饭店管理概论课件1资料

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1、饭店管理概论,第一章 旅游饭店概述,第一节 饭店的涵义与功能,问题,我们为什么要去酒店？,原因：,档次 舒服 个性化 专业 文化 便利 经济 省心 ,一、 饭店的涵义,基本内涵： 接待场所依托 服务内容 公众对象 盈利目的,概念（国外）,饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构科利尔百科全书 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物大不列颠百科全书 饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务美利坚百科全书 饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所牛津插图英语词典,概念（综合）,饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的

2、服务企业。,二、 饭店的功能,（一）住宿功能； （二）餐饮功能； （三）商务功能； （四）家居功能； （五）度假功能； （六）会议功能；,（一）住宿功能；,客房 床位 卫生间 环境,（二）餐饮功能；,包餐 风味餐 自助餐 点菜 小吃 饮料 酒席 宴会,（三）商务功能；,商务中心 商务楼层 商务会议室 商务洽谈室 现代通讯设施 商务办公设施,家居功能；,家外之家 洗衣服务 餐厅服务 订票服务,（五）度假功能；,景观功能 环境氛围 主题 娱乐设施,（六）会议功能；,展览 讲座 会议 演讲 专业设施与服务：同声翻译、隔音装置、电视会议等,第二节 饭店的作用与特点,一、 饭店的作用 二、 饭店的特点,

3、一、 饭店的作用,(一) 饭店是旅游者旅游活动的基地 (二) 饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门 (三) 饭店为社会创造就业机会 (四) 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化 (五) 饭店带动了其他行业的发展 (六) 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志,(一) 饭店是旅游者旅游活动的基地,“家外之家” 旅游活动的中心 外出游玩，休憩的场所,(二) 饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门,收入占旅游业收入一半以上 获得大量外汇，促进收支平衡,(三) 饭店为社会创造就业机会,每间客房配备1.5-2人 高档酒店增加一个客房，解决就业5-7人 中低

4、档酒店增加一个房间，解决就业4-5人 （美国酒店、餐馆的服务员，平均年薪为8751美元，小费收入不计在内 ）,(四) 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化,吸引当地居民，成为活动中心 服务越来越多，促进消费升级,(五) 饭店带动了其他行业的发展,建筑业、装修业 设备制造业 轻工业 食品加工业,(六) 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志,硬件经济实力、科技水平 软件文明程度、精神风貌,(一) 饭店企业的服务性； (二) 饭店业务的综合性 (三) 享受性； (四) 饭店的文化性（四个层面）,二、 饭店的特点,第三节 饭店的类型与等级,一、 饭店的类型 （一）

5、根据饭店市场及宾客特点分类 1、商务型饭店(commercial hotels) 2、长住型饭店 (resident hotels) 3、度假型饭店 (resort hotels) 4、会议型饭店(convention hotels) 5 、汽车饭店(motor hotels 或motels),1、商务型饭店(commercial hotels),位于城市中心、交通便利 主要接待商务客人、旅游客人、短途客人 适应性广、比例高 豪华、设备齐全,上海华敏君豪商务酒店,2、长住型饭店 (resident hotels),主要接待当地短期工作人员、度假客人 签订租约 客房采用家庭式布局，以套房为主 一

6、般只提供住宿、饮食等基本服务,3、度假型饭店 (resort hotels),以接待游乐、度假宾客为主 位于海滨、山区、温泉、海岛等地 娱乐、体育项目：滑雪、骑马、狩猎、游泳、潜水、冲浪高尔夫、网球 疗养酒店 度假与商务结合趋势,4、会议型饭店(convention hotels),针对各种会议团体 平均消费高 位于政治、经济中心、游览胜地 会议厅、多功能厅、展览厅 投影仪、会议设备、录音设备、同声传译、通讯设备,5 、汽车饭店(motor hotels 或motels),位于欧美公路干线上 设施简单、规模较小 仅有客房，无餐厅、酒吧 接待驾车旅行者为主,（二）根据饭店计价方式分类,1、 欧式

7、计价饭店 2、 美式计价饭店 3、 修正美式计价饭店 4、 欧陆式计价饭店 5 、百慕大计价饭店,1、 欧式计价饭店,房价仅包括房租，不含食品、饮料和其他费用 一般团体客人通过旅行社订房时，会在订房上注明计价方式，如果没有注明则均以欧式计价方式计算，客房预订在碰到团体客人订房时在特别加以注意，并在预订单上书写清楚。,2、 美式计价饭店,包括房租及一日三餐的费用 一些偏僻的度假型饭店属于此类,3、 修正美式计价饭店,房租和早餐以及一顿正餐的费用 客人有较大的自由安排白天活动,4、 欧陆式计价饭店,房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁） 一般不设餐厅,百慕大计价饭店,房租和美式早餐费用,（

8、三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式,根据饭店规模大小分类,小型：客房数300间以下 中型：客房数在300600之间 大型：客房数600以上,世界排名前9的饭店管理集团客房数：,1、英国 洲际饭店 饭店：3520座 客房：536318间 2、美国 圣达特 饭店：6403座 客房：518435间 3、美国 万豪 饭店：2656座 客房：479882间 4、法国 雅高 饭店：3894座 客房：453403间 5、美国 精品国际 饭店：4810座 客房：388618间 6、美国 希尔顿 饭店：2161座 客房：349965间 7、

9、美国 最佳西方 饭店：4110座 客房：310248间 8、美国 喜达屋 饭店：738座 客房：229247间 9、美国 卡尔森 饭店：881座 客房：147624间,二、 饭店的等级 （一）饭店分级的目的 1、保护客人的利益 2、便于行业的管理和监督 3、有利于促进饭店业的发展 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感,（二）饭店的分级方法 1、星级制 一五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法,第四节 饭店的发展简史 一、世界饭店业发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期,一、旅游饭店的发展简史,1、世界饭店业发展简史 （一）客栈时期（19世

10、纪中叶） 特点： 规模小、设施简陋、提供基本的食宿；服务项目少、质量差；声誉差；安全差,（二）大饭店时期（18世纪末20世纪初） （1）特点：规模大、设施豪华；服务正规、具有一定接待意识和礼貌礼节 （2）代表人物：瑞士人凯撒里兹豪华饭店“Ritz”“客人永远是对的”,里兹饭店,里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier-一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。 信条 对里兹-卡尔顿饭店的全

11、体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。,（三）商业饭店时期（20C初20C50年代） 特点：设施方面、舒适、清洁、安全、实用，不刻意追求奢华；服务简单、健全；经营方向以顾客为中心，改善管理，注重质量标准化；价格合理，使人感到物有所值。 代表事件：美国斯塔特勒“平民化、大众化”的斯塔特勒饭店；加利福尼亚迈尔顿的第一家汽车饭店,斯塔特勒,20世纪初，

12、斯塔特勒在水牛城开始创业，建造以他的名字命名的第一家饭店。在饭店的设计过程中，斯塔特勒向设计师提出要让每个房间有“私人洗澡间”,当时设计师还以为自己听错了，所以问道：“你说什么，斯塔特勒先生?” “我说每个房间都得有卫生间。”斯塔特勒回答道。 “据我所知，世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的。”设计师振振有词地说。 “不错，但是有这样一家饭店会给我们带来很好的声誉。”斯塔特勒说 。 “你打算在水牛城建豪华饭店吗?”设计师带着质问的口气说，“这个城市恐怕养不起一家豪华饭店的。” “谁说要建豪华饭店啦?我请你设计的是为旅行的销售人员和家庭使用的商业性饭店。但是它将向他们提供世界任何饭店未能提供的

13、服务、舒适和一块儿属于他们的小天地。”,（四）现代新型饭店时期（ 20C50年代） 特点：规模扩大、连锁饭店和饭店集团占据越来越大市场；类型多样化、开发了各种类型的住宿设施；服务综合性强；科技化水平不断提高,二、中国饭店的发展史 （一）中国古代饭店设施 时间：春秋战国 形式：官办设施与民间旅馆 官办：驿站、迎宾馆 民间：逆旅（商贸、交通）、会馆（考生）,（二）中国近代的饭店业,社会背景：半殖民半封建 传统旅馆 西式饭店（外国资本） 中西式饭店（民族资本）,（三）中国现代旅游饭店业的发展,1.由事业单位招待型走向企业单位经营型管理 2.由经验管理走向科学管理 3.推行星级评定，进入国际现代化管理

14、新阶段 4.建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化 5.管理的法制化趋势,南京金陵饭店集团,南京金陵饭店集团有限公司于2002年10月经省政府批准成立，公司以酒店连锁经营管理为核心业务，现金陵饭店集团拥有全资、控股、参股企业25家，在管高星级连锁酒店64家。集团公司核心企业-金陵饭店股份有限公司于2007年4月成功上市。 2007年7月在世界酒店业权威杂志HOTELS公布的全球酒店业300强排行榜中，金陵饭店集团名列全球第73位，是全球酒店集团100强、中国本土酒店集团前三强的知名企业。,第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势,一、中国旅游饭店的现状,（一）中国旅游饭店的发展特点 1. 产业规

15、模不断扩大，饭店质量稳步提升,2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好,观光 度假,国际市场需求:度假为主,国内旅游目的变化,观光旅游、度假旅游与商务旅游的区别,附：如何应对酒店业的削价竞争？ 1 、走出去了解主要竞争对手的经营情况 2、实行差异

16、化策略，满足个性化需求 3 、注重品牌策略，建立品牌忠诚 4、增加推销性拜访的次数，争取成交 5、提高产品和服务的质量与附加价值 6 、运用现代促销宣传手段,扩大酒店影响 7、及时调整竞争战略 8、加强企业间合作和争取政府、行业协会与媒体的支持,在变革的年代,经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡美彼得杜拉克,理解创新创新的涵义与内容 什么是创新？ 创新是“创造一种新的更有效的资源整合范式” 约瑟夫熊彼特 创新是饭店企业发展的动力，创新是构建和增强饭店核心竞争力的关键, 创新包括四大内容： （1） 产品 （2） 技术 （3） 市场 （4） 组织 彼特认为，创新包括： 发现一个新产品 发现一个新市场 发现一个新的原材料供应地 采用一种新的组织制度 采用一种新技术,饭店创新的具体内容： 用一种