《营业厅全流程无纸化解决v1.0》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业厅全流程无纸化解决v1.0（86页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、无锡安真通科技有限公司 地址：无锡市惠山区智慧路18号智慧大厦11楼 邮编：214174 电话：0510-83599808 全国统一服务热线：4008019599,中国联通 业务受理无纸化系统介绍 全流程全业务无纸化解决方案,目录,纸质文件分类,业务受理中纸质协议存在的问题？,成本问题？,纸张成本,打印成本,仓储成本,人员成本,物流成本,管理问题？,纸质协议的归档、查询、调阅、存放面临挑战？,管理的噩梦！,效率问题？,业务办理中20%时间浪费在纸张打印上，直接导致受理效率降低,我们的优势,公司一直致力于信息安全相关的产品研发，并结合电信行业的需求提供无纸化的解决方案，公司拥有无纸化应用相关的核
2、心技术，包括安真通SONSign签名服务器技术、安真通STTS时间戳服务器技术、签名密码器技术、水印技术、签名在线验证技术等，这些核心技术奠定了无纸化成功应用的基础。,公司目前已经与上海电信、浙江电信、江苏电信、广东电信、上海移动等多家运营商建立合作关系，无纸化系统商用终端近40000个，系统上线使用时间已近4年；同时公司还参与了中国联通集团无纸化业务受理系统规范的编写。,通过和各省运营商的交流和项目实施，我司技术人员已充分了解运营商的业务流程和后台系统，使我司提出的方案更加贴合实际业务流程，更有针对性，同时也方便实现与后台系统的技术对接，加速项目实施的进度。,目录,系统概述,安真通前台无纸化
3、业务受理系统是联通业务受理系统的辅助系统，该系统以电子版式文件的方式替代现有业务系统的纸质文件，以虚拟打印的方式替代现有的打印机，以电子签章替代现有的盖章，以电子手写签名替代现有的纸张签名，从而实现业务受理的无纸化，并实现自动归档。系统以数字证书为基础，整合了数字签名技术、电子纸技术、虚拟打印技术、笔迹同步技术、电脑复写技术、自动切屏技术以及多媒体广告推送与播放技术等多项国内领先的技术，使电子协议具有与纸质协议同等的法律属性。 该系统有效解决了纸质协议所带来的管理问题、成本问题和效率问题，为电信和金融行业提供新一代电子业务受理方式。,建设目标,用电子协议替代传统的各种业务受理单和协议，降低纸质
4、文件的印刷成本、打印及耗材成本等，提高业务受理的效率；,通过电子稽核系统实现对稽核的电子化操作，最大限度的减少稽核人员，提高业务稽核效率，增强业务操作的准确性和规范性，有效减少稽核工作量、减少稽核人员，降低人员成本。,实现对电子渠道的业务派单外线上门业务办理、流动厅（营业流动台席）、现场营销（进社区、进企业）等游牧式业务受理客户的身份信息收集和业务办理，实现工单和协议电子化。,建设目标,通过在装维人员的智能终端上安装无纸化客户端软件，实现装维工单的电子化，提高装维人员工作效率、减少装维人员来回打单的工作量，提升装维服务；,将目前仓库中存放的纸质文件全部电子化存储，并保障电子文件的法律效力，提高
5、查询效率，减少仓储压力；,实现单据存档的自动化、电子化，仓储管理系统化，降低仓储成本和管理成本，提高查询效率。,CRM 受理,业务 受理,复印纸质客户有效证件,复印客户证件,打印纸质 双联确认 单,打印双联确认单,签订纸质 套餐协议,签订套餐协议,客户在纸 质文件上 手写签字,客户签字确认,受理完 成归档,营业员手 工归档保 存提交,受理模式对比分析,盖章,电子 稽核,CRM 受理,电子扫描客户有效证件,电子打印 确认单,签订电子 套餐协议,客户在电子设备上电子签名,公章印刷 营业厅营业员盖章,电子 盖章,系统自动 归档保存 提交,稽核人员 手工稽核,系统自动 稽核,全流程无纸化受理过程,传统
6、模式业务受理过程,安真通无纸化业务受理系统通过对传统纸质模式业务受理业务流程进行无纸化的改造，从而实现全流程业务受理无纸化，达到降低成本、提高效率、提升服务的效果。,总体构架,说明： 系统总体构架分为硬件外设、无纸化受理系统、ESS/BSS/网厅和数据库四个部分； 硬件外设部分为无纸化受理所需的相关硬件设备，如用于双屏显示的客户屏、用于客户签字的手写签字板、用于采集客户有效证件的高拍仪； 同时也可使用PAD。,无纸化系统软件部分分为无纸化客户端软件、无纸化管理平台、电子签章管理平台、数字签名服务平台，其中无纸化客户端软件安装在营业厅终端台席上，其他平台统一部署在省公司无纸化统一平台上；,总体技
7、术构架,总体网络构架,系统功能构架,系统安全构架,（1）身份认证：针对不同访问的人员采用不同级别的身份认证机制；普通用户采用用户名+口令方式认证；普通管理员用户采用用户名+口令+短信验证码方式认证；高级管理员采用USBKey+PIN码的双因数强身份认证方式进行身份认证，针对核心业务还要采用https加密隧道访问无纸化受理系统服务器； （2）文件加密：针对非结构化的文件全部加密，以密文格式存储在服务器上，确保文件的安全性； （3）数字签名：基于PKI体系，采用数字证书，通过数字签名技术，对产生的电子业务受理单做数字签名，保证电子业务受理单的完整性和不可篡改性； （4）安全审计：采用4A安全审计策
8、略，详细记录用户的每次访问和操作内容；,（1）磁盘阵列：通过RAID技术，保证数据的安全性，防止因为磁盘的损坏而导致的数据丢失、残缺； （2）数据备份：通过实时和定期的数据备份机制，保证数据的安全性，确保不会因为硬件的损坏而导致的数据的丢失； （3）数据容灾：需要异地备份，保证数据的容灾；,“可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力” 电子签名法第十四条,确立数据电文和电子签名的法律效力 规范电子签名规则 明确了可靠电子签名的要求 确定了电子认证服务机构的责任、条件和基本服务,法律效力解析,数据电文作为法律证据的要求,书面形式,原件形式,保存形式,可靠电子签名,数据电文格式”固定”,
9、能够随时调取,数据电文形式发生改变，能够还原,数据电文的生成时间和签名一起储存,数字签名是“可靠的电子签名”,“数据电文不得仅因为其是以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的而被拒绝作为证据使用” 电子签名法第十四条,法律效力解析,电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有； 签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制； 签署后对电子签名的任何改动能够被发现； 签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现。,电子签名法第十四条,法律效力解析,法律基础：电子签章条例,“满足下列条件的电子签章是安全电子签章，具有与其他形式的签名、签字或盖章同样的效力” 电子签章条例第六条,（
10、1） 可以确认使用人身份； （2） 能够证实该电子签章由使用人独有； （3） 签署后的电子签章和数据电文不可篡改，否则可被察觉；,法律效力解析,法律效力解析,1-只接收来自注册过的签名设备的数据 2-签名信息与设备信息绑定 3-使用签名设备的数字证书对签名数据做数字签名,合成后可通过客户签名对PDF文件进行安全验证,对PDF文件进行加密存储 对PDF文件进行数字签名,客户签名的安全性保障,系统价值,节省纸张印刷成本,节省打印、复印、物流成本,节省人工及管理成本,节省仓储成本,系统价值-节省成本,使用无纸化系统后，成本节省率达 90%。,系统价值-提高效率,使用无纸化系统后，受理效率提升 60%
11、。,目录,全流程全业务无纸化受理方案,营业厅无纸化方案-手写签字板+高拍仪模式,应用案例： 江苏电信 浙江电信 上海电信 广东电信 北京联通 应用场景：营业厅受理 终端模式：PC,回执模式：小回执,营业厅无纸化方案-手写签字板+高拍仪模式,应用案例： 绵阳电信 上海电信 北京联通 浙江电信 应用场景：营业厅受理 终端模式：WIN终端|云终端,回执模式：小回执,营业厅无纸化方案-手写签字屏+高拍仪模式,应用案例：上海移动 应用场景：营业厅受理 终端模式：PC终端,营业厅无纸化方案-手写电磁屏+高拍仪模式,应用案例：上海移动 应用场景：营业厅受理 终端模式：PC,营业厅无纸化受理方案-回执小票化、
12、协议电子化,通过将原有的A4大小的多联无碳复写受理单转换成单联1/3A4的小回执，实现回执小票化，协议电子化。,联通目前是全业务，根据我们长期在营业厅的实地调查发现，到营业厅办理业务的客户群体很多是属于中老年人群(主要办理宽带和固话业务)，这类人群比较容易接受传统的业务办理模式，希望在办理完成并缴费后能带回一个凭证，同时中老年人群对科技的产品接受度相对较低，不容易接受在电子设备上签字，还是希望在纸质文件上签字，且在电子设备上签字与在纸质文件上签字有一定的区别，导致中老年人群在电子设备上签字时容易发生失真的问题，从而导致后期在对签字认定的问题上存在客户不认可的情况出现。 案例：无锡电信在项目初期
13、也是采用在电磁屏（高档的电磁屏，价格在6000元左右）上签字，经过一个月使用后，发现在设备上签字的问题很大，很多老年人根本无法在电磁屏上签字，有的甚至找营业员代签，这样为后期出现投诉和纠纷处理时带来了很大的难度，用户可以抵赖。,2、业务校验码：协议内容的指纹，与内容一一对应，可用于校验内容是否有改动,3、客户真笔手写签字，用户不可抵赖。,回执客户联上提供购物车流水、电子协议的指纹码，客户凭此指纹码可以随时要求校验识别电子协议存储文档是否有篡改伪造。 回执存根联上保留客户对业务确认的亲笔签名，对联通而言是在法律上是识别客户身份的有效证据。,小票客户联和存根联设计结合运用信息化工具，简洁直观,回执
14、小票样本说明,回执小票化,3、电子业务受理单查询链接,1、购物车一维条码，方便客户至自助打印机上打印详细的回执,协议电子化,协议电子化使得协议内容的检索方式，从原先的库房人工查找变为IT系统内的查找展示，检索效率显著提高。 协议电子化减轻了繁重的人工归档工作，极大的提高了业务协议管理效率。,业务协议实现电子化查阅、检索和存储,38,02,01,03,网厅、客户邮箱、短彩信推送,在业务受理完成后自动推送电子业务受理单到客户的邮箱；推送业务受理信息到客户的手机；彩信推送电子业务受理单到客户的手机；客户可直接登录网厅认证后查询电子受理单。,营业厅自助打印,通过在重点旗舰厅配置专用自助打印设备和在普通
15、营业厅配置专用查询PC终端，提供给客户自助查询的通道,二维码扫描查询,客户直接扫描小回执上的二维码即可查询电子业务受理单,扫描后可直接查看电子业务受理单,客户自助查询方案,39,营业厅部署结构图-PC,40,业务流程,41,营业厅部署结构图-PC,42,业务流程,43,营业厅部署结构图-WIN/云终端,电子稽核解决方案,通过电子稽核系统实现对前台业务受理的业务稽核，确保业务受理的规范性和完整性。系统具备一次稽核、二次稽核、稽核统计、稽核反馈、稽核整改等功能，使稽核人员能方便的进行业务的完整稽核和抽检稽核，并将稽核出问题的工单反馈给营业员，营业员根据稽核问题进行整改，整改完成后再稽核。通过实现稽
16、核电子化，有效减少稽核人员、提高稽核效率，节省人力成本。 1、通过智能判断营业员是否扫描了客户的有效证件； 2、通过系统智能判断客户是否进行了签字操作； 3、通过系统OCR识别并将识别的信息与CRM系统的客户信息智能比对，确定客户提供的有效证件是否是客户本人的证件；通过OCR识别有效证件的有效期确保客户提供证件的有效性；同时可调用公安部接口以确定客户有效证件的真实性(可选)； 4、通过系统电子单记录和数量并与CRM系统进行比对，确定业务数量的一致性和完整性； 5、通过系统智能处理和筛选，为稽核人员显示有问题的受理单，稽核人员确认后自动返回给营业员进行整改，整改完成后进行再稽核； 6、通过采集客户的办理业务时的照片，并与身份证照片对比，确保办理业务的人员和提供有效证件的人是一致的，防止冒充和顶替，防止内外勾结； 7、通过系统的绩效和统计功能，为业务管理人员提供对稽核人员的绩效考核，并帮助业务管理人员及时发现营业员
