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1、导 游 实 务,目 录,学习情境二 全程陪同服务流程,项目一 接团服务,任务一 接团过程中的讲解服务,【任务引入】 云南某国际旅行社有限公司安排你明天带24位旅游者到华东五市旅游，在接团时你应该如何介绍自己？ 【任务分析】 全陪作为组团社的代表，自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，是陪伴旅游者时间最长的导游，因此良好的第一印象将给后期服务带来很好的影响，因此在接团时的讲解服务非常重要。,任务一 接团过程中的讲解服务,【知识链接】 全陪在第一次与游客见面后首先需要进行自我介绍，然后是相关事项的介绍。,全陪的自我介绍 各位团友，大家好！欢迎大家参加我们*旅行社组织的这次海南双飞5天团。首先，我先
2、介绍一下自己。我是这次行程的全陪导游，叫_，大家可以叫我阿_或_。 首先我们有一件最重要的事，请大家拿出身份证，顺便检查一下有效期，特别是临时身份证，它的有效期特别短，要看一看回来那天会不会过期，然后把身份证交给我，我先要核对身份证和机票上的名单是否相符，等一会到机场由我用这些身份证给大家办理登机手续，然后连同登机卡一起发还大家。我在这儿顺便说一下，身份证一定要保管好，而且请随身携带，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托运了，人就上不了飞机了。象我们这次去海南要是没了身份证就只能游水回来啦！ 我作为大家的全陪，职责主要在于照顾大家这几天的食、住、行、游、购，解决旅途中遇到的麻烦，尽我最大的努力
3、维护大家的利益，务求使大家在这一次的旅途中过得轻松愉快，我的任务就是要令大家玩得开心愉快，但同时我非常需要在座各位的合作和支持。 俗话说：“百年修得同船渡“，我觉得也可以说“百年修得同车行“，现在我们大家一起坐在这里，一起度过这几天的旅程，我觉得是好有缘份的，所以我希望在这几天的行程中，我们能够相处得愉快，同时也祝愿大家旅游愉快，玩得开心！,任务一 接团过程中的讲解服务,全陪介绍行程 这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归“，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。现在有的人如果本身带的包较小放不下去，可
4、以打开公司这个大袋，把自己的小袋放进去，就还是一个袋，不会多出行李来了。 还有呢，希望大家佩戴好这个团徽，因为等会儿到了机场，人比较多，流动性大，大家戴了团徽以后，就能够互相认识，并且知道都是来自同一个地方，那样就不容易找不到人了，是不是？而且到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票，所以请大家佩戴好它，并且不要遗失了。 另外这个团徽背后印有我们公司的总机电话号码，当您遇到什么问题可以及时打电话求助。 下面，我就来讲一讲大家最关心的行程，看看我们都要去哪些好玩地方玩。我们这次是游览海南岛，它是我国的第二大岛。 在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东
5、线海滨出发，直到最南端的三亚市，然后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。海南岛的西部由于还没有开发好所以现在还没有安排进常规旅游线路中。,任务一 接团过程中的讲解服务,今天是第一天，我们现在坐车去广州白云机场，坐飞机去海口，（顺便说一下起飞的航班是几点的)。当天我们会参观海瑞墓、五公祠。对了，我在这里出一个题目，回程时我会搞一个抢答比赛噢，第一个答对的游客有神秘礼物啊！听好了，我的第一个题目是：“五公祠里供奉的是哪五公？”，大家记得在参观五公祠的时候好好听地陪讲解啊！ 第二天我们会沿着东线进发，参观灵山鹿场，游览万泉河，接着去有海南第一山之称的东山岭，然后到达兴隆温泉，这里是一个热带农场，
6、有可可、咖啡、胡椒、椰青等许多热带农作物，既可参观又可品尝，还可以泡温泉，怎么样，吸引人吧？ 第三天到达三亚市，我们会游览鹿回头，这里有一个美丽的传说，讲一只梅花鹿怎么变成了一位大美女的，到当地有我们的地陪跟大家说，这又是一个抢答题目噢，大家到时可要仔细听啊！ 第四天我们去美丽的大东海，天涯海角，雅龙湾，然后会沿着中线山区返程，路上我们会参观黎苗村寨，知道海南岛的少女怎么表达爱意吗？就是用力掐那个被看中的男孩子啊！到时我们要看看咱团里的哪位靓仔会被掐得青一块紫一块啦！ 第五天，在路上远眺五指山，大家都知道孙武空被如来佛压在了五指山下，就在我们海南岛啊！俗话说“不识庐山真面目，只缘身在此山中“，
7、要想知道五指山的真面目，就要远眺，看是不是象五个手指。最后我们返回海口，乘飞机飞回广州。,任务一 接团过程中的讲解服务,全陪介绍相关事项 讲了这么多东西，大家记住了吗，记不住也没关系，到时我和地陪每天早上都会重复预报当天的节目的。 我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量避免发生不愉快的事情，我给大家讲一下我们去旅游时需要注意的事项。 我分成食，住，行，游，购，娱六个方面来讲可能会比较清楚。 首先，在食的方面，俗话说“食在广东“，这句话说明广东菜很精致讲究。北方人形容广东人的饮食是这样的，天上会飞的除了飞机，地上四条腿的除了桌子以外，什么都能吃！虽然有点夸张，不过说明广东菜品种丰富，是北
8、方菜不能比的。 在住的方面呢，我们公司为大家安排的全都是三星级或以上酒店，一般来说条件还是较好的，不过偶尔也会有些问题，比如说遇上旅游旺季或节假日，有时大家不能分到同一楼层啊，有时房间里的东西不齐全啊等。 有问题的时候大家可以向我提出，我会跟据具体情况处理好，总之我们一定会全力维护好大家的利益，这是我们的职责所在。 另外还有些问题要注意一下，到了酒店会有行李员来帮手搬行李，一般来说这些服务是要给小费的，如果你的行李并不太多可以不要行李员搬运行李。 如果请他们搬了就要给小费，这是一种礼貌，一间房的行李给5-10元左右也就差不多了。 还有，房间冰箱里的饮料，酒柜中的各种酒，一般都是要另收费的，而且
9、通常较贵，大家要看清价目单再取用。,任务一 接团过程中的讲解服务,在行的方面，每到达一个景点大家下车时，都要记清楚我们的车牌号码（一般记住最后三位就可以了），以及大概停放的位置，因为许多旅游车型是一样的，光靠记车的外形较难找车。另外大家一定要在规定时间准时返回，不要让一二个人影响全团的活动。迟到的游客要罚唱歌，要是总迟到，还要罚款给大家加菜啊！ 回到车上时请大家不要争座位，我不会固定第一天的座位从此不变，因为有些老人走路慢，上车较晚，会坐得较后，但她们常常会晕车，所以请年轻人照顾一下。我们大家都来自同一个城市，出门在外，要注意互相团结，互相帮助，同时在外面的表现要给我们的家乡争光，不要给家乡抹
10、黑。 在购物方面，因为旅游购物是旅游胜地的一大收入来源，所以那儿常是政府指定要搞购物项目的，这可以理解。 同时旅游购物对于我们旅游者也是很重要的，有些专门集中的特产购物点也给我们带来了一些方便，所以大家不防去看看，中意的就买，不中意的就不买。 海南的特产大家都知道，珍珠是最出名的啦，俗话说“西珠不如东珠，东珠不如南珠”，这南珠就是指的海南岛直到广西合浦一带的珍珠啦。 现在说说晚间活动的事，我们国内团一般不安排集体的晚间活动，多是留给大家自由逛街，但我还是要提醒大家一些注意事项。晚上大家出去逛行，要记清楚酒店的名称，或者带上酒店的火柴、笔等有标志名称的东西。如果有人迷失路了，叫一辆的士，告诉他酒
11、店名称就可以将您安全送达酒店了。,任务一 接团过程中的讲解服务,好了，等过一段时间，我们就会到达机场。下车以后我会举起这面导游旗，请大家跟我进入候机大厅，然后我去办理登机手续，大家可以自由活动一段时间，去一下洗手间，不过要听清集合时间，一定要准时回来集合，这是很重要的，并且注意保管好自己的行李物品。 等我办完手续后，我会把登机牌、机票、身份证、机场税一起发给大家，大家先不要收入包里，因为马上检关的时候都要用到，所以请拿在手上。,任务一 接团过程中的讲解服务,【任务实施】 1、根据之前任务引入的内容，编写全陪带接团过程中的讲解词。 2、在教室里模拟练习全陪接团的讲解服务,任务二 接团过程中的常规
12、服务,【任务引入】 云南某国际旅行社有限公司安排你下周一带24位旅游者到华东五市旅游，你应该做好哪些常规服务？ 【任务分析】 全陪是组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团或旅游者提供全程陪同服务，处于导游工作集体的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性、全面落实旅游接待计划的重要作用。,任务二 接团过程中的常规服务,【知识链接】,地陪、全陪准备工作规程比较表,任务二 接团过程中的常规服务,接团准备,任务二 接团过程中的常规服务,首站接团服务,任务二 接团过程中的常规服务,入住酒店服务,1、积极主动协助领队办理旅游团的住店手续； 2、
13、分配住房； 3、热情引导旅游者进入房间； 4、如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任；,任务二 接团过程中的常规服务,核对 商定日程 1、根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求； 2、日程修改的原则： 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。 对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明； 3、日程商定后由领队向全团宣布。,任务二 接团过程中的常规服务,【任务实施】 根据任务引入的内容，解读接待计划书 分小组比较，全陪和地陪在接团过程中常规服务的差别 请
14、分角色模拟练习全陪与首站地陪进行电话练习，沟通有关接待事宜。 分全陪、地陪、领队角色模拟训练练习团队进驻酒店服务工作操作流程。,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,【任务引入】 客人已经顺利入住酒店，这时有客人找到你要求单独住，你该如何处理？ 【任务分析】 在游客入住酒店服务过程中，会出现游客提出个别要求，要求全陪在服务过程中配合地陪以及酒店，对旅游者的个别要求进行处理。,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,住房个别要求处理,要住更高标准房间,要求调换房间,要 求 住单间,1、房间低于合同标准 2、房间卫生不合格 3、客人要求调换不同朝向的客房,旅游者要住高于合同规定标准的住房,1、住双人
15、间的游客要求住单人间 2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习而要求住单间,【知识链接】,任务三 接团过程中旅游者个别要求处理,【任务实施】 1、分小组模拟客人住酒店后的个别要求处理情境,任务四 接团服务中的突发事件处理,【任务引入】 团队客人已经到达目的地机场了，这时有客人告诉你，他的行李不在了，作为全陪的你该如何处理这个事情？ 【任务分析】 在从组团地到达旅游目的地期间，由于没有地陪，因此在旅途中全陪要提供各类途中服务，因此要处理各类突发事件。,任务四 接团服务中的突发事件处理,【知识链接】 在到达旅游目的地的途中，最容易突发的事故就是游客行李物品的遗失。若游客行李遗失： 1、应带失主到机场失物登记
16、处办理行李丢失和认领手续。 2、在游览期间，地陪要不时打电话询问寻找情况；若一时找不回来，要协助失主购置必要的生活用品。 3、在离开本地前行李仍未找到，地陪应将全程线路、接待游客的旅行社名称和下榻饭店转告航空公司，以便找到后及时运往最相宜地点交换失主。 4、如行李确实丢失，失主可向有关航空公司索赔。,任务四 接团服务中的突发事件处理,【任务实施】 1、案例分析 2、请详细讲解乘客在旅游途中行李遗失后的具体处理方法。,项目二 带团服务,任务一,任务二,任务三,带团过程中的常规服务,带团过程中游客个别要求的处理,带团过程中的突发事件处理,任务一 带团服务中的常规服务,【任务引入】 你已经带领24位旅游者开始华东五市七日游，作为全陪你应该提供哪些常规服务？ 【任务分析】 全程常规服务包括陪同服务、各站服务、离站服务、途中服务等环节。,任务一 带团服务中的常规服务,【知识链接】 陪同服务环节 全陪作为组团社的代表，陪同旅游团队成员到达旅游目的地旅行，一方面的话是保障旅游计划的有效实施，另一方面的陪同旅游者，旅游途中的减少陌生感。 各站服务环节 协助与监督
