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1、第五章第五章 供供应链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第一第一节 顾客客资产管理的重要性管理的重要性第二第二节 在在线销售自售自动化化第三第三节 在在线顾客效力和支持客效力和支持第四第四节 技技术和和营销战略略案例：海案例：海尔对消消费者的者的电子商子商务学学学学习习完本章后，他将可以：完本章后，他将可以：完本章后，他将可以：完本章后，他将可以：1 1解解解解释释开展开展开展开展顾顾客客客客资产资产管理的涵管理的涵管理的涵管理的涵义义和意和意和意和意义义；2 2阐阐明明明明实实施施施施顾顾客客客客资产资产管理的条件和面管理的条件和面管理的条件和面管理的条件和面临临的的的的问问题题；3 3解解
2、解解释释在在在在线销线销售自售自售自售自动动化的涵化的涵化的涵化的涵义义和构成；和构成；和构成；和构成；4 4阐阐明在明在明在明在线顾线顾客效力的内容和客效力的内容和客效力的内容和客效力的内容和业务业务要求；要求；要求；要求；5 5阐阐明明明明营销营销决策支持系决策支持系决策支持系决策支持系统统在在在在顾顾客客客客资产资产管理中管理中管理中管理中的运用的运用的运用的运用 第五章第五章 供供应链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第一第一节 顾客客资产管理的重要性管理的重要性顾顾客客客客资产资产管理管理管理管理CAMCAM的本的本的本的本质质是把是把是把是把顾顾客当作一种客当作一种客当作一种客当作
3、一种战战略略略略资资源源源源进进展展展展积积极的管理，它不极的管理，它不极的管理，它不极的管理，它不仅仅能提高企能提高企能提高企能提高企业业的效益，而的效益，而的效益，而的效益，而且能最大程度地提高且能最大程度地提高且能最大程度地提高且能最大程度地提高顾顾客关系的价客关系的价客关系的价客关系的价值值，有助于博得更，有助于博得更，有助于博得更，有助于博得更多忠多忠多忠多忠实实的的的的顾顾客，客，客，客，进进展有效、迅速和明确的沟通活展有效、迅速和明确的沟通活展有效、迅速和明确的沟通活展有效、迅速和明确的沟通活动动，维维系能系能系能系能为为企企企企业带业带来利来利来利来利润润的的的的顾顾客，并促客
4、，并促客，并促客，并促进进新新新新产产品的开品的开品的开品的开发发 供应商供应商供应商供应商制造商制造商制造商制造商分销商分销商分销商分销商零售商零售商零售商零售商用用用用户户拉拉拉拉动动式的供式的供式的供式的供应链应链: : : :第五章第五章 供供应链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第一第一节 顾客客资产管理的重要性管理的重要性顾顾客客客客资产资产管理管理管理管理CAMCAM的内容主要包括：的内容主要包括：的内容主要包括：的内容主要包括：1 1、自、自、自、自动动化在化在化在化在线销线销售售售售2 2、在、在、在、在线顾线顾客效力和支持客效力和支持客效力和支持客效力和支持3 3、市、市、
5、市、市场场情情情情报报4 4、营销营销管理管理管理管理接触管理接触管理接触管理接触管理活活活活动动管理管理管理管理时时机管理机管理机管理机管理报报告告告告销销售售售售线线索跟踪索跟踪索跟踪索跟踪订单输订单输入和支持入和支持入和支持入和支持顾顾客接触和客接触和客接触和客接触和远远程推程推程推程推销销客客客客户户情情情情报报趋势趋势分析分析分析分析供供供供应应商管理商管理商管理商管理客客客客户户管理管理管理管理维护维护/ /效力台效力台效力台效力台现场现场效力效力效力效力业绩业绩分析分析分析分析营销营销方案方案方案方案营销预测营销预测人力人力人力人力资资源管理源管理源管理源管理第五章第五章 供供应
6、链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第一第一节 顾客客资产管理的重要性管理的重要性一、开展一、开展顾客客资产管理的条件管理的条件二、二、实施施顾客客资产管理所面管理所面临的的问题三、三、顾客客资产管理与供管理与供应链1 1、现现有有有有顾顾客是未来客是未来客是未来客是未来销销售的售的售的售的对对象象象象2 2、能根据未来的、能根据未来的、能根据未来的、能根据未来的销销售潜力售潜力售潜力售潜力( (顾顾客价客价客价客价值值) )对顾对顾客客客客进进展展展展细细分分分分3 3、顾顾客客客客资产资产像其他像其他像其他像其他资产资产一一一一样样也会也会也会也会贬值贬值4 4、可以、可以、可以、可以“
7、“买卖买卖顾顾客客客客 第一第一节 顾客客资产管理的重要性管理的重要性一、开展一、开展一、开展一、开展CAMCAM的条件的条件的条件的条件第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理1 1 描画、跟踪和博得描画、跟踪和博得描画、跟踪和博得描画、跟踪和博得顾顾客客客客需求一定的信息，但需求一定的信息，但需求一定的信息，但需求一定的信息，但这样这样的的的的信息很信息很信息很信息很难获难获取，取，取，取，获获取信息的取信息的取信息的取信息的本本本本钱钱也很高。也很高。也很高。也很高。 第一第一节 顾客客资产管理的重要性管理的重要性一、开展一、开展一、开展一、开展CAMCAM的条件的条件的条件的条件二、二、
8、二、二、实实施施施施CAMCAM的的的的问题问题2 2 顾顾客客客客资产资产管理通常要求管理通常要求管理通常要求管理通常要求与与与与顾顾客接触的部客接触的部客接触的部客接触的部门门之之之之间进间进展展展展高度高度高度高度协调协调，而，而，而，而这这种种种种协调协调程度程度程度程度目前目前目前目前还还很很很很难难到达。到达。到达。到达。 第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理营销营销消消消消费费力的提高力的提高力的提高力的提高对对固定本固定本固定本固定本钱钱和和和和可可可可变变本本本本钱钱都会都会都会都会产产生生生生显显著的影响。著的影响。著的影响。著的影响。固定本固定本固定本固定本钱钱越低，收
9、支平衡点就越越低，收支平衡点就越越低，收支平衡点就越越低，收支平衡点就越低，因此低，因此低，因此低，因此销销售量的提高会售量的提高会售量的提高会售量的提高会带带来来来来营营业业利利利利润润更大幅度的提高。可更大幅度的提高。可更大幅度的提高。可更大幅度的提高。可变变本本本本钱钱越低，越低，越低，越低，销销售售售售额额的提高，就会的提高，就会的提高，就会的提高，就会带带来利来利来利来利润润更大的提高。更大的提高。更大的提高。更大的提高。 第一第一节 顾客客资产管理的重要性管理的重要性一、开展一、开展一、开展一、开展CAMCAM的条件的条件的条件的条件二、二、二、二、实实施施施施CAMCAM的的的的
10、问题问题三、三、三、三、CAMCAM与供与供与供与供应链应链企企企企业对业对在在在在线线系系系系统统包括包括包括包括营销营销、销销售、售、售、售、顾顾客效力的投客效力的投客效力的投客效力的投资资会大会大会大会大大提高供大提高供大提高供大提高供应链应链的消的消的消的消费费力。力。力。力。 第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理第五章第五章 供供应链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第二第二节 在在线销售自售自动化化一、一、一、一、销销售自售自售自售自动动化的涵化的涵化的涵化的涵义义二、自二、自二、自二、自动动化在化在化在化在线销线销售的构成售的构成售的构成售的构成三、三、三、三、WWWWWW和接
11、触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成四、内部网和目的市四、内部网和目的市四、内部网和目的市四、内部网和目的市场营销场营销五、内部网出版五、内部网出版五、内部网出版五、内部网出版动态销动态销售信息售信息售信息售信息六、运用内部网存在的管理六、运用内部网存在的管理六、运用内部网存在的管理六、运用内部网存在的管理问题问题第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理 第二第二节 在在线销售自售自动化化一、一、一、一、销销售自售自售自售自动动化的涵化的涵化的涵化的涵义义销销售自售自售自售自动动化就是要化就是要化就是要化就是要经过经过搜集潜在搜集潜在搜集潜在搜集潜在销销售售售售线线索信息
12、，并把有索信息，并把有索信息，并把有索信息，并把有价价价价值值的的的的线线索索索索传传送送送送给销给销售人售人售人售人员员，从而到达提高，从而到达提高，从而到达提高，从而到达提高销销售的目的售的目的售的目的售的目的1 1为现场销为现场销售人售人售人售人员员提供支持。提供支持。提供支持。提供支持。 2 2将将将将销销售信息与其他运售信息与其他运售信息与其他运售信息与其他运营营信息加以集成，提高整个信息加以集成，提高整个信息加以集成，提高整个信息加以集成，提高整个 公司的运公司的运公司的运公司的运营营效率。效率。效率。效率。 销销售自售自售自售自动动化主要完成两个化主要完成两个化主要完成两个化主要
13、完成两个义务义务：顾顾客的接触管理搜集客的接触管理搜集客的接触管理搜集客的接触管理搜集顾顾客信息，保管客信息，保管客信息，保管客信息，保管顾顾客来客来客来客来访访、来、来、来、来电电和和和和来信的来信的来信的来信的记录记录等；等；等；等；顾顾客的客的客的客的时时机管理存机管理存机管理存机管理存储顾储顾客信息的数据客信息的数据客信息的数据客信息的数据库库运用程序、运用程序、运用程序、运用程序、检检索索索索营销营销文档和其他信息的文档和其他信息的文档和其他信息的文档和其他信息的销销售大全、解售大全、解售大全、解售大全、解释现场释现场数据，数据，数据，数据，预测预测未未未未来来来来销销售的情况的售的
14、情况的售的情况的售的情况的销销售和售和售和售和营销营销模型模型模型模型 第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理 第二第二节 在在线销售自售自动化化一、一、一、一、销销售自售自售自售自动动化的涵化的涵化的涵化的涵义义二、自二、自二、自二、自动动化在化在化在化在线销线销售的构成售的构成售的构成售的构成1. 在在在在线销线销售售售售过过程管理程管理程管理程管理2. 2. 在在在在线远线远程程程程营销营销3. 3. 邮邮寄寄寄寄4. 4. 销销售和售和售和售和营销营销管理管理管理管理5. 5. 销销售人售人售人售人员报员报酬管理酬管理酬管理酬管理自自自自动动化化化化销销售系售系售系售系统统包括的要素很
15、多包括的要素很多包括的要素很多包括的要素很多, , , ,这这些系些系些系些系统统要素要素要素要素处处置得当都有助于置得当都有助于置得当都有助于置得当都有助于销销售效率的提高。售效率的提高。售效率的提高。售效率的提高。 第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理1 1 1 1跟踪和管理目的跟踪和管理目的跟踪和管理目的跟踪和管理目的顾顾客的客的客的客的选择选择、直接、直接、直接、直接营销营销活活活活动动和和和和对对潜在潜在潜在潜在顾顾客客客客 价价价价值值的的的的评评价。价。价。价。2 2 2 2按照潜在按照潜在按照潜在按照潜在顾顾客所具有的特征从客所具有的特征从客所具有的特征从客所具有的特征从顾顾
16、客清客清客清客清单单中中中中选选出潜在出潜在出潜在出潜在顾顾客。客。客。客。 3 3 3 3根据根据根据根据产产品品品品类类型、地理区域、型、地理区域、型、地理区域、型、地理区域、销销售区域和市售区域和市售区域和市售区域和市场场分派分派分派分派销销售售售售线线索。索。索。索。4 4 4 4把一切关于市把一切关于市把一切关于市把一切关于市场时场时机的信息放入一致的机的信息放入一致的机的信息放入一致的机的信息放入一致的视图视图中，以便于开中，以便于开中，以便于开中，以便于开 展复展复展复展复杂杂的的的的销销售活售活售活售活动动。5 5 5 5根据根据根据根据顾顾客客客客销销售售售售历历史和史和史和
17、史和预预期期期期购买购买行行行行为为，为为企企企企业报业报价提供价提供价提供价提供协协助。助。助。助。 第二第二节 在在线销售自售自动化化一、一、一、一、销销售自售自售自售自动动化的涵化的涵化的涵化的涵义义二、自二、自二、自二、自动动化在化在化在化在线销线销售的构成售的构成售的构成售的构成三、三、三、三、WWWWWW和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理 第二第二节 在在线销售自售自动化化一、一、一、一、销销售自售自售自售自动动化的涵化的涵化的涵化的涵义义二、自二、自二、自二、自动动化在化在化在化在线销线销售的构成售的构成售的构成
18、售的构成三、三、三、三、WWWWWW和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成四、内部网和目的市四、内部网和目的市四、内部网和目的市四、内部网和目的市场营销场营销直接直接直接直接营销营销中运用内部网有利于提高中运用内部网有利于提高中运用内部网有利于提高中运用内部网有利于提高顾顾客接触的效率。客接触的效率。客接触的效率。客接触的效率。内部网可内部网可内部网可内部网可对对来自外部网站上来自外部网站上来自外部网站上来自外部网站上销销售售售售线线索的索的索的索的评评价价价价过过程自程自程自程自动动化，添加了化，添加了化，添加了化，添加了顾顾客沟通任客沟通任客沟通任客沟通任务务价价
19、价价值值。假。假。假。假设综设综合运用内部网合运用内部网合运用内部网合运用内部网和其它运用和其它运用和其它运用和其它运用软软件，件，件，件，还还可把可把可把可把“交互式交互式交互式交互式营销论坛营销论坛集成到集成到集成到集成到系系系系统统中去，中去，中去，中去，为为企企企企业业的的的的销销售和售和售和售和营销过营销过程提供程提供程提供程提供输输入。入。入。入。 这这个系个系个系个系统统所具有的信息所具有的信息所具有的信息所具有的信息协调协调功能可以防止各自功能可以防止各自功能可以防止各自功能可以防止各自为为政的政的政的政的营销营销小小小小组组用各不一用各不一用各不一用各不一样样的的的的优优惠条
20、件惠条件惠条件惠条件对对同同同同样样的的的的顾顾客群客群客群客群进进展推展推展推展推销销。内部网可支持从事内部网可支持从事内部网可支持从事内部网可支持从事销销售和直接售和直接售和直接售和直接营销营销的人的人的人的人员访问员访问中心数据中心数据中心数据中心数据库库，为为他他他他们们提供信息，从而提高提供信息，从而提高提供信息，从而提高提供信息，从而提高经过邮经过邮件、或面件、或面件、或面件、或面访访等方式与等方式与等方式与等方式与顾顾客接客接客接客接触的触的触的触的质质量。系量。系量。系量。系统统在在在在顾顾客的客的客的客的恳恳求或求或求或求或查询查询做出反响的同做出反响的同做出反响的同做出反响
21、的同时时，还还能能能能更新更新更新更新顾顾客信息，并交叉推客信息，并交叉推客信息，并交叉推客信息，并交叉推销销其他其他其他其他产产品。品。品。品。第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理 第二第二节 在在线销售自售自动化化一、一、一、一、销销售自售自售自售自动动化的涵化的涵化的涵化的涵义义二、自二、自二、自二、自动动化在化在化在化在线销线销售的构成售的构成售的构成售的构成三、三、三、三、WWWWWW和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成四、内部网和目的市四、内部网和目的市四、内部网和目的市四、内部网和目的市场营销场营销五、内部网出版五、内部网出版五、内部网出版五、内部网
22、出版动态销动态销售信息售信息售信息售信息内部网是内部网是内部网是内部网是进进展有效展有效展有效展有效业务业务沟沟沟沟通的最正确媒介，它能通的最正确媒介，它能通的最正确媒介，它能通的最正确媒介，它能让让企企企企业业中的流中的流中的流中的流动动人人人人员员随随随随时访时访问问到最新的到最新的到最新的到最新的销销售情售情售情售情报报。 采用内部网的目的采用内部网的目的采用内部网的目的采用内部网的目的就是要确保企就是要确保企就是要确保企就是要确保企业业能能能能为衔为衔接用接用接用接用户户和流和流和流和流动动用用用用户户提供最新音提供最新音提供最新音提供最新音讯讯第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理
23、第二第二节 在在线销售自售自动化化一、一、一、一、销销售自售自售自售自动动化的涵化的涵化的涵化的涵义义二、自二、自二、自二、自动动化在化在化在化在线销线销售的构成售的构成售的构成售的构成三、三、三、三、WWWWWW和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成和接触管理的集成四、内部网和目的市四、内部网和目的市四、内部网和目的市四、内部网和目的市场营销场营销五、内部网出版五、内部网出版五、内部网出版五、内部网出版动态销动态销售信息售信息售信息售信息六、内部网存在的管理六、内部网存在的管理六、内部网存在的管理六、内部网存在的管理问题问题管理者必需制定适当管理者必需制定适当管理者必需制定适当管理
24、者必需制定适当的政策来的政策来的政策来的政策来协调资协调资源的源的源的源的运用，运用，运用，运用，实现资实现资源的最源的最源的最源的最优优配置。配置。配置。配置。实现销实现销售自售自售自售自动动化化化化带带来来来来的效率提高与改良的效率提高与改良的效率提高与改良的效率提高与改良营营销销管理管理管理管理带带来的效率提来的效率提来的效率提来的效率提高是相互促高是相互促高是相互促高是相互促进进的。的。的。的。第五章第五章 供供应链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第三第三节 在在线顾客效力和支持客效力和支持一、一、一、一、WWWWWW和和和和顾顾客效力客效力客效力客效力二、在二、在二、在二、在线顾线
25、顾客效力的客效力的客效力的客效力的业务业务要求要求要求要求1 1、授、授、授、授权给顾权给顾客，客，客，客，让让他他他他们们独立独立独立独立处处理理理理问题问题，降低了支持效力的本，降低了支持效力的本，降低了支持效力的本，降低了支持效力的本钱钱。2 2、让让管理人管理人管理人管理人员员可以在全球随可以在全球随可以在全球随可以在全球随时时随地随地随地随地访问访问到重要的到重要的到重要的到重要的顾顾客效力信息。客效力信息。客效力信息。客效力信息。3 3、把内部、把内部、把内部、把内部顾顾客支持客支持客支持客支持资资源集中运用在复源集中运用在复源集中运用在复源集中运用在复杂问题杂问题上，改良上，改良
26、上，改良上，改良顾顾客效力。客效力。客效力。客效力。4 4、授、授、授、授权业务权业务同伴，允同伴，允同伴，允同伴，允许许它它它它们们利用利用利用利用热线衔热线衔接接接接访问访问相关的在相关的在相关的在相关的在线处线处理方案信息。理方案信息。理方案信息。理方案信息。5 5、发发明事前效力和明事前效力和明事前效力和明事前效力和营销营销活活活活动动。6 6、实现实现WWWWWW与的无与的无与的无与的无缝缝集成，使企集成，使企集成，使企集成，使企业业能按照能按照能按照能按照优优先先先先顺顺序呼序呼序呼序呼应顾应顾客。客。客。客。 第三第三节 在在线顾客效力和支持客效力和支持 第五章第五章 顾客资产管
27、理顾客资产管理在在在在线时线时代的到来从根本上改代的到来从根本上改代的到来从根本上改代的到来从根本上改动动了了了了顾顾客效力和支持的方客效力和支持的方客效力和支持的方客效力和支持的方式，改式，改式，改式，改动动了企了企了企了企业业与与与与顾顾客、供客、供客、供客、供应应商和商和商和商和协协作同伴之作同伴之作同伴之作同伴之间间交流交流交流交流的方式。的方式。的方式。的方式。 主要表主要表主要表主要表现现有：有：有：有： 第三第三节 在在线顾客效力和支持客效力和支持 第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理1.信息系信息系信息系信息系统统部部部部门门面面面面临临的挑的挑的挑的挑战战2.2.技技技技术
28、对术对在在在在线顾线顾客效力的作用客效力的作用客效力的作用客效力的作用一、一、一、一、WWWWWW和和和和顾顾客效力客效力客效力客效力 第三第三节 在在线顾客效力和支持客效力和支持 第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理一鼓励一鼓励一鼓励一鼓励顾顾客反响客反响客反响客反响二交叉推二交叉推二交叉推二交叉推销销和和和和扩扩展推展推展推展推销销三从事后反响到事前效力三从事后反响到事前效力三从事后反响到事前效力三从事后反响到事前效力二、在二、在二、在二、在线顾线顾客效力的客效力的客效力的客效力的业务业务要求要求要求要求一、一、一、一、WWWWWW和和和和顾顾客效力客效力客效力客效力 第三第三节 在在线
29、顾客效力和支持客效力和支持 第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理1 1现场维现场维修管理修管理修管理修管理2 2效力台管理。效力台管理。效力台管理。效力台管理。四客四客四客四客户户信息管理信息管理信息管理信息管理1 1提供有效效力的信息要求提供有效效力的信息要求提供有效效力的信息要求提供有效效力的信息要求2 2访问访问效力信息效力信息效力信息效力信息3 3信息保送和任信息保送和任信息保送和任信息保送和任务务流管理。流管理。流管理。流管理。4 4记录顾记录顾客反响。客反响。客反响。客反响。二、在二、在二、在二、在线顾线顾客效力的客效力的客效力的客效力的业务业务要求要求要求要求一、一、一、一、W
30、WWWWW和和和和顾顾客效力客效力客效力客效力第五章第五章 供供应链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第四第四节 技技术和和营销战略略为为了了了了使使使使企企企企业业可可可可以以以以进进展展展展资资源源源源的的的的动动态态优优化化化化配配配配置置置置，基基基基于于于于信信信信息息息息的的的的新新新新度度度度量量量量目目目目的的的的系系系系统统应应运运运运而而而而生生生生。而而而而传传统统的的的的产产品品品品中中中中心心心心营营销销管管管管理理理理方方方方式式式式在在在在这这种种种种信信信信息息息息密密密密集集集集型型型型环环境境境境已已已已不不不不适适适适用用用用了了了了。旧旧旧旧的的的的度度
31、度度量量量量目目目目的的的的也也也也缺缺缺缺乏乏乏乏以以以以衡衡衡衡量量量量多多多多类类产产品品品品、多多多多个个个个分分分分销销渠渠渠渠道道道道和和和和不不不不断断断断变变化化化化的的的的定定定定价价价价方方方方案案案案下下下下的的的的营营销销活活活活动动。这这种情况引种情况引种情况引种情况引发发了一些新了一些新了一些新了一些新问题问题：1 1技技技技术术如何如何如何如何协协助助助助营销应营销应付全球付全球付全球付全球竞竞争、争、争、争、满满足不断提足不断提足不断提足不断提 高的高的高的高的顾顾客期望和占客期望和占客期望和占客期望和占领领不断出不断出不断出不断出现现的新市的新市的新市的新市场
32、场？2 2什么什么什么什么样样的技的技的技的技术术构造、工具和运用程序最适于构造、工具和运用程序最适于构造、工具和运用程序最适于构造、工具和运用程序最适于实实 现现由技由技由技由技术术支持的支持的支持的支持的营销营销活活活活动动？ 3 3信息会如何影响信息会如何影响信息会如何影响信息会如何影响营销战营销战略和决策略和决策略和决策略和决策过过程？程？程？程？4 4公司可以利用哪能些低本公司可以利用哪能些低本公司可以利用哪能些低本公司可以利用哪能些低本钱钱、高效率的、高效率的、高效率的、高效率的战战略开略开略开略开 展有效的展有效的展有效的展有效的营销营销和广告活和广告活和广告活和广告活动动？ 第
33、五章第五章 供供应链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第四第四节 技技术和和营销战略略第五章第五章 供供应链管理中的管理中的顾客客资产管理管理第四第四节 技技术和和营销战略略一、一、一、一、营销营销决策支持系决策支持系决策支持系决策支持系统统二、二、二、二、营销营销决策支持运用决策支持运用决策支持运用决策支持运用 第四第四节 技技术和和营销战略略第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理一、一、一、一、营销营销决策支持系决策支持系决策支持系决策支持系统统1 1数据数据数据数据发发掘和决策支持掘和决策支持掘和决策支持掘和决策支持2 2基于内部网的决策支持技基于内部网的决策支持技基于内部网的决策支持技基于内部网的决策支持技术术 第五章第五章 顾客资产管理顾客资产管理 第四第四节 技技术和和营销战略略一、一、一、一、营销营销决策支持系决策支持系决策支持系决策支持系统统二、二、二、二、营销营销决策支持运用决策支持运用决策支持运用决策支持运用1 1订单订单的的的的规规划、划、划、划、预测预测和履行和履行和履行和履行2 2顾顾客关系管理客关系管理客关系管理客关系管理3 3产产品品品品销销售售售售趋势趋势分析分析分析分析4 4营销营销渠道管理渠道管理渠道管理渠道管理 案例：海案例：海尔对消消费者的者的电子商子商务
