《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系cbss10003.0》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系cbss10003.0（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）银行网点名称： 总得分：考核人员签字： 考核时间： 年 月 日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理 （65分）项目：1.1 室外环境维护 10分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。32网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、乱张贴、污渍。24提供
2、客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30度，无安全隐患，通行顺畅，便于使用。3项目：1.2 室内环境维护 10分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。36营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。27营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。28网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制
3、作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：1.3 便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。210配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。212配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。314适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理
4、，方便客户使用，保护客户信息安全。215在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。216以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。217向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目：1.4 营业环境设置 25分 18在网点内公示营业执照及金融许可证。119网点设置满足业务需要的营业窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。220设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目，便于引导。321营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形
5、成相对独立的客户办理业务区域。322营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。323营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。124营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。325有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模板及单据，单据数量充足、业务用途明确，摆放有序，便于取用。326网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。127网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。328网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备
6、灭火器等消防设施，符合消防要求。2第二模块：服务功能 （135分）项目：2.1 服务功能分区 20分 29网点实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（含理财和代销产品销售专区）、电子银行（或智能银行）服务、自助服务、贵宾服务、公众教育（消费者权益保护）等相当功能的服务区域，且分区合理。1030设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别。831非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。2项目：2.2 业务功能 25分 32可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。533
7、可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。534可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。535可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。536可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。5项目：2.3 智能银行服务 45分37在电子（智能）银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行、手机银行等线上渠道对接的设施或智能设备，相关风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位。538提高智能科技应用和资源配置效率，为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、远程银行（VTM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、直销银行、自助缴费、自助理财、自助结
8、售汇、自助外币兑换、无卡取款等至少五种智能化服务功能，促进服务流程优化。1539为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少两种互联网金融服务。1040电子（智能）银行设施设备界面友好、设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。1041有必要的监测设施或手段，电子（智能）银行设施设备不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。5项目：2.4 自助银行服务 45分 42自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内，24小时提供服务，外部标识醒目、规范、整洁，中英文对照。243自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助机具（其中至少有一台为存取款一体机）
9、，一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助机具，摆放合理。544自助设备编号明晰，维护管理到位。245具有存取款功能的自助机具明示人民币冠字号查询标识，标识醒目；可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。446自助服务区域设置便于客户使用的免拨直通客服电话，并实现中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。447客户进入自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。448自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。4
10、49自助服务区域设置在录像监控范围内，且客户在自助服务区域的活动均在监控范围内。550自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应及时。551自助机具正常运行，不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。552有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。5第三模块：信息管理 （60分）项目：3.1 服务价格公示 25分53在营业厅、理财（代销）产品销售、贵宾及自助服务区域显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子
11、屏显渠道公示的，翻页及时。654在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，及时更新，客户查阅方便。655及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日期。456向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分尊重客户知情权；实际收取的服务费用与公示相符。557客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户自主选择权。4项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 35分 58以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、
12、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及时。659适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理流程图，通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。360为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务，方便客户通过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期内金融产品的基本信息、风险信息变动情况，使客户能够明确区分本行自有产品和代销产品。561设置理财（代销）产品销售专区明显标识，在该区和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置以醒目字体提醒客户购买产品前应先通过产品查询平台确认、了解产品相关信息，并进行风险提示。562在理财（代销）产品销售专区公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。563
