括：火警、燃气泄露、电梯故障、噪声、电力故障、浸水、漏水、高空坠物、刑事案件、暴风袭击、交通意外、等其他突发事件。2
5、制定应急预案制度制定应急预案的目的是为了发生事故时能以最快的速度发挥最大的效能，有组织、有秩序的实施救援行动，达到尽快控制事态的发展，降低事故造成的危害，减少事故损失。应急预案制定应具备以下五个基本要求：符合性、系统性、可操作性、相容性和灵活性。3预案编制要点4应急预案演练步骤（一）明确应急预案演练的意义与价值：为加强应急预案的效用、价值，提高我们应对突发事件的意识和应急处理能力，强化应对各类突发紧急事件的技能和抢救处理方法。全面提升应对重大突发事件的能力，确保一旦发生突发事件，能够有效组织、快速反应、临危不乱，最大限度地减少突发事件所造成的损失。（二）应急演练的目的：（1）通过实战演练，强化
6、项目管理人员、操作层人员对突发事件应对知识的理解和相关器材正确使用。（2）进一步提高突发事件处理小组成员的应急处理突发事件的能力。（3）强化培训突发事件发生时，事故现场人员的应急速度、应急流程。（4）进一步了解重点岗位和新录用员工对预案的学习、应用和掌握情况。（5）检查各应急物资的准备情况是否满足应急处理的要求。（三）应急演练要设置预定目标:对拟定的突发事件进行现场应急处理，对假定的突发事件发生后人员的配合和实施相应应对措施的应急演练。（四）确定演练时间与地点，以及组织演练过程中的时间安排、人员分工与配合、物资配备。（五）记录演练的成果。（六）发现应急演练和应急预案的不足并对发现的不足进行补充
7、。（七）演练总结。3常见突发性紧急事件的处理方法1事先准备成立紧急事件处理小组紧急事件处理小组应由项目的决策者、相关部门及法律顾问等共同参加。制订紧急事件方案紧急事件处理工作小组必须实地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。制订紧急事件沟通计划紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。2事中控制在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动预案；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。3事后处理对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高项目应对紧急事件的能力。
