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1、全房设计服务流程规范目录第一章 咨询阶段规范第二章 设计定金合同及使用规范第三章 量房阶段规范第四章 全房设计平面阶段规范第五章 全房设计施工图阶段规范第六章 工地服务规范第一章 咨询阶段规范一、设计师的礼仪参照公司要求：面带微笑，仪表端庄。2、 客户咨询的准备工作（一）、咨询工具的准备：带名片、工作牌、笔和纸（二）、设计资料的展示：一）、接待区资料展示：由设计师配合客服部准备。 资料展示分为桌面展示资料和电脑展示资料两种。1、接待区资料展示内容：各户型配套预算。四）、话术资料准备：由各部门提供的公司优势话术、竞品对抗性话术资料。三、设计师针对不同客户的咨询（一）、客户代表接待过的上门咨询客户
2、：通过对不同客户有针对性的咨询，解决客户问题，引导客户进入量房环节。咨询重点：1、与客户见面前，向客户代表了解客户的基本情况。 2、通过补充和完善客户意向表了解客户情况，着重了解客户的喜好、职业、目前居住情况等。一）、带户型图客户的咨询重点 1、复印客户自带的户型图，利用复印时间快速分析户型。 2、询问客户需求，了解客户对户型的不满意之处并提出解决方案，结合平面户型做功能布局的初步设计。 3、根据户型图分析客户房屋的朝向、下水、结构形式、室内外环境、楼层、房间尺寸等，提出12个结构弊端并给出解决方案。 4、设计风格分析：根据客户的喜好结合户型、面积等推荐适合的设计风格。 5、生活结构分析：根据
3、客户的家庭人口结构、居住用途、客户喜好结合户型选择适合的生活形态。二）、未带户型图客户的咨询重点 1、询问客户需求，解决客户疑问。 2、通过设计风格介绍，了解客户喜欢的设计风格。 3、展示设计资料，预算配置资料，体现公司优势。（三）、活动客户的咨询1、首先询问客户需求：想了解优惠政策还是其他哪些方面。2、根据客户的需求，向客户介绍优惠政策，重点突出活动主题内容。3、留下客户的有效信息:楼盘、地址、电话。4、楼盘活动客户：按活动内容做好准备工作：准备户型图，分析户型，准备该楼盘的三维场景。有条件的携带手提电脑介绍图纸、三维场景和个人作品。5、引导客户交定金：邀请犹豫不决的客户往下一个环节走，到公
4、司进一步的咨询、尽量确定具体时间。四、设计师咨询接待技巧(一)、观察客户类型，预测客户需求一）、观察客户类型了解需求的方式：1、通过客户的着装，言谈举止判断客户的投资能力。2、通过了解客户基本情况（居住现况，职业等）来推断客户的装修需求。3、通过了解客户的投资意向来推断客户的消费能力。4、通过平面交流来了解更多功能需求信息。二）、不同客户类型的咨询接待技巧：了解客户的关注点，围绕客户的关注点来打动客户。 1、对设计较关注的客户，着重交流以下重点： （1）根据客户需求，介绍998全包所带来的便捷。 （2）根据客户喜好，介绍不同设计主题的实景样板间。 （3）根据户型情况，介绍可化解户型缺点的风水设
5、计建议。 2、对造价较关注的客户：列单分析客户的投资计划，帮助客户资金分配。 （1）对投资少的客户进行合理的资金分配。 （2）对投资多的客户要有针对性提高投资(例如：材料、品牌的升级)。 3、对工艺质量要求高的客户：带客户参观公司展示的工艺对比。 4、对服务较关注的客户： （1）加强客户联系。 （2）注重细节。 （3）送客户时，尽可能送其出门。 5、对材料环保要求高的客户： （1）材料的优势(介绍公司材料及环保标准)。 （2）介绍公司的环保检测。 （3）为客户提供入住以后的环保建议(如：空气对流，增加植物等)。 6、对木制品要求较高的客户： （1）对公司木制品优势的讲解(包括工艺、材料、功能、
6、品种等的分析)。 （2）整体性和个性化交互式设计的特点。三）、不同客户需求的接待咨询技巧 不同职业或文化程度客户的咨询接待：1、老师、律师、医生：注重细节，注重条理，前期把工作做好做细，后期客户的满意度值高。2、政府小官员、公务员：要面子，摆架子，要有耐心，在尊重客户的基础上要有自己的主张。3、高官：有涵养，设计师要有自信，每一步要做好，必须说到做到4、暴发型的商人：要面子，有消费能力，品位不高，依客户的需求设计。5、艺术类的：对设计懂一点但不专业，把握设计的1-2个关键点，抓住客户的喜好，达到共鸣。（二）、“说”与“听”的技巧 “说”的技巧：一）、要自信、有足够的激情和热情、不亢不卑、擅于表
7、现自己的长处、介绍成功案例、引导不善表达的客户。二）、 避免和客户争辩、不要盲目表达个人意见、不要攻击客户、不要有吹嘘和不实的陈述三）、具体措施： 1、直接切入装修话题，利用图片或装修专业书籍进行交流。 2、以诚相待，取得客户信任。 3、先谈设计以外的话题（生活上的，人文地理等方面），再切入主题。 4、对于客户带来的朋友，要适当夸奖，把她变为自己的朋友，如果客户带来的是同行，要以自己的专业取得对方信任，突显自己的优势。 “听”的技巧： 1、面带微笑，倾听一定要记录，尽量不要插嘴。 2、边听边思考客户的问题，以便快速、准确回答。 3、听到拒绝后不要气馁继续努力。第二章 设计定金合同及使用规范一、
8、设计合同使用规范（一）、设计合同的管理：设计合同签订前由客户部负责，任何人不得私自取用设计合同。（二）、设计合同的领取：需签定设计合同时，由设计师去客户部相关负责人处领取。（三）、设计合同的使用：1、设计合同不能擅自更改和增加条款，特殊情况需要变更设计合同时需申请设计部经理批准。2、设计合同签定时需填好合同双方名称、量房编号、房屋面积、设计定金金额、客户需要填写的内容等。3、设计合同签订的同时需收取全额设计定金，设计合同一式二份，甲、乙双方各持一份，自双方签字盖章之日生效。4、设计合同中的设计时间从财务到账的第二日开始算起。（四）、设计合同签订后的保管：设计合同签订后由设计师收入客户的档案袋，
9、并妥善保管。设计合同在完成施工图下单时随客户档案袋一并移交到客户部。第三章 量房阶段规范一、量房前准备工作（一）、工具的准备：带名片、卷尺、量房板、三支笔（铅笔、红笔、黑笔）和纸（二）、表格的准备：携带量房表。（三）、时间的约定：1、根据客户的时间(有双休日的客户，尽可能约在双休日)确定量房时间。2、量房当日或前一日再次与客户约定确切到达时间。3、设计师应按约定的时间，给客户量房，如有客户投诉量房或联系不及时，或无人联系时，做有效投诉一次处理。如内部员工投诉量房或联系不及时，或无人联系经调查核实后做有效投诉一次处理。有效投诉按相关规定进行处罚。（五）、平面户型图的准备1、建筑结构图的准备：是公
10、司重点楼盘可向市场部索取，或向客户索取。2、公司有同样户型图的提前将户型图复印。3、无户型图的现场手绘。二、量房中的工作1、聆听客户的需求，做好记录。2、向客户进行量房的咨询：房间的布局、功能的要求、房屋优缺点及初步设计建议、投资意向、装修时间、客户个人爱好等，最后再次强调设计收费标准及设计师对客户的服务流程。3、量房要求：应按照量房表中“量房内容表”内容进行量房，详细记录量房数据，并填写“量房内容表”内容。 三、量房后的工作1、量房结束，主动关好门窗。2、向客户介绍平面套图的特点，并约定看平面套图的时间。第四章 全房设计平面阶段规范一、 出全房设计平面套图（一）、全房设计平面套图的内容包括：
11、封面、功能手册、原始结构平面图、两个以上平面布置图。（二）、全房设计平面套图制图。平面图上应标明带墙体建筑面积（即实测面积）。（三）、设计平面套图出图时间规定：1、全体设计师：签定金合同后，现房客户在两个工作日内完成量房，量房后平层、错层户型在两个有效工作日（不含休息日，不含法定节日）内出平面套图；复式楼和别墅应在5个有效工作日（不含休息日，不含法定节日）内出平面套图，3、特殊情况按照与客户约定时间，需设计部主管签字并按约定日期出图。二、 约客户看平面图（一）、看图时间约定的方式： 1、电话询问客户的时间，再约定看图时间。 2、量房时询问客户方便看图时间，并约定具体时间。 3、根据公司的活动时
12、间约定客户看图时间。 （二）、平面图的讲解： 1、介绍平面图的内容。 2、为客户讲解全房设计平面图，重点介绍平面图，根据客户最需解决的问题进行功能分析、布局介绍；和客户确定电器设备等设施，讲解设计风格的设计要点、设计效果、设计亮点；生活形态的相关功能点等；并将客户的修改意见记录，及时作相应修改。第五章 全房设计施工图阶段规范一、出全房设计施工图、三维场景、产品图片（1） 、设计施工图内容，出图时间及要求： 1、设计施工图内容：封面， 图纸目录，功能注意事项，平面图内容(原始结构图，平面方案图，家俱尺寸图，墙体改造图，地面材质图，顶面布置图，强弱电示意图，开关示意图)，全房立面图(卫生间立面，厨
13、房立面图，房门图)。2、全房设计施工图出图时间规定：（1）、高级设计师：平层、错层户型出图时间为6天；复式、别墅的出图时间为12天（不含星期一休息日，不含法定节日）。（2）、如与客户约定延长时间需设计部经理签字并按约定日期出图。（3）、未按规定时间出图按20元/天处罚。 3、全房设计施工图出图要求：施工图应根据公司制图标准进行设计，制图应符合设计制图规范要求。助理设计师协助完成的图纸，方案设计师应把握设计效果、出详细草图、交待特殊材料及工艺做法；助理设计师应完善施工图深度、准确详细按时完成图纸，双方应共同承担设计责任。（二）、三维场景的制作及出图时间：1、审图：设计师将设计完成的基础装修施工图
14、、产品图片发给制作组组长，由制作组组长登记后分派给相应的制作设计师进行审核。（1）、图纸审核合格，方可进行制作；（2）、图纸审核不合格，制作组组长应将图纸退回给设计师，并告知原因，要求设计师进行修改，由此耽误的时间由设计师承担。（3）、制作设计师接图后，应通知方案设计师过来详细交底。2、三维场景制作时间：三维场景制作时间从制作设计师接图当天开始计算，如接图时间超过当天下午16：00，出图时间从第二天开始计算。具体出图时间如下：（1）平层、错层户型的出图时间为2天（不含星期一休息日，不含法定节日）。（3）建筑面积在140平方以上的四房出图时间为3天（不含星期一休息日，不含法定节日）。（3）平层、
15、错层户型的基础上每加一层出图时间增加1天（不含星期一休息日，不含法定节日）。例如：3层别墅的出图时间为5天，4层别墅的出图时间为6天，以此类推。（四）、产品图片内容：设计师应根据客户客户需求及设计风格收集相关的产品示意图片，包括：家具、灯具、墙地面所使用材料等。二、看全房设计施工图，客户签字认可：全房设计施工图、三维场景、产品图片（一）、约客户看图：按规定时间约客户看全房设计施工图、三维场景、产品图片。1、提前联系客户约定具体看图时间，提前将施工图纸打印装订好。2、看全房设计施工图：为客户讲解全房设计施工图，讲解要求详细并突出重点，如客户最想要解决的一些功能点的设计方案、结构调整比较大的一些空间的考虑、有创意的功能点
