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1、注重阳光团队建设 打造“和谐职工小家”安化县莲城路中心营业厅模范职工小家班组申报材料安化莲城路中心营业厅是益阳市移动公司安化分公司下属的自办营业厅，营业总面积268平方米，拥有完善的服务设施与舒适的营业环境；现有班组成员15人，是一支平均年龄不到27岁的年轻团队。自营业厅设立以来，始终坚持以“以阳光心态服务客户，以青春活力打造阳光团队”为文化准则，深入开展“注重阳光团队建设，打造和谐职工小家”竞赛活动，努力把营业厅建设成为全体员工信赖的“创新之家、文明之家、学习之家、规范之家、温馨之家”，不断以崭新的形象和舒适的环境，以及最先进的系统和娴熟的业务技能，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好
2、的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。近年来，营业厅先后获得省级青年文明号、县级优秀营业厅服务团队、县级绿色环保活动示范点等称号；连续几年在市公司组织的明查暗访测评中获得好评。随着市公司的服务主题活动从2007年的“诚信服务”、2008年的“金牌服务”到2010年的“便捷服务”，营业厅一直围绕着“满意100”客户感知为重点开展争创优秀班组活动，在2009年-2010年窗口服务质量客户短信测评满意度调查中，都取得了优异的成绩，得到了市公司的通报表彰与奖励。我们的主要做法是：一、注重班组建设，打造“创新之家”多年来，营业厅一直以争创优秀班组为主线，创新工作思路，着力加强班
3、组建设。一是加强班组文化建设。企业文化是企业的灵魂。营业厅围绕企业文化理念培育开展了一系列活动。首先，我们建立了一系列文化理念和精神，营业厅的班组图腾：微笑的天使；班组口号：团结协作，超越梦想；班组队歌：最初梦想；班组目标：和谐、奋斗、团结；目标寓意：和谐的团体有一个共同的奋斗目标，团结在一起就会获得成功。围绕营业厅班组文化理念和精神，我们开展了营业厅文化墙的建设、QC小组活动、创新建议活动、班组兴趣活动、特色主题活动、班组读书心得活动、经验交流活动等。引导员工爱岗敬业、积极进取。在实施人文关怀的同时，营业厅对班组实行科学严谨的管理，积极组织开展健康有益的文体活动，着力培养班组亲和力、凝聚力和
4、创新力，使班组文化建设始终保持勃勃生机。营业厅经常组织较有特色的演讲比赛、唱歌比赛、营业员风采赛等活动，评选出“最佳人气奖”、“最佳女性魅力奖”、“最佳才智奖”等奖项，既活跃了营业员的文娱生活，又开阔了员工的视野。营业厅还在客户休息区建立了员工天地，用“每月之星”来表扬优秀营业员；用“龙虎榜”来传达公司最新政策和新业务发展情况；用“天天新”来展示员工的想法及才华；用“便捷服务建议”作为客户及员工发表意见，相互沟通的公开渠道。现在，这块制作精美、内容丰富的板报成为大家每天关注的焦点之一，上面还经常出现相约去打球、运动和郊游的帖子，充分的沟通、丰富的信息也提高了大家工作的兴致。二是加强班组机制建设
5、。营业厅建立了完善的班组管理制度，主要有营业厅基础管理制度和业务管理制度，基础管理制度包括班组团队管理制度、班组例会管理制度、班组现场管理制度、班组质量管理制度、班组创新管理制度、班组学习管理制度、班组计划管理制度、班组营业人员考核制度、班组绩效管理制度；业务管理制度包括各业务的办理流程和管理办法。在工作中，我们特别注重科学管理方法和手段的运用，在内部管理规章制度建设、规章制度执行及业务管控手段上形成一整套行之有效的方法体系和实践经验，促使班组能完成上级单位下达的绩效考核指标，实现业务的又好又快发展。三是加强班组能力建设。过来，营业厅注重对员工进行有针对性的能力培养与提升。在业务知识方面每周五
6、对营业人员进行服务技能及业务的培训，月终进行相关考核，考核达前三名者，将获得相对应的奖励。并要求值班经理每天至少观察每个营业员办理一笔业务的一个完整过程，及时发现并登记营业员业务知识的缺陷及业务技巧的不足，对营业员进行相应的培训或指导，不断地提升班组员工的执行能力。二、注重优质服务，打造“文明之家”长期以来，我们始终坚持把“追求客户满意服务”的企业宗旨作为贯穿全年争创优秀班组的重要内容，在营业厅各班组、工作岗点大力开展了文明班组、文明岗点等精神文明创建活动，向社会展示移动的良好文明形象。一是加强硬件建设，提升营业厅外在文明形象。在硬件上，我们严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对
7、营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；围绕“便捷服务”活动主题，集合客户提出的宝贵建议，自助渠道张贴精致小巧的温馨小贴士，让客户从骨子里都感受到营业厅的细致。在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在文明形象。二是强化软件管理，塑造营业厅内在文明质量。营业厅是安化分公司的一个重要对外前台服务窗口，每天面对众多的移动客户、面对激烈的市场竞争，要求每一位营业员都必须具备优质的服务态度和高效的服务质量。随着入市，营业人员的服务观念也应相对更新。为此，我们积极应对入市后的服
8、务工作，变被动服务为主动服务、变机械化服务为个性化服务，不断创新和提升移动公司“窗口品牌”。通过开展创建活动，营业厅班组在服务态度、服务质量、服务水平、服务环境等方面有了显著改善，班组员工的精神面貌焕然一新，牢固树立起了“用户至上、用心服务，沟通从心开始”理念，有力推动班组双文明建设，使广大用户倍感营业厅有宾至如家的深切享受。三是创新服务理念，树立营业厅文明窗口形象。服务创新方面，在公司大力发展数据业务、主推GPRS上网功能的新形式下，营业厅设置了新业务演示窗口，在推广数据业务、增加相关数据产品的销量和满足客户的产品知识咨询需求上取得了良好的效果。营业厅将GPRS无线上网、随E行业务、3G业务
9、知识制作成文档或PPT，针对客户的需求安排新业务演示；同时在完成厅内服务的情况下，营业厅主动出击，走出服务厅，配合渠道中心等其他部门开展业务指导工作，选择能直接接触客户的地方开展业务促销等户外服务活动，将移动服务主动带给客户，同时也将文明服务送入客户心坎，得到了广大用户的认可和赞赏。三、注重素质提升，打造“学习之家”随着社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、3G时代带来了大量的新业务、新名词和新要求，给营业厅也带来严峻考验。因此，我们注重员工的素质提升，着力打造营业厅“学习之家”。一是坚持互动学习制度。营业厅每周都要组织大家学习业务知识，进行业务培训和考试，以提高营业员的综合素质。在
10、日常工作中，学习、培训一直是营业厅主抓的工作之一，培训的效果直接影响营业员的服务水平和业务能力。因此，营业厅十分注重培训效果。如在营业员中开展了“欢乐学习周”活动，采取互动方式授课，其间还穿插一些实例表演，内容包括了服务礼仪、业务知识、营销技巧等，特别强调学习的乐趣，使营业员在欢乐的学习气氛中达到学习效果。二是坚持晨会学习制度。“一日之计在于晨”。营业厅每天利用晨会时间布置新的工作任务和传达上级文件精神。为使晨会开得既有质量、有效果，保持持久性和生命力，同时又使晨会不流于形式、不使员工感到厌倦，从去年12月开始就推出了内容丰富、形式多样的晨会，使员工由过去的被动参与变成了主动参与，由单向交流变
11、成了互动交流。晨会内容主要有：手语舞感恩的心、你问我答（包括业务知识、国家大事等）、今天我做主持、案例分析以及重要工作安排等等，以上内容从周一到周日搭配着穿插在每天的晨会中，使晨会有了新意。生动活泼的晨会吸引了员工参与的热情与员工的工作积极性，服务质量得到明显改善和提高。正是凭借着生产一线员工辛苦练就的过硬能力和业务素质，使公司“服务和业务双领先”发展战略的实现有了坚实的基础。四、注重精细管理，打造“规范之家”没有规矩，不成方圆。为了强化员工的主动服务意识，营业厅注重精细化管理，使营业厅班组服务更加严谨、更加规范。一是注重精细管理的公开化。客户服务中心重点完成了对营业厅管理中涉及的各种规章制度
12、的建立与健全，并结合工作实际制定了一系列的现场管理制度和章程，并完善了各项业务操作流程。在员工的业绩考核方面，在营业厅推出了“一表制”现场考核的试点工作，由厅经理或值班经理对营业员每天的工作进行分析总结，发现问题，及时指出，让考核规范化与明朗化。二是注重精细管理的规范化。根据实际需要，及时调整培训课程，将营业厅各岗位的工作内容、岗位职责、注意事项、常见疑难问题及处理技巧等内容作为重点，将操作技能与业务理论提到了同一高度，为每月考评项目进行充分讨论和沟通后发布再实施，使得工作更加规范有序。三是注重精细管理的差异化。由于工作岗位和班组的差异，我们及时修订绩效考核方式，改变了原有考评办法“一刀切”的
13、设计模式，在考评项目设计和评分标准制定上，根据营业厅各个岗位的工作职责制订考评办法和分值，并根据省市公司下发的考核通报和现场管理情况进行考核评分。四是注重精细管理的经常化。为了促进工作的开展，我们每月考评项目的开展由考评小组进行项目监督，实时了解营业厅各项目开展情况，并及时予以反馈。五是注重精细管理的制度化。在精细管理中，我们坚持让制度来约束和规范员工，在员工考评中，让制度对员工进行理性评价。我们以自然月为一个考评周期，根据“比比看谁的笑脸多”等内部活动评选当月业务发展优秀营业员和服务明星，上报市公司进行表彰奖励。五、注重情操修练，打造“温馨之家”高尚的情操是员工积极进取、奋发向上的重要源泉。
14、营业厅始终把员工的情操修练融入到班组建设和活动的各个环节，为员工营造一个温馨的“家”，让员工树立起关爱他人、关心集体、关切民生、关注社会的高尚情操。一是开展美化环境活动。为了营造一个“温馨之家”的环境，我们租凭了一批花草盆景，摆放于营业厅处，美化了公司外部环境，既让来办理业务的客户有宾至如家的温馨，又让员工置身于春意盎然的全新环境中。二是开展社会公益活动。营业厅开展为困难群众“送温暖、献爱心”活动，在营业厅开设募捐箱，主动引导前来办理或咨询业务的客户都献出自己的一片爱心。节假日组织不当班员工去县内敬老院帮助老人们打扫卫生、陪他们聊天，这样的活动大大提高了大家爱岗敬业、艰苦奋斗的意识和奉献社会的决心，更提升了企业形象。三是开展绿色环保活动。在营业厅开展了“绿箱子”环保计划废弃手机及配件回收公益活动，并相继建立起责任明确、分工协调、一级抓一级、层层抓落实的绿色行动、节能减排的责任体系。提高了全员“主动想节能、时时抓节能、事事讲节能”的意识。四是开展创先争优活动。树立模范员工典型事例，展示员工风采，营业厅积极但倡导“创先争优”，“全员参与、争做贡献”理念，坚持宣传劳动模范及先进个人，以爱岗敬业、争创一流、勤奋学习、勇于创新、团结协作、甘于奉献的精神风貌，谱写新时代的移动人之歌。
