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1、物业服务管理解决方案目 录第一部分 项目解决方案概论41.1物业类型概况41.2物业管理特色41.3客户需求分析4第二部分 项目整体解决方案62.1方案总体设计思想62.2方案目标62.3企业管理功能介绍92.4档案管理172.5人力资源管理介绍202.6物业管理功能介绍222.6.1 工作流定义中心222.6.2物业资源管理222.6.3设备维修管理242.6.4仓库物料管理302.6.5能源管理342.6.6租赁管理352.6.7收费管理382.6.8综合信息392.6.9综合查询392.6.10机关服务管理402.6.11保安消防管理442.6.12环境管理452.6.13分包管理453
2、.6.14 物业资产管理462.6.15物业文档管理472.7集成管理平台接口472.8决策支持子系统（可选）492.9系统平台功能512.10物业综合信息化建设的基本原则532.10.1 先进性原则532.10.2 开放性原则532.10.3 安全性原则532.10.4 实用性原则532.10.5 通用性原则542.10.6 标准化原则542.10.7 高质量原则542.10.8 可扩展性原则542.10.9 易用性原则542.10.10 可靠性原则552.11方案特点55第三部分 目实施服务573.1思源实施方法论573.2实施标准流程583.3服务内容及方式59第四部分 案例60深圳地王
3、大厦60香港侨乐60第一部分 项目解决方案概论1.1物业类型概况宁波市政府大厦是以办公大楼、综合营业厅为一体的综合建筑，主要是市政府日常办公场所，含有部分的办公配套的商业管理功能，主要管理的侧重是机关后勤服务管理、对外经营管理。根据机关的物业类型，物业信息系统应该包含有以下各个业务功能要点：企业管理功能：人力资源管理、办公自动化、资产管理等；物业管理应该包含有：物业资源管理、库存管理、设备管理、能源管理、租赁管理、安全管理、环境管理、物业人员管理等系统模块。系统集成要求，要求物业后勤管理系统能够与IBMS系统进行有效集成，通过系统接口，把BMS相关的静态或动态数据集成到统一的软件平台当中。决策
4、支持子系统要求：通过各个子系统的日常业务数据的沉淀与积累，形成具有市府大楼的后勤服务决策支持数据，形成具有政府办公大楼的管理行业模型。同时给领导提供发现问题与解决问题的决策依据。1.2物业管理特色重视办公大楼的安全与舒适的办公环境要求；重视各大楼类设备的运行与维护；重视日常的安全与环境管理；重视物业管理品质，重视并积极监控物业服务质量。重视客户沟通和客户感受，关注客户服务满意度，关注物业服务生态链；重视企业运营效益，强调如何将运营资源保值增值；重视国有企业资产运营价值；重视信息化建设，重视统计分析、重视发掘数据的深层次价值；1.3客户需求分析思源公司根据16年的软件开发与实施经验，总结综合建筑
5、的物业特色，针对超高型的综合业态，软件应该完全实现以下系统的目标：1、要求打破信息孤岛，打破物业资源、物业服务、设备管理、财务收支之间的信息孤岛，实现部门间数据共享和协作；2、避免重复工作，降低人力成本，提高工作效率；3、在现有的理解与经验基础上，为企业管理和经营决策提供数据支持；4、建立企业级的物业信息数据库，实现企业资产运营价值监控，实时评估企业资产存量价值，作为持有型物业运营管理的重要数据依据，支持高层运营决策。根据技术功能的要求，主要的软件功能模块应当包含有以下子系统：企业管理子系统：人力资源管理：人员管理：人事档案、人事关系调整、合同到期自动提醒、人员情况综合自定义查询；考勤管理：人
6、员排班、网络签到/签退、假期申请、自动统计当月考勤；日常事务管理：员工合同、员工招聘等；培训管理：培训计划、培训实施记录、培训评估等包括人事管理、会议记录、工作计划、公司文档等功能。其中人事管理包括组织架构、人事档案、规章制度模块。各种文档的管理，可与微软Office软件无缝结合，大大提高了物业管理公司的文档管理效率及科学规范性。公用事务管理功能：根据我国企业及政府办公的特点，并以工作流为基础应用理念，可以管理公文中的发文、收文、签报、传阅等各种流程。针对不同的公文流程，提供了不同的处理动作，比如撰写、登记、流转、传阅、审批、归档等。结合系统提供的多单位应用功能，能够实现各组织单位之间公文的全
7、电子化网络流转，真正实现用户单位公文处理的电子化、实时化要求。公文管理是用户单位内网核心业务平台，收文、发文、请示报告、领导督办、信访管理都可以通过公文管理平台实现。物业资源管理：建立大楼资料档案，包括楼宇、办公位置、物业类型、设施分布、建筑结构及平面布局等。对大楼相关人员、科室、对外租赁客户的登记，房产调用等功能。办公场所设置等功能。费用管理：大楼相关的费用的核算，主要包括水、电、房租、停车费、保安、保洁等项目的收费标准，以及收费情况记录等。可以按照科室、部门来进行费用核算等。统计电、水、气所产生的能耗费能源管理：系统能够与相关的计量系统整合，能够与抄表模块，空调计量模块集成。相关费用的数据
8、自动转入物业管理系统。随时统计出某个时段的大厦的能耗数据，以供管理提供数据支持。设备管理子系统：包含设备档案管理、设备运行管理、设备保养管理、设备维修管理及跟进实施管理，实现多角度查询和统计；物资管理子系统：包含对管理处的所有维修设备、公用设备进行有效的管理。包括物料采购、进库、领用、盘点等功能。对一些主要物料建立必要的预警机制。库存缺少或库存过多保证有相应的系统预警。保安消防管理：包含有保安器械、保安人员、保安排班、保安遍区的分配、重大事件的登记与查询等，系统需要有多角度的分析功能，形成相关的知识库。消防管理：包含有消防器械的登记、消防器材、消防记录、消防演习、消防联动、消防点检等功能。环境
9、管理：包含有保洁与绿化的管理，系统能够按照实际的情况计划制定、实施记录、实施检查，统计报表。确保苏州科技大厦的环境能够达到相应的环境标准。决策支持子系统（预留）旨在通过收集与整理物业企业内部各大系统的统计数据的基础上 ，打破信息孤岛，实现信息化集成，并在此基础之上进行精细化的加工，实现对整个企业及其内部各个环节的整体运行状态的监控，从领导决策层面保证整个企业内部各环节稳定正常运行。BI商业智能分析及一定量的扩展功能，将应用实现的数据，汇集成数据仓库，建立行业经营分析模型，通过BI实现商业智能分析和集团管控，支持图型化的管理者个人门户。最终目标实现需要一定量的功能拓展，并需要大厦提供一系列的统计
10、分析和预测的计算公式模型。第二部分 项目整体解决方案2.1方案总体设计思想物业管理根据管理信息系统的发展趋势，融汇先进的物业经营管理理念、智能科学、行为科学的经验，通过软件工程的实施，最大限度地满足业主的满意度和整个办公大楼的利益，有了整个物业信息系统的支撑，能够把先进的后勤与物业管理思想变成现实。整个信息化的建设主要是现有物业的管理、物业经营管理、网上服务、集成系统管理，同时各部门之间实现信息化网络办公、高效协作、建立完善的客户服务体系，建立具有先进水平的物业经营管理系统。软件以高效、便捷的体系来协调理顺各个科室、物业管理人员、物业服务人员三者之间的关系。对物业管理中的房产、空间、服务、公共
11、设施、工程档案、各项费用及维修信息资料进行数据采集、传递、加工、存储、计算等操作，反映物业管理的各种运行状况；对集成系统中的各子系统进行高效的数据采集，为管理决策提供有效的数据支持；对业主提供酒店总台式的服务管理，最大满足实际的服务需求。软件结构以网络为基础，实现信息共享。 2.2方案目标根据招标提出的信息化建设目标，总结出以下目标：1、 业务服务标准规范化：物业公司可以按照本公司的管理特色，借鉴参照具有先进的同行的管理模式进行标准定义，把最合适的管理模式通过计算机固化下来，同时提高工作执行力。根据实际情况不断完善。2、 各项数据信息电子化，提高数据的准确率：物业公司使用本系统可量化相关部门的
12、工作量，从多个角度分析物业服务的数据，为决策提供相关的数据基础；对各项资产、库存、费用、设备等能够随时提供准确的统计数字。3、 业务流程自动化：各项业务流程自动化，包含物业报修、接收、派工、完工、回访、统计等。同时可以采用PDA移动服务系统，可以满足采用管家式或总台的服务模式进行4、 提高业务运作效率；物业管理服务为中心，客户服务为主线，贯穿财务等各职能部门，根据相应的岗位进行自动的流程设定。5、 信息沟通网络化、管理扁平化：物业公司从管理层到操作层，通过网络化的信息系统，确保各项信息的共享，方便业主、客服、财务、工程等各个部门的信息共享，保障沟通管理的畅通。6、 经验积累规范化：物业公司日常
13、的工作经验积累，建立系统知识库的建立，形成各项的工作经验知识，并且融合到系统当中。处理业主咨询、建议、投诉；处理工程维修过程、维修经验、开展社区活动、处理内部工作等，建立相应的管理知识库，确保不会有相同的错误，确保不会因为员工的离职或变动影响日常的工作。7、 实现网络化、数字化：变革部分高成本人力工作为移动产品、网络产品、数字化产品辅助，提高效率及效能。8、 实现行业数字仓库及数字模型：搭建政府大楼服务中心数据仓库，搭建数字分析模型，提供并支持企业运营决策。 系统功能结构图2.3企业管理功能介绍根据我国企业及政府办公的特点，并以工作流为基础应用理念，可以管理公文中的发文、收文、签报、传阅等各种
14、流程。针对不同的公文流程，提供了不同的处理动作，比如撰写、登记、流转、传阅、审批、归档等。结合系统提供的多单位应用功能，能够实现各组织单位之间公文的全电子化网络流转，真正实现用户单位公文处理的电子化、实时化要求。公文管理是单位内网核心业务平台，收文、发文、请示报告、领导督办、信访管理都可以通过公文管理平台实现。2.3.1收文“收文管理”涵盖上下级、或其他单位的来文所进行的一系列的处理的过程。包括：登记、拟办、批阅、分发、承办、协办、督办、传阅、归档等处理环节。“收文管理”基于协同办公系统的工作流引擎来实现，通过自定义表单、流程步骤、流程报表等功能，实现对收文的管理。收文包括来文登记、拟办、批办
15、、批示、传阅、反馈办理结果、整理和归档等操作，逾期自动催办，全程跟踪文件处理，归档。支持电子公文直接登记接受，重要纸介质公文利用扫描和OCR技术转化为电子文档登记接受（需要其他软硬件支持），一般纸介质公文提供目录登记查询。支持收文的模板管理功能。方便灵活地定制、调用、打印“签阅单”、“批办单”、表格等。支持WORD、PDF、EXCEL、HTML、TXT等文档类型格式。2.3.1.1功能介绍 收文原件支持各种形式的文档格式，对纸质文件可以直接连续扫描录入（需要相应设备和软件支持），并转换成PDF、WORD格式文件。 对文件类型、紧急程度、重要程度等有一定规律的栏目(字段)，做到可选，避免用户多次重复输入。 可以按照收文标题、登记部门、密级、紧急程度、流转方式、流转状态进行查询。 在文件办理的过程中，承办人与有关人员可以跟踪文件的办理过程，办理完成后，督办人可以查看承办与协办意见和结果。 文件办理完毕后，应进行自动归档处理。 实时监控和处理收文的流转状态，包括
